Trong bối cảnh kinh doanh ngày nay, khả năng tương tác với khách hàng trở thành một trong những yếu tố quan trọng định hình thành công, chính vì vậy đã nảy sinh khái niệm Call Center và Contact Center mang theo những sự khác nhau quan trọng về phạm vi và chức năng. Dưới đây, chúng ta sẽ đi sâu hơn để tìm hiểu về những khác biệt tinh trong hai khái niệm này.

I. Call Center: Kết Nối Qua Cuộc Gọi Điện Thoại

Call Center, như tên gọi của nó, tập trung chủ yếu vào việc xử lý và quản lý cuộc gọi điện thoại từ khách hàng. Đây là nơi mà những người làm việc trong đó đón nhận cuộc gọi đến để giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin, hoặc hỗ trợ theo yêu cầu của khách hàng. Kênh liên lạc chính là cuộc gọi điện thoại truyền thống.

Ngoài ra tổng đài trợ lý ảo này còn tập trung vào mục tiêu cung cấp các dịch vụ liên quan đến việc trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin, xử lý yêu cầu và giải quyết các vấn đề thông qua các cuộc gọi điện thoại. Điều này đòi hỏi nhân viên có khả năng phản ứng nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác và giải quyết tình huống một cách hiệu quả thông qua cuộc gọi.

II. Contact Center: Mở Rộng Sự Linh Hoạt Trong Tương Tác

 mở rộng phạm vi tương tác hơn nữa. Nó không chỉ tập trung vào cuộc gọi điện thoại, mà còn đa dạng hóa kênh liên lạc để cung cấp sự linh hoạt và lựa chọn cho khách hàng. Ngoài cuộc gọi điện thoại, giải pháp này còn bao gồm email, tin nhắn văn bản, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và nhiều kênh khác.

Mục tiêu chính của công nghệ này không chỉ đơn thuần là giải quyết vấn đề qua cuộc gọi điện thoại. Nó mở ra khả năng tương tác đa dạng và linh hoạt hơn cho khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc đa dạng. Điều này cho phép khách hàng lựa chọn kênh liên lạc phù hợp với tình huống và nhu cầu cụ thể của họ, từ việc gửi email chi tiết cho đến trò chuyện nhanh qua tin nhắn văn bản.

Xem thêm: Nâng cao hiệu suất khách hàng thông qua công nghệ Contact Center tiên tiến

III. Sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center

Dễ dàng nhận thấy rằng sự khác biệt chính giữa hai giải pháp này là nằm ở phạm vi và số lượng kênh liên lạc mà chúng hỗ trợ. Trong khi Call Center tập trung chủ yếu vào việc giải quyết vấn đề qua cuộc gọi điện thoại, Contact Center mở rộng khả năng tương tác với khách hàng qua nhiều kênh liên lạc Điều này giúp khách hàng có được sự linh hoạt trong cách họ tương tác với tổ chức và đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ trong một thế giới kết nối ngày càng phức tạp.

Xu hướng công nghệ đang dẫn đến sự phát triển của tích hợp đa kênh trong cả hai công nghệ này. Sự tiến bộ của trí tuệ nhân tạo và chatbot đang thúc đẩy tích hợp tự động, giúp cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Sự liên kết với mạng xã hội và các ứng dụng OTT (Over-The-Top) mang lại tiện ích và sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Hơn nữa, khả năng phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau đang được tận dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Liên kết giữa trải nghiệm trực tuyến và offline đảm bảo sự liền mạch trong tương tác, giúp khách hàng cảm thấy kết nối và được chăm sóc đầy đủ.