Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của việc trải nghiệm khách hàng

Để đạt được thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp cần nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Việc này yêu cầu doanh nghiệp có một chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

1.Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (customer experience) là tổng thể các trải nghiệm, cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng khi tiếp xúc với doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp, từ quảng cáo, trang web, cửa hàng, nhân viên bán hàng, hỗ trợ khách hàng, giao hàng và các chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm…

Trải nghiệm khách hàng phản ánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, độ hài lòng về trải nghiệm mua hàng và cảm giác sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng còn phản ánh các giá trị của doanh nghiệp, bao gồm sự chuyên nghiệp, tận tâm, trung thực, hỗ trợ khách hàng và hài lòng khách hàng.

2.Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Giữ chân khách hàng hiện tại

Khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và mua sắm thường xuyên hơn nếu họ có một trải nghiệm tốt với doanh nghiệp.

Tạo sự khác biệt

Trải nghiệm khách hàng tích cực giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Khi khách hàng có một trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng tìm đến và quay lại với doanh nghiệp đó thay vì chuyển sang đối thủ.

Tăng doanh số

Trải nghiệm hoàn hảo giúp tăng doanh số bởi vì khách hàng sẽ mua nhiều hơn, mua thường xuyên hơn và có xu hướng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến người khác. Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh số và lợi nhuận.

Tạo niềm tin

Một trải nghiệm tích cực giúp tạo niềm tin cho khách hàng và khiến họ cảm thấy yên tâm khi giao dịch với doanh nghiệp trong tương lai. Khách hàng sẽ có xu hướng nói về trải nghiệm của họ với người khác, giúp tạo ra một hình ảnh tích cực về doanh nghiệp.

Giảm chi phí

Một trải nghiệm tốt giúp giảm chi phí cho doanh nghiệp bởi vì khách hàng sẽ ít có khả năng phàn nàn hoặc yêu cầu đền bù khi gặp vấn đề. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cho việc xử lý phàn nàn và đền bù.

Xây dựng thương hiệu

Trải nghiệm khách hàng tích cực giúp xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp và tạo ra một hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện tại.

3.Lý do khiến doanh nghiệp thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng?

Không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Để xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Nếu doanh nghiệp không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không thể cung cấp những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với khách hàng. Điều này dẫn đến sự thất bại trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Thiếu sự tập trung vào khách hàng

Để xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp cần phải tập trung vào khách hàng. Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ của mình mà không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thì họ sẽ không thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng tích cực.

Không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng đặt kỳ vọng cao đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy thất vọng và không quay lại với doanh nghiệp. Điều này dẫn đến sự thất bại trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Thiếu sự linh hoạt

Khách hàng muốn có một trải nghiệm tốt với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không linh hoạt trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực.

Không có sự giao tiếp tốt với khách hàng: Sự giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt. Nếu doanh nghiệp không có sự giao tiếp tốt với khách hàng, họ sẽ không thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Tổng kết

Như vậy việc duy trì trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại, tăng doanh số, tạo độ trung thành của khách hàng, tạo niềm tin, giảm chi phí và xây dựng thương hiệu. Việc đầu tư vào việc duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực giúp doanh nghiệp đạt được sự thành công và phát triển trên thị trường.

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn