Contact Center là gì? Lợi ích khi sử dụng của tổng đài Contact Center

Việc tận dụng những lợi ích của tổng đài Contact Center khi áp dụng vào phát triển doanh nghiệp và mang đến những trãi nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ngày nay đang rất được chú trọng. Khi sử dụng những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, ý kiến và mong muốn của khách hàng.

Trong bài viết này, Hãy cùng V9 Tech khám phá về khảo sát khách hàng những lợi ích to lớn mà tổng đài Contact Center mang lại nhé ! 

I. Tổng đài Contact center là gì?

Contact center là một thuật ngữ lớn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và thêm các quản lý tương tác khách hàng. Nó đề cập đến một trung tâm hoặc nhiều hơn các tổ chức chuyên về việc xử lý thông tin và nó có thêm khả năng tương tác với khách hàng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, nó có thể bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, hay chính việc tin nhắn văn bản và mạng xã hội.

Tổng đài Contact center thường nhiều hơn có sự kết hợp của các công nghệ và còn thêm các phần mềm để hỗ trợ quá trình tương tác khách hàng. Điều này nó còn bao gồm hệ thống tổng đài điện thoại, hay chính các hệ thống quản lý tương tác khách hàng (CRM), phần mềm chat trực tuyến, và email, hay các trang web tự phục vụ và thêm nhiều hơn các công nghệ khác để xử lý và tiến hành theo dõi các yêu cầu và tương tác khách hàng.

II. Chứ năng chính của tổng đài Contact Center 

Xử lý cuộc gọi đến: Tổng đài Contact Center nó có khả năng điều phối và có thể xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng. Nó còn có thể tự động phân loại và tiến hành chuyển hướng cuộc gọi đến các nhân viên hỗ trợ khách hàng phù hợp nhất nên dựa trên các quy tắc quản lý cuộc gọi.

Quản lý nhiều kênh liên lạc: Contact Center cho thêm các phép khách hàng liên hệ thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, và email, nhiều hơn các cuộc trò chuyện trực tuyến, hay các tin nhắn văn bản, tổng đài contact center mạng xã hội và có thêm các ứng dụng di động. Tổng đài này nó còn tích hợp các kênh này để quản lý và còn tiến hành theo dõi tương tác khách hàng hiệu quả.

Quản lý thông tin khách hàng: Contact Center còn là nơi lưu trữ và tiến hành quản lý thông tin khách hàng, hay chính việc triển khai các yếu tố tổng đài contact center bao gồm lịch sử tương tác, hay chính các thông tin cá nhân và thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng. Điều này nó còn giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng có cái nhìn toàn diện về nhiều hơn các khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Giám sát và đánh giá hiệu suất: Contact Center nó còn cung cấp các công cụ để giám sát và nó còn đánh giá hiệu suất của nhân viên hỗ trợ khách hàng. Nó cho phép quản lý theo dõi nhiều hơn các số liệu về thời gian phục vụ, và tăng thêm số lượng cuộc gọi, nhiều hơn các thời gian chờ đợi và nó còn bao gôm các chỉ số chất lượng dịch vụ khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Tích hợp hệ thống CRM và dữ liệu khách hàng: Contact Center thường tích hợp thêm nhiều hơn với hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và nó còn thêm các nguồn dữ liệu khách hàng khác. Điều này nó còn cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng truy cập thông tin cần thiết nhất và thêm việc cung cập nhật dữ liệu khách hàng một cách liên tục.

Tích hợp công nghệ tự động hóa: Một số tổng đài contact center lớn cung cấp tính năng tự động hóa cao bằng cách sử dụng chatbot, và nó còn có thêm các trí tuệ nhân tạo và giọng nói tổng hợp. Điều này giúp giải quyết một số yêu cầu cao về cơ bản của khách hàng một cách tự động và rất nhanh chóng, tổng đài contact center đang giảm thiểu thời gian chờ đợi và còn tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: 

• Mô hình Trung tâm contact center: Nền tảng dịch vụ Khách hàng 24/7
• Nâng cao hiệu suất khách hàng thông qua công nghệ contact center tiên tiến

III. Những lợi ích của tổng đài Contact Center đối với doanh nghiệp bạn.

1. Giao tiếp đa nền tảng

Giao tiếp đa nền tảng (omnichannel communication) nó là khả năng tương tác và tiến hành trao đổi thông tin với mọi khách hàng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau một cách liền mạch nhất và tổng đài contact center nhất quán nhất. Điều này nó còn cho phép khách hàng có thể thêm các phương thức liên hệ và nó còn giao tiếp với doanh nghiệp qua các kênh như điện thoại.

2. Tự động điều hướng số lượng cuộc thông minh

Tự động điều hướng số lượng cuộc gọi thông minh (Intelligent Call Routing) chính là một hệ thống tự động phân chia và thêm nhiều hơn các phương hướng chuyển hướng cuộc gọi tới người phù hợp nhất để xử lý. Hệ thống này chính là việc sử dụng các thuật toán và thêm nhiều hơn các quy tắc quyết định để định rõ người nhận cuộc gọi thêm dựa trên các yếu tố như kỹ năng, tổng đài contact center khả năng chính là việc, tăng độ sẵn có và ưu tiên.

3. Dễ dàng mở rộng số máy nhánh

Để có thể dễ dàng mở rộng số máy nhánh trong một hệ thống điện thoại nhanh chóng nhất, có một số phương pháp và thêm các công nghệ có thể được sử dụng. Với Contact Center nhiều hơn việc mở rộng số máy nhánh luôn đơn giản và cả việc tối ưu các chi phí thấp, nó còn với tổng đài truyền thống thì chính bạn phải mất thêm chi phí đường dây, nên hệ thống cáp điện thoại.

4. Có thể hoạt động mọi lúc mọi nơi

Contact Center nên nó mang lại tổng đài có thể hoạt động 24/7, thêm mọi lúc mọi nơi ngay cả khi tổng đài viên không thể đến công ty làm việc. Chỉ cần máy tính, Tổng đài Contact Center điện thoại kết nối Internet là công việc vẫn diễn ra bình thường. 

IV. Một số xu hướng Contact Center năm 2023

Trải nghiệm khách hàng tập trung: Các tổ chức tổng đài contact center sẽ tiếp tục tập trung vào thêm các cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Điều này nó còn bao gồm việc tăng cường khả năng tương tác đa kênh, và tự động hóa quy trình và tiến hành phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu và có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Trí tuệ nhân tạo và chatbot: Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) và tiến hành chatbot sẽ tiếp tục tác động đáng kể đến tổng đài Contact Center. Chatbot nó được trang bị trí tuệ nhân tạo sẽ có khả năng thực hiện thêm các nhiệm vụ tự động và nó còn giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, hơn hết đồng thời cải thiện hiệu suất và tăng hiệu quả của Contact Center.

Quản lý dữ liệu và phân tích: Sự phân tích dữ liệu nó sẽ trở thành một yếu tố quan trọng để nắm bắt thông tin khách hàng và tiến hành đánh giá hiệu suất của tổng đài contact center. Các công nghệ phân tích dữ liệu này sẽ được áp dụng để thu thập, hay chính việc xử lý và còn tiến hành phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.

Tăng cường truy cập từ xa: Tính linh hoạt trong việc làm việc ngay từ từ xa và truy cập vào hệ thống tổng đài contact center hay từ bất kỳ đâu sẽ tiếp tục là một xu hướng quan trọng. Các công nghệ và hay chính việc giải pháp như điện thoại di động, nó giúp hệ thống điện thoại tổng đài ảo và tiến hành các công nghệ điện thoại qua IP sẽ hỗ trợ việc hoạt động từ xa của đội ngũ contact center.

Chuyển đổi số: Chuyển đổi số (digital transformation) là thêm các quá trình chuyển đổi các hoạt động, hoặc có các quy trình và thêm nhiều các mô hình kinh doanh truyền thống sang dạng số hóa, hoặc chính việc sử dụng công nghệ số và nó chính là các nền tảng kỹ thuật số. Chuyển đổi số có thể ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của mọi tổ chức, thêm việc bao gồm cách thức hoạt động, thêm chính việc tương tác với khách hàng và cung cấp giá trị.

Chăm sóc khách hàng đa kênh: Chăm sóc khách hàng đa kênh (omnichannel customer care) là một trong những chiến lược và phương thức tiếp cận trong việc tương tác và nó còn cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua nhiều kênh truyền thông chính khác nhau một cách liên tục và nhất quán nhất.

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn