Chuyển đổi từ trung tâm Điện thoại sang trung tâm Contact center

Hiện nay, nhiều tổ chức đã chuyển từ mô hình truyền thống của trung tâm điện thoại sang mô hình trung tâm Contact Center hiện đại hơn. Thay vì chỉ tập trung vào cuộc gọi điện thoại, thì các Trung tâm Contact Center mở rộng khả năng tương tác và cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Bài viết này hãy cùng V9 Tech tìm hiểu về sự chuyển đổi từ Trung tâm Điện thoại sang Trung tâm Contact Center và lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Chúng ta sẽ khám phá cách mô hình trung tâm Contact Center tăng cường sự linh hoạt, và mở rộng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

I. Trung tâm Điện thoại là gì?

Trung tâm điện thoại (còn được gọi là Call Center) đang là một tổ chức hoặc phòng ban trong một doanh nghiệp hoặc có một tổ chức, hay việc chịu trách nhiệm tiếp nhận và nó có thể thực hiện việc xử lý cuộc gọi điện thoại từ khách hàng hoặc thêm cả việc người dùng. Mục đích chính của một trung tâm điện thoại chính là cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và có thể giải đáp câu hỏi.

Trung tâm điện thoại nó thường được trang bị các hệ thống và thêm các công nghệ để quản lý và xử lý cuộc gọi, và nó còn bao gồm tổng đài điện thoại, hay chính phần mềm quản lý tương tác khách hàng (CRM), và có thể tăng thêm các công cụ hỗ trợ khác như hệ thống tự động gọi điện (IVR), và chính việc thực hiện các cuộc gọi ghi âm, và cả việc phân tích dữ liệu khách hàng.

Trung tâm điện thoại đang đóng một vai trò quan trọng trong việc duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng, nó còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và có thể tăng cường sự hài lòng. Ngoài ra, chính nó cũng có thể thêm việc cung cấp dịch vụ bán hàng, hay chính  việc hỗ trợ kỹ thuật, và tiến hành quản lý đơn hàng, và nó còn có các chức năng tương tự khác phù hợp với mục tiêu và có các hoạt động của tổ chức.

II. Trung tâm Contact center là gì?

Trung tâm Contact Center là có một tổ chức hoặc phòng ban chịu trách nhiệm quản lý và thêm cả việc xử lý các hình thức tương tác khách hàng đa kênh, nó còn không chỉ giới hạn trong cuộc gọi điện thoại như trung tâm điện thoại (Call Center) truyền thống cao nhất. 

Trung tâm Contact Center và nó thường tích hợp các hệ thống hay có thêm các công nghệ để quản lý và còn xử lý các yêu cầu tăng tương tác khách hàng. Điều này cũng chính việc bao gồm hệ thống tổng đài điện thoại, và còn tăng khả năg thêm các phần mềm quản lý tương tác khách hàng (CRM), và hệ thống quản lý email.

Trung tâm Contact Center nó còn đóng vai trò quan trọng trong những việc cung cấp thêm các dịch vụ khách hàng toàn diện, và nó còn có thể tạo sự tiện lợi và tăng sự linh hoạt cho khách hàng trong việc liên lạc và cũng có thể thực hiện các tương tác với tổ chức.

III. Lợi ích của việc chuyển đổi từ Trung tâm Điện thoại sang Trung tâm Contact center 

Việc chuyển đổi từ trung tâm điện thoại sang trung tâm Contact Center là nó có thêm quá trình tiến hành thay đổi và chính việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, và thêm các quy trình và nó còn có thêm công nghệ để mở rộng phạm vi tương tác khách hàng từ nhiều hơn các cuộc gọi điện thoại đến nhiều kênh liên lạc khác nhau. 

1. Đa kênh tương tác

Điện thoại: Đây vẫn luôn là kênh tương tác truyền thống, và hơn hết nó còn cho phép khách hàng gọi điện trực tiếp để liên hệ với  các Trung tâm Contact Center và nó còn thực hiện giao tiếp trực tiếp với nhân viên.

Email: Khách hàng nó còn có thể gửi email để đặt câu hỏi nó đặc biệt hơn các yêu cầu hỗ trợ hoặc thêm chính việc cung cấp phản hồi. Nhân viên trong các trung tâm contact center sẽ thêm việc xử lý và trả lời qua email.

Chat trực tuyến: Kênh chat trực tuyến nó còn có thể cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với nhiều hơn các nhân viên qua hộp chat trên trang web hoặc thêm các ứng dụng di động. 

Tin nhắn: Sử dụng tin nhắn văn bản nó còn chính hoặc thêm các tin nhắn qua ứng dụng như WhatsApp, hay là Facebook Messenger, hay chính các khách hàng có thể gửi yêu cầu hoặc thêm việc nhận thông báo từ trung tâm contact center.

Mạng xã hội: Qua các nền tảng mạng xã hội khác nhau như: Facebook, và có thêm Twitter, Instagram, hay thêm nhiều hơn khách hàng có thể tương tác với các trung tâm Contact Center, và cả việc đặt câu hỏi, hay chính việc cung cấp phản hồi hoặc yêu cầu hỗ trợ.

2. Trải nghiệm khách hàng toàn diện

Chuyển đổi sang trung tâm contact center nó còn có tạo điều kiện để cung cấp thêm trải nghiệm khách hàng toàn diện và nó còn thực liên tục qua các kênh. Khách hàng còn có thể bắt đầu tương tác trên một kênh và nó còn tiếp tục thêm trên kênh khác mà không mất mất quá nhiều thông tin và còn phải lặp lại yêu cầu của mình.

Trải nghiệm khách hàng toàn diện (end-to-end customer experience) là việc quá trình tương tác của khách hàng với một doanh nghiệp hoặc có nhiều hơn thương hiệu trong suốt hành trình giao dịch hoặc quan hệ. 

Tương tác và hỗ trợ: Đảm bảo rằng mọi khách hàng có nhiều kênh tương tác khác nhau thì việc để liên hệ với bạn, nó bao gồm điện thoại, hay email, và cả các chat trực tuyến, mạng xã hội.

Tương tác sau bán hàng: Để có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng, nên hãy cung cấp hỗ trợ sau bán hàng và nó còn tạo ra thêm các chương trình khách hàng trung thành. Gửi thêm các thông tin trung tâm contact center cập nhật, và giải đáp thắc mắc.

Phản hồi và cải tiến: Lắng nghe mọi ý kiến phản hồi của khách hàng và nó còn có thể sử dụng chúng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tạo ra nhiều hơn các cơ chế phản hồi, hoặc có thể khảo sát sau giao dịch và tiến hành theo dõi sự hài lòng của khách hàng để hiểu được điểm mạnh và còn có điểm cần cải thiện của doanh nghiệp.

Xem thêm: 

• Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của việc trải nghiệm khách hàng
• Lợi ích của hệ thống chăm sóc khách hàng thuê ngoài nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Hệ thống CRM: Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng để đạt hiệu quả tốt hơn

Tối ưu hóa quy trình và hiệu suất:

Trung tâm contact center nó còn cho phép tối ưu hóa quy trình làm việc và thêm chính việc nâng cao hiệu suất của nhân viên. Các việc công nghệ như tự động hóa, thêm cả viêc ứng dụng chatbot hay các hệ thống phân tích dữ liệu giúp giảm thời gian xử lý, nó còn tăng cường độ chính xác hay tăng cường năng suất làm việc.

Đặt mục tiêu tối ưu hóa: Xác định các mục tiêu tối ưu hóa mà nó còn bạn muốn đạt được. Có thể là tiến hành làm giảm thời gian xử lý, hay tăng hiệu suất, và có thể giảm lãng phí hoặc nâng cao chất lượng. Mục tiêu này sẽ giúp bạn tập trung vào nhiều hơn các phần quan trọng cần cải thiện và nó còn định hình hướng đi cho quy trình tối ưu hóa.

Theo dõi và đánh giá: Thiết lập thêm các hệ thống theo dõi và chính việc đánh giá để theo dõi tiến trình và có thể tăng hiệu suất của quy trình sau khi tối ưu hóa. Điều này nó còn giúp bạn đo lường kết quả, hay chính việc xác định các vấn đề tiềm ẩn và cả việc điều chỉnh quy trình nếu cần thiết.

Liên tục cải tiến: Quy trình tối ưu hóa này là một quá trình liên tục. Hãy đảm bảo rằng bạn có thể duy trì sự chú trọng vào việc cải tiến liên tục và áp dụng các biện pháp trung tâm contact center để nâng cao hiệu suất và có thêm chính hiệu quả của quy trình trong thời gian dài.

3. Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả

Chuyển đổi sang chính trung tâm Contact Center cung cấp khả năng quản lý cao và có thêm các phân tích dữ liệu khách hàng tốt hơn hết. Điều này nó còn giúp tổ chức hiểu rõ hơn về mọi khách hàng, và nó còn tạo ra chiến lược tương tác tốt hơn và còn tăng thêm cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Thu thập dữ liệu chính xác: Đảm bảo rằng các dữ liệu khách hàng được thu thập một cách chính xác và chính việc cập nhật. Sử dụng thêm các phương pháp thu thập dữ liệu đa dạng hơn như mẫu khảo sát, và ghi nhớ các hoạt động khách hàng.

Bảo mật và tuân thủ quyền riêng tư: Đảm bảo tính bảo mật cao và thêm việc tuân thủ quyền riêng tư của dữ liệu khách hàng. Lưu trữ và có thể xử lý dữ liệu theo các quy định pháp luật và các chính sách bảo mật.

Sử dụng dữ liệu cho tương tác và tùy chỉnh: Sử dụng thêm các dữ liệu khách hàng để có thể tạo ra các chiến lược tương tác và tăng thêm sự tùy chỉnh. Gửi thêm nhiều hơn  các thông điệp và còn có các nội dung phù hợp với sở thích và thêm các hành vi của từng khách hàng để tăng cường tương tác và nó còn tạo trải nghiệm cá nhân hóa.

Xem thêm: Hợp nhất dữ liệu và giao tiếp: Mô hình hệ thống Contact center toàn diện

4. Tăng cường khả năng hỗ trợ khách hàng cao

Trung tâm contact center nó còn mở rộng khả năng hỗ trợ khách hàng thông qua nhiều hơn các kênh tương tác đa dạng. Khách hàng còn có thể nhận được hỗ trợ nhanh chóng và tăng sự chuyên nghiệp qua email, hay chat trực tuyến hoặc thêm các trang mạng xã hội, nó không chỉ thông qua cuộc gọi điện thoại.

Xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh: Tạo ra thêm nhiều kênh tiếp cận khác nhau để có thể cho khách hàng có thể liên hệ và có thể nhận được hỗ trợ dễ dàng. Bao gồm nhiều hơn các kênh như điện thoại, email, hay trang web.

Đo lường và thêm đánh giá hiệu quả hỗ trợ khách hàng: Thêm việc thiết lập và các chỉ số hiệu suất và nó còn đánh giá hệ thống hỗ trợ khách hàng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, thêm chính việc các trung tâm contact center thời gian phản hồi, hay chính các tỷ lệ giải quyết vấn đề thành công và còn có các yếu tố khác. 

Lắng nghe và phản hồi phản hồi của khách hàng: Lắng nghe mọi ý kiến, hay các phản hồi và có thêm các đề xuất nó có từ khách hàng và thêm chính việc phản hồi một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp. 

5. Tăng cường sự linh hoạt và mở rộng

Chuyển đổi sang chính Trung tâm Contact Center tạo điều kiện cho sự linh hoạt và có thêm việc mở rộng trong việc tăng cường khả năng tương tác và có thể tăng khả năng phục vụ khách hàng. Các kênh liên lạc mới nhất nó có thể được thêm vào và thêm cấu hình một cách dễ dàng để đáp ứng nhu cầu và tăng các xu hướng mới của khách hàng.

Nghiên cứu thị trường cao hơn và đánh giá cạnh tranh: Định rõ vị trí của bạn trên thị trường cao và nó còn nắm bắt xu hướng, tăng thêm các nhu cầu của khách hàng và tăng hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Điều này nó còn giúp bạn định hình chiến lược linh hoạt và tiến hành mở rộng dựa trên thông tin thị trường.

Xây dựng mối quan hệ đối tác: Thiết lập thêm các mối quan hệ đối tác với nhiều hơn các công ty hoặc tổ chức khác và nó có thể mang lại lợi ích thêm việc tạo ra cơ hội mở rộng. Hợp tác với nhiều hơn các đối tác có chuyên môn, hay chính các trung tâm contact center khả năng hoặc chính các nguồn lực khác nhau có thể giúp bạn tiếp cận thị trường mới nhất và có thể tăng cường khả năng linh hoạt của doanh nghiệp.

Xây dựng thêm các hệ thống quản lý linh hoạt: Đảm bảo rằng quy trình và có thể thực hiện các hệ thống quản lý của bạn được thiết kế để linh hoạt và tiến hành mở rộng. Điều này còn bao gồm việc áp dụng các quy trình linh hoạt, hay chính việc sử dụng công nghệ hiện đại và còn có thể tăng cao các khả năng thích ứng với mọi thay đổi nhanh chóng trong môi trường kinh doanh.

Xem thêm:

• Thiết lập Contact Center Đa ngôn ngữ cho Hỗ trợ Khách hàng toàn cầu
• Báo cáo thị trường Contact Center dựa trên đám mây
• 10 Công nghệ sẽ chiếm lĩnh thị trường Contact Center

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hy vọng những thông tin V9 Tech cung cấp sẽ hữu ích với bạn. Hãy theo dõi chúng tôi qua các kênh truyền thông để nhận được những thông tin mới nhất về doanh nghiệp.

Mọi thắc mắc bạn đọc vui lòng liên hệ: 

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn