Self Service là gì và một số lợi ích tăng trưởng trong mô hình Contact Center

Sự phát triển của Self Service trong chính mô hình Contact Center mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Đầu tiên, và nó giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực của khách hàng bằng cách cho phép họ truy cập thông tin và nó còn thực hiện các tác vụ mọi lúc, hơn hết mọi nơi theo sở thích cá nhân. Hãy cùng V9 Tech tìm hiểu xem Self Service và tiềm năng tăng trưởng trong mô hình Contact Center là gì nhé!

I. Self Service là gì?

Self Service là một khái niệm trong chính lĩnh vực dịch vụ khách hàng, và nó đề cập đến khả năng cho phép khách hàng tự thực hiện nhiều hơn các tác vụ và còn giải quyết các vấn đề của mình mà nó không cần tương tác trực tiếp với nhân viên phục vụ. Đây đang là một hình thức chính tự phục vụ và có thể tự giúp đỡ khách hàng thông qua nhiều hơn các công cụ và tài liệu có sẵn.

Cơ sở dữ liệu kiến thức: Cung cấp thêm một nguồn thông tin phong phú hơn về sản phẩm, và nó có các dịch vụ và nhiều hơn các câu hỏi thường gặp giúp mọi khách hàng tự tìm hiểu và nó còn tìm ra giải pháp cho các vấn đề của mình. 

Trung tâm trợ giúp trực tuyến: Là một phần đặc biệt quan trọng trong chính trang web hoặc có các phần mềm cung cấp thông tin lớn chi tiết và nó tiến hành có thể hỗ trợ cho khách hàng. Khách hàng đã có thể tìm kiếm và đọc các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp.

Các công cụ tự phục vụ (Self-Service Tools): Bao gồm thêm nhiều hơn các công cụ trực tuyến giúp khách hàng tự thực hiện nhiều hơn được các tác vụ như quản lý tài khoản, và tiến hành đặt hàng, hay chính việc theo dõi trạng thái đơn hàng, hay chính các yêu cầu hoàn trả hoặc chính việc thay đổi thông tin cá nhân. 

II. Mô hình Contact Center là gì?

Mô hình Contact Center chính là một cấu trúc tổ chức và nhiều hơn việc thực hiện các quy trình hoạt động được thiết kế để quản lý và nó còn tiến hành xử lý các cuộc gọi và tăng tính tương tác khách hàng. Nó còn là một trung tâm liên lạc nơi khách hàng đặc biệt nên có thể tương tác với các nhân viên chuyên dụng nhất để nhận được hỗ trợ, và nó còn có thể giải quyết vấn đề, hoặc thêm yêu cầu thông tin.

Nhân viên: Bao gồm thêm nhiều hơn các nhân viên tư vấn khách hàng, và còn có thể đại diện dịch vụ khách hàng, hay chính vì các chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật và thêm các vị trí quản lý khác. Nhân viên chính trong phải có kiến thức chuyên môn về các sản phẩm hoặc thêm các dịch vụ, hay chính vì vậy các kỹ năng giao tiếp tốt và nhiều hơn các khả năng giải quyết vấn đề.

Quy trình và quản lý: Mô hình Contact Center cần có nhiều quy trình rõ ràng để xử lý cuộc gọi lớn và tăng tính tương tác khách hàng. Quản lý có nhiệm vụ tham gia giám sát hoạt động hàng ngày của khách hàng, nó còn phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng và tăng mô hình Contact Center  còn tăng cường hiệu quả hoạt động của .

Công nghệ tự động hóa: Một số sử dụng cao như công nghệ tự động hóa để cung cấp các nhiều hơn để có các dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng. Điều này nó bao gồm hệ thống IVR, hay chính việc Self-service và nó còn có các tính năng chatbot và thêm các hệ thống tự động xử lý yêu cầu khách hàng.

Xem thêm: 

• Hợp nhất dữ liệu và giao tiếp: Mô hình hệ thống Contact center toàn diện
• Mô hình Trung tâm contact center: Nền tảng dịch vụ Khách hàng 24/7

III. Một số lơi ích của Self Service trong mô hình Contact Center 

Self-service trong mô hình Contact Center luôn đề cập đến khả năng cho khách hàng tự phục vụ và có thể giải quyết các vấn đề của họ mà không cần tương tác trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây chính là một xu hướng ngày càng phổ biến trong nhiều hơn các tổ chức doanh nghiệp vì nó mang lại nhiều hơn các lợi ích cả cho khách hàng và doanh nghiệp.

Một số lơi ích của Self Service trong mô hình Contact Center

1. Tiết kiệm thời gian cho khách hàng

Self-service còn cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề thông qua nhiều hơn các công cụ và có thêm tài nguyên trực tuyến. Không cần phải đợi trong hàng đợi nhiều hơn các cuộc gọi điện cho nhân viên chăm sóc khách hàng, hay chính việc khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và thêm việc giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Tìm kiếm thông tin nhanh chóng: Thay vì phải gọi điện trực tiếp hoặc chờ đợi trong hàng tháng trời đợi để nhận thông tin từ nhân viên chăm sóc khách hàng phản hồi, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống Self-service để có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất. 

Truy cập dịch vụ 24/7: Một trong những lợi ích lớn nhất chính của Self-service trong mô hình Contact Center là khách hàng có thêm nhiều hơn vào các tài nguyên và nó sẽ có thêm dịch vụ mọi lúc, thêm mọi nơi. Thay vì phụ thuộc vào chính giờ làm việc của Contact Center, hay chính việc mọi khách hàng có thể giải quyết vấn đề của mình ngay khi cần thiết, và có thể bất kể là ban ngày, ngay cả ban đêm, lẫn ngày nghỉ.

2. Tăng tính sẵn có và linh hoạt

Self-service còn cho phép khách hàng truy cập và tiến hành sử dụng dịch vụ mọi lúc và mọi nơi. Không cần phải tuân thủ theo các múi giờ làm việc của mô hình Contact Center, khách hàng còn có thể truy cập vào các tài nguyên tự phục vụ và tiến hành giải quyết vấn đề của mình ngay khi cần thiết.

Kết nối đám mây và ảo hóa: Sử dụng thêm các tính năng về công nghệ đám mây và nó còn ảo hóa để tạo ra một môi trường linh hoạt và tiến hành sẵn sàng sử dụng. Các ứng dụng và thêm các hệ thống của mô hình contact center nó có thể được triển khai và tiến hành quản lý trên nền tảng đám mây, nó còn cho phép mở rộng linh hoạt theo nhu cầu và dễ dàng thích ứng với nhiều hơn các yêu cầu mới.

Tích hợp hệ thống: Tích hợp nhiều hơn các hệ thống và ứng dụng khác nhau như CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), hay chính hệ thống quản lý công việc, và nó còn có thêm các Self-service hoặc tích hợp thêm các cơ sở dữ liệu khách hàng. Điều này giúp tăng tính sẵn có và linh hoạt bằng cách cung cấp thông tin liên quan và nó còn trạng thái của khách hàng cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, hay tiến hành giảm thời gian tìm kiếm thông tin và tăng hiệu suất làm việc.

3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Self-service còn cung cấp cho khách hàng sự tự chủ và tăng sự linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề của mình. Không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian nhất, mà nó còn giúp họ cảm thấy tự tin hơn hết. Khi tự giải quyết vấn đề mà nó còn không phụ thuộc vào nhân viên chăm sóc khách hàng.

Giảm thời gian chờ đợi: Một trong những yếu tố quan trọng lớn nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng là tiến hành giảm thời gian chờ đợi. Cung cấp các kênh tự phục vụ như chatbot hoặc có cả các hệ thống IVR (Interactive Voice Response) để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề thông thường mà không cần chờ đợi lâu. 

Tăng cường tính cá nhân hóa: Sử dụng thêm các dữ liệu khách hàng và có những tính năng công nghệ CRM để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Mô hình Contact Center có hơn hết nên có thông tin chi tiết về khách hàng khi họ gọi đến. Điều này nó giúp tạo cảm giác quan tâm và còn có thể chuyên nghiệp và nó giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của việc trải nghiệm khách hàng

4. Giảm chi phí cho doanh nghiệp

Self-service nó còn giúp giảm áp lực công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Thay vì vậy nó phải xử lý một lượng lớn cuộc gọi và không có các yêu cầu từ khách hàng, nên nhân viên có thể tập trung vào nhiều hơn các vấn đề phức tạp hơn và thêm chính việc cung cấp hỗ trợ chuyên sâu hơn cho những trường hợp cần sự can thiệp của con người. 

Tối ưu hóa quy trình nội bộ: Xem xét và đánh giá lại quy trình làm việc hiện tại để tìm cách tối ưu hóa và cải thiện hiệu suất. Loại bỏ các bước không cần thiết, tăng cường tự động hóa và đơn giản hóa quy trình để tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

Sử dụng công nghệ tiết kiệm chi phí: Tận dụng các công nghệ hiện đại để giảm chi phí vận hành. Ví dụ, chuyển đổi sang hệ thống điện toán đám mây có thể giảm chi phí cơ sở hạ tầng và quản lý IT. Sử dụng phần mềm và công nghệ tự động hóa để giảm sự phụ thuộc vào lao động thủ công và tối ưu hóa quy trình.

Tích hợp hệ thống và ứng dụng: Đảm bảo tích hợp hiệu quả giữa các hệ thống và ứng dụng khác nhau trong doanh nghiệp. Điều này giúp tránh sự trùng lắp và Self-service tăng cường hiệu suất làm việc. Đồng thời, giảm thiểu việc phải mua và duy trì nhiều hệ thống riêng lẻ.

5. Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu

Self-service cung cấp một cơ hội để thu thập thông tin từ khách hàng thông qua các tương tác tự phục vụ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu quan trọng về nhu cầu, sự quan tâm và hành vi của khách hàng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ, tạo ra các chiến lược tiếp thị thông minh và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn