Chiến dịch Outbound Contact Center giúp ăng cường doanh số bán hàng

Một trong những chiến lược hiệu quả để đạt dể đạt được điều này là triển khai chiến dịch Outbound Contact Center. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như ngày nay, việc tăng cường doanh số bán hàng đang là mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp. Bài viết này hãy cùng V9 Tech tìm hiểu thêm về chiến dịch và cung cấp những gợi ý và biện pháp để nâng cao hiệu quả của nó, đặc biệt là trong việc tăng cường doanh số bán hàng.

I. Outbound Contact Center là gì?

Outbound Contact Center là một phần của dịch vụ Contact Center, trong đó các nhân viên liên lạc với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng từ doanh nghiệp ra bên ngoài. Trong Outbound Contact Center, các cuộc gọi hoặc tương tác được khởi tạo bởi nhân viên liên hệ để thực hiện các hoạt động như tiếp thị, bán hàng, khảo sát, thu thập thông tin hoặc cung cấp dịch vụ hỗ trợ.

Hiểu đơn giản, các chiến dịch là các chiến dịch mà doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng thông qua các trung tâm liên lạc/ Tổng đài chăm sóc khách hàng, phục vụ cho các hoạt động Presales, Sales và After Sales.

Tiếp cận khách hàng: cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại thông qua cuộc gọi điện thoại, tin nhắn hoặc các kênh khác.

Tiếp thị và bán hàng: Nhân viên thực hiện các cuộc gọi để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Khảo sát và thu thập thông tin: Outbound Contact Center thường sử dụng để thực hiện các cuộc khảo sát, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng hoặc cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng.

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: cũng có thể được sử dụng để cung cấp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thông qua cuộc gọi để giải đáp câu hỏi, xử lý khiếu nại hoặc cung cấp thông tin hữu ích.

II. Những khó khăn khi triển khai chiến dịch Outbound Contact Center

1. Khó xác định chính xác tỷ lệ chuyển đổi ROI

Xác định chính xác tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) và tỷ lệ sinh lời (return on investment – ROI) trong chiến dịch có thể gặp khó khăn. Đây là một số nguyên nhân gây khó khăn trong việc đo lường ROI:

Đa kênh và tương tác đa nguồn: Trong một chiến dịch, khách hàng có thể tương tác thông qua nhiều kênh khác nhau như cuộc gọi điện thoại, tin nhắn, email, mạng xã hội, và website. Việc theo dõi và đo lường sự tương tác trên các kênh này có thể phức tạp và đòi hỏi hệ thống theo dõi và phân tích riêng biệt.

Quy trình mua hàng phức tạp: Trong một số ngành công nghiệp, quy trình mua hàng có thể kéo dài và phức tạp. Việc xác định chính xác điểm chuyển đổi và tính toán ROI trong những trường hợp này có thể khó khăn hơn.

Thời gian trì hoãn: Sự tương tác và quyết định mua hàng của khách hàng không xảy ra ngay lập tức sau cuộc gọi hoặc tương tác ban đầu. Thường có một thời gian trì hoãn giữa các tương tác và quyết định mua hàng. Điều này làm cho việc theo dõi và xác định chính xác tỷ lệ chuyển đổi và ROI trở nên phức tạp.

Ảnh hưởng của yếu tố khác: Chiến dịch Outbound Contact Center thường không hoạt động độc lập, mà được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như chiến dịch tiếp thị khác, hoạt động truyền thông, yếu tố kinh tế, và cảm nhận về thương hiệu. Điều này làm cho việc liên kết trực tiếp tỷ lệ chuyển đổi và ROI với chiến dịch Outbound Contact Center trở nên khó khăn.

2. Khó thống kê đo lường hiệu quả

Đúng, thống kê và đo lường hiệu quả trong việc sử dụng Outbound Contact Center có thể gặp khó khăn. Đây là một số thách thức phổ biến:

Dữ liệu không đầy đủ: Thu thập dữ liệu chi tiết và đầy đủ từ các cuộc gọi và tương tác là một nhiệm vụ khó khăn. Có thể mất công và tốn thời gian để thu thập và xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Nếu dữ liệu không đầy đủ hoặc không chính xác, việc đo lường hiệu quả sẽ bị ảnh hưởng.

Định nghĩa các chỉ số hiệu quả: Để đo lường hiệu quả, cần xác định các chỉ số chính xác và phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi sự hiểu biết sâu về ngành công nghiệp và mục tiêu của chiến dịch.

Tính đa dạng của dữ liệu: Dữ liệu thu thập từ Outbound Contact Center có thể rất đa dạng, bao gồm số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, thời gian tương tác, mức độ hài lòng của khách hàng và nhiều yếu tố khác. Kết hợp và phân tích dữ liệu này để đưa ra nhận định và đo lường hiệu quả có thể là một nhiệm vụ phức tạp.

Ảnh hưởng của yếu tố ngoại vi: Hiệu quả của chiến dịch có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoại vi như thời tiết, sự kiện đặc biệt, chiến dịch tiếp thị khác và nhiều yếu tố khác. Điều này làm cho việc xác định và cô đọng hiệu quả trở nên khó khăn.

3. Khó xác định mục tiêu tiếp cận rõ ràng

Đối tượng khách hàng đa dạng: Một chiến dịch Outbound Contact Center có thể hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Xác định mục tiêu tiếp cận rõ ràng đối với từng đối tượng khách hàng có thể khó khăn do sự đa dạng về đặc điểm, nhu cầu và ưu tiên của khách hàng.

Mục tiêu tiếp cận không rõ ràng: Trong một số trường hợp, doanh nghiệp có thể chưa có mục tiêu tiếp cận cụ thể hoặc mục tiêu chung không được cô đọng và rõ ràng. Điều này làm cho việc xác định mục tiêu tiếp cận trong chiến dịch Outbound Contact Center trở nên khó khăn.

Thay đổi và biến động: Mục tiêu tiếp cận có thể thay đổi và biến động theo thời gian. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng thích ứng để điều chỉnh mục tiêu tiếp cận trong chiến dịch.

4. Hao tổn chi phí

Vấn đề về hao tổn chi phí trong chiến dịch Outbound Contact Center là một thách thức phổ biến. Dưới đây là một số nguyên nhân gây ra hao tổn chi phí và một số biện pháp để giảm thiểu nó:

Số lượng cuộc gọi không hiệu quả: Nếu chiến dịch Outbound Contact Center không được định hướng tốt, có thể dẫn đến việc thực hiện số lượng cuộc gọi không hiệu quả. Điều này gây lãng phí thời gian và nguồn lực và tăng chi phí. Để giảm thiểu hao tổn này, cần xác định rõ mục tiêu tiếp cận, tập trung vào các đối tượng khách hàng có tiềm năng và cải thiện quy trình tiếp cận.

Thiếu đào tạo và kỹ năng: Nếu nhân viên không được đào tạo đầy đủ và không có các kỹ năng cần thiết để thực hiện cuộc gọi hiệu quả, có thể gây ra hao tổn chi phí. Để giảm thiểu tình trạng này, đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đúng cách, có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ và có kỹ năng giao tiếp hiệu quả.

Dữ liệu không chính xác hoặc không đầy đủ: Nếu dữ liệu khách hàng không chính xác hoặc thiếu thông tin quan trọng, có thể dẫn đến việc tiếp cận không hiệu quả và hao tổn chi phí. Để giảm thiểu điều này, cần đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được cập nhật đúng cách và kiểm tra định kỳ để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.

Thiếu công nghệ và tự động hóa: Sử dụng công nghệ và các công cụ tự động hóa có thể giảm thiểu hao tổn chi phí trong chiến dịch Outbound Contact Center. Các công cụ như hệ thống quản lý tương tác khách hàng (CRM), tự động gọi, tự động gửi email và chatbot có thể tăng cường hiệu suất và giảm thiểu công sức và chi phí.

III. Lợi ích khi sử dụng Outbound Contact Center cho doanh nghiệp

Sử dụng Outbound Contact Center trong chiến dịch tiếp thị và tương tác khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích chính:

Tăng doanh số bán hàng: Outbound Contact Center cho phép doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp và tương tác với khách hàng tiềm năng. Việc thực hiện cuộc gọi hoặc tương tác trực tiếp giúp xây dựng mối quan hệ, tạo niềm tin và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Điều này có thể tăng doanh số bán hàng và tạo ra lợi nhuận.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng, Outbound Contact Center có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi. Nhân viên có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc và đưa ra lợi ích cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ để khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua.

Tạo lòng trung thành và tăng khách hàng quay lại: Tương tác trực tiếp thông qua Outbound Contact Center giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Sự chăm sóc và hỗ trợ sau bán hàng thông qua cuộc gọi điện thoại hoặc tương tác khác có thể tạo lòng trung thành và khích lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng: cung cấp cơ hội để thu thập thông tin từ khách hàng và nhận phản hồi trực tiếp. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt hơn: Một chiến dịch chuyên nghiệp và tận tâm giúp tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực. Khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tương tác cá nhân và chuyên nghiệp, từ đó gắn kết với thương hiệu và lan truyền thông điệp tích cực cho người khác.

Đo lường và phân tích hiệu quả: cung cấp dữ liệu và thông tin cần thiết để đo lường hiệu quả chiến dịch. Các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng và phản hồi khách hàng có thể được thu thập và phân tích để cải thiện chiến lược tiếp thị và tương tác khách hàng.

Xem thêm: 

• Các xu hướng Contact Center mới nhất trong năm 2023
• Logistics thế giới: “Lột xác” với 5 ứng dụng đột phá của AI
• Khám phá sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center
• 10 Công nghệ sẽ chiếm lĩnh thị trường Contact Center

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hy vọng những thông tin V9 Tech cung cấp sẽ hữu ích với bạn. Hãy theo dõi chúng tôi qua các kênh truyền thông để nhận được những thông tin mới nhất về doanh nghiệp.

Mọi thắc mắc bạn đọc vui lòng liên hệ: 

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn