Mô hình Trung tâm contact center: Nền tảng dịch vụ Khách hàng 24/7

Hiện nay, các dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển và có sự cạnh tranh rất cao. Vậy nên, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và có một mô hình trung tâm contact center đã và đang trở thành một yêu cầu thiết yếu đối với nhiều doanh nghiệp. Mô hình này cung cấp các nền tảng quản lý và xử lý các cuộc gọi, và các tin nhắn và yêu cầu từ khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau.

Vậy hãy cùng V9 Tech tìm hiểu xem Mô hình Trung tâm contact center: nền tảng dịch vụ Khách hàng 24/7 có những yếu tố cần lưu ý gì nhé!

I. Dịch vụ khách hàng 24/7 là gì?

“24/7” là một thuật ngữ được sử dụng để chỉ việc hoạt động, và phục vụ hoặc truy cập được cung cấp suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, mà nó không bị giới hạn bởi giờ làm việc thông thường hoặc ngày nghỉ. Thuật ngữ này thường được sử dụng để mô tả các dịch vụ, các tiện ích hoặc trạng thái hoạt động có sẵn liên tục, mà nó không bị giới hạn thời gian. Nó cho phép khách hàng có thể liên hệ và có thể nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp bất kỳ lúc nào trong ngày, và bất kể là ban ngày, ban đêm, cuối tuần hay ngày lễ.

Có các kênh liên hệ thông thường trong dịch vụ Khách hàng bao gồm điện thoại, và email, trò chuyện trực tuyến (live chat), và có nhiều tin nhắn và các nền tảng mạng xã hội. Nhờ vào trung tâm contact center sự phát triển công nghệ, và mô hình này cũng có thể bao gồm các giải pháp tự động và trí tuệ nhân tạo để cung cấp hỗ trợ tự động và có thể giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần sự can thiệp của nhân viên.

II. Sự khác biệt giữa 24/7 và 24/24

Thuật ngữ “24/7” chỉ thời gian làm việc liên tục trong 1 tuần, bao gồm cả cuối tuần, mà không có thời gian nghỉ ngơi. Trong khi đó, thuật ngữ “24/24” ám chỉ thời gian làm việc cả ngày lẫn đêm, nhưng không xác định cụ thể tần suất làm việc trong tuần, tháng. Do đó, dịch vụ Khách hàng bạn có thể làm việc hoặc nghỉ ngơi ngày thứ 7 và chủ nhật, tùy theo thời gian làm việc của công ty.

 Đề cập đến hoạt động, phục vụ, hoặc sẵn sàng xảy ra suốt 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần, bao gồm cả ngày lễ và cuối tuần. Trong khi đó, “24/24” chỉ ám chỉ thời gian hoạt động, làm việc, hoặc sẵn sàng suốt 24 giờ mỗi ngày, dịch vụ Khách hàng không xác định cụ thể tần suất làm việc trong tuần.

Dù là làm việc theo tần suất 24/7 hay 24/24, cả hai đều đòi hỏi người lao động có khả năng chịu áp lực tốt, tốn nhiều năng lượng và thể hiện thái độ kiên trì. Bạn cần có sức khỏe tốt và khả năng đối mặt với áp lực công việc liên tục mà không có thời gian nghỉ ngơi dài.

III. Trung tâm Contact Center 24/7 đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

1. Giải quyết vấn đề nhanh chóng

Khi phát sinh vấn đề hoặc gặp khó khăn trong sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với dịch vụ hỗ trợ để được giúp đỡ ngay lập tức. Nhờ đó, khách hàng sẽ nhận được lời khuyên chuyên nghiệp và giải pháp nhanh chóng, dịch vụ Khách hàng giúp họ tiết kiệm thời gian và nỗ lực trong việc giải quyết vấn đề.

2. Tăng khả năng hài lòng và trung thành

Sự hỗ trợ cho phép khách hàng cảm thấy an tâm và có niềm tin vào dịch vụ của công ty. Khi khách hàng nhận được sự quan tâm và hỗ trợ tận tâm từ công ty mọi lúc mọi nơi, họ có xu hướng hài lòng hơn và có khả năng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

3. Tạo cảm giác đáng tin cậy và chuyên nghiệp

Hỗ trợ 24/7 là một dấu hiệu của một công ty hoạt động chuyên nghiệp và có khả năng đáp ứng nhanh chóng cho nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng công ty luôn sẵn lòng hỗ trợ và quan tâm đến sự hài lòng của họ, từ đó tạo ra cảm giác đáng tin cậy và chắc chắn.

4. Tăng cường hình ảnh thương hiệu

Một công ty có dịch vụ hỗ trợ được coi là một công ty tận tâm và chú trọng đến khách hàng. Điều này có thể tạo ra một hình ảnh tích cực về thương hiệu và tăng cường niềm tin từ khách hàng. Khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm chất lượng và dịch vụ Khách hàng nhận thức rằng công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ và chăm sóc khách hàng.

5. Đáp ứng mong đợi của khách hàng

Khách hàng hiện nay đòi hỏi sự tiện lợi và linh hoạt trong việc liên hệ và nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp. Với trung tâm Contact Center, khách hàng có thể liên hệ bất kỳ lúc nào trong ngày, bất kể thời gian và múi giờ. Điều này đáp ứng nhu cầu khách hàng và mang lại sự tiện lợi cho họ.

Khách hàng không muốn chờ đợi lâu để giải quyết vấn đề hoặc nhận được hỗ trợ. Trung tâm Contact Center hoạt động 24/7 giúp doanh nghiệp nhanh chóng phản hồi và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc hay sự cố của khách hàng. Điều này giúp tăng sự hài lòng và tin tưởng của dịch vụ Khách hàng khách hàng với doanh nghiệp

6. Cải thiện chuyển đổi bán hàng

Trung tâm Contact Center cung cấp khả năng tư vấn và hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên tại Contact Center được đào tạo để cung cấp thông tin chi tiết và giải đáp thắc mắc của khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm và tạo niềm tin trong việc mua hàng.

Khả năng phục vụ của trung tâm Contact Center cho phép khách hàng đặt hàng và xử lý yêu cầu mua hàng ngay lập tức. Điều này tạo ra sự thuận tiện và tăng khả năng chuyển đổi bán hàng, vì khách hàng không cần chờ đợi lâu để hoàn tất quy trình mua hàng.

7. Cải thiện ROI (Return On Investment)

Trung tâm Contact Center có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất hoạt động. Bằng cách áp dụng công nghệ và quy trình tối ưu, dịch vụ Khách hàng trung tâm Contact Center giúp tiết kiệm thời gian và tài nguyên, từ đó tăng ROI. Một trung tâm Contact Center hiệu quả có thể tăng chuyển đổi bán hàng bằng cách cung cấp tư vấn chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng tận tâm và giải quyết các thắc mắc nhanh chóng. 

Một trung tâm Contact Center chất lượng giúp giảm tỷ lệ hủy cuộc gọi và trả lại hàng. Bằng cách cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ sau bán hàng tốt, trung tâm Contact Center giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ hủy cuộc gọi và trả lại hàng, từ đó tăng ROI.

8. Phục vụ khách hàng ở trên toàn thế giới

Đảm bảo rằng trung tâm Contact Center có khả năng phục vụ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Tuyển dụng nhân viên có khả năng giao tiếp thành thạo trong các ngôn ngữ phổ biến trên thế giới, hoặc sử dụng dịch thuật tự động hoặc dịch thuật người để hỗ trợ khách hàng nói tiếng nước ngoài.

Trung tâm Contact Center cần có khả năng phục vụ khách hàng thông qua điện thoại và email quốc tế. Cung cấp số điện thoại quốc tế và địa chỉ email để khách hàng từ các quốc gia khác có thể liên hệ và nhận được hỗ trợ. Công nghệ thông tin như hệ thống điện thoại VoIP (Voice over IP) và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dịch vụ Khách hàng có thể hỗ trợ trung tâm Contact Center trong việc phục vụ khách hàng trên toàn thế giới. Công nghệ này cho phép cuộc gọi quốc tế và quản lý thông tin khách hàng đồng thời.

9. Có được lợi thế cạnh tranh

Có được lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực trung tâm Contact Center có thể giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời cải thiện ROI. Đảm bảo rằng trung tâm Contact Center của bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao, với nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, dịch vụ Khách hàng hiểu biết sâu về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Một trung tâm Contact Center chất lượng giúp tạo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng, làm tăng khả năng chuyển đổi và tạo lợi thế cạnh tranh.Tạo ra một trung tâm Contact Center có khả năng phục vụ khách hàng qua nhiều kênh liên lạc, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động. 

Xem thêm: 

• IP Contact Center là gì? Tận dụng lợi ích của IP Contact Center cho tăng cường doanh thu
• Hợp nhất dữ liệu và giao tiếp: Mô hình hệ thống Contact center toàn diện
• Mô hình Trung tâm contact center: Nền tảng dịch vụ Khách hàng 24/7
• Chuyển đổi từ trung tâm Điện thoại sang trung tâm Contact center

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hy vọng những thông tin V9 Tech cung cấp sẽ hữu ích với bạn. Hãy theo dõi chúng tôi qua các kênh truyền thông để nhận được những thông tin mới nhất về doanh nghiệp.

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn