Thực hiện Thủ tục xử lý Khối lượng cuộc gọi Contact Center lớn.

Với hàng ngàn cuộc gọi contact center đến hàng ngày từ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, việc hiệu quả hóa quy trình xử lý cuộc gọi trở thành một thách thức đáng kể. Để đảm bảo khả năng phục vụ tốt, tối ưu hiệu suất và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất, các cuộc gọi Contact Center lớn cần thực hiện các thủ tục xử lý khối lượng cuộc gọi một cách chặt chẽ và hiệu quả.

Trong bài viết này, Hãy cùng V9 Tech  khám phá các yếu tố quan trọng và thủ tục cần thiết để hiện thực hóa việc xử lý khối lượng cuộc gọi trong một Contact Center lớn nhé!

Tại sao cần phải xử lý khối lượng cuộc gọi contact center ? 

Việc xử lý khối lượng cuộc gọi Contact Center là rất quan trọng và cần thiết vì những lý do sau đây:

Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Contact Center là nơi khách hàng tìm kiếm hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và gửi yêu cầu. Nếu không xử lý khối lượng cuộc gọi đáng kể, tổ chức có thể không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, mất mát doanh thu và tổn thất về uy tín.

Tối ưu hóa hiệu suất tài nguyên: Xử lý khối lượng cuộc gọi lớn đòi hỏi tối ưu hóa hiệu suất tài nguyên trong cuộc gọi Contact Center. Bằng cách quản lý và phân bổ nhân viên, hệ thống và quy trình làm việc một cách thông minh, tổ chức có thể tận dụng tối đa nguồn lực có sẵn và đạt được hiệu quả cao hơn trong việc xử lý cuộc gọi.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Một cuộc gọi Contact Center hiệu quả và đáng tin cậy đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và phục vụ một cách nhanh chóng và chất lượng. Xử lý khối lượng cuộc gọi lớn đảm bảo rằng thời gian chờ đợi giảm xuống, thời gian phục vụ được cải thiện và khách hàng nhận được sự chăm sóc tốt nhất. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lòng tin, sự hài lòng và khách hàng trung thành.

Tối ưu hóa hoạt động kinh doanh: Xử lý khối lượng cuộc gọi Contact Center giúp tổ chức tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Điều này bao gồm việc tăng doanh thu, giảm chi phí và tăng cường hiệu quả hoạt động. Một cuộc gọi Contact Center hiệu quả sẽ giúp tăng cường tiếp cận khách hàng, nâng cao khả năng chốt bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Theo dõi và phân tích hiệu suất: Xử lý khối lượng cuộc gọi lớn yêu cầu theo dõi và phân tích hiệu suất để đánh giá và cải thiện quy trình và hoạt động. Bằng cách theo dõi chỉ số hiệu suất như thời gian phục vụ, tỷ lệ gọi đến bị bỏ lỡ, thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng, tổ chức có thể xác định các vấn đề và áp dụng cải tiến liên tục để nâng cao hiệu suất.

Một số thủ tục quan trọng xử lý Khối lượng cuộc gọi Contact Center 

Tăng cường hạ tầng công nghệ

Đảm bảo rằng hạ tầng công nghệ của cuộc gọi Contact Center được cấu hình và mở rộng để xử lý khối lượng cuộc gọi lớn. Điều này bao gồm đánh giá và nâng cấp hệ thống máy chủ, mạng, phần mềm điều phối cuộc gọi (ACD), tổng đài điện thoại và các công nghệ liên quan khác. Tăng cường khả năng mở rộng và đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống để đáp ứng yêu cầu tải lớn.

Hệ thống tự động hóa cuộc gọi (IVR): Hệ thống IVR (Interactive Voice Response) cho phép khách hàng tương tác với hệ thống thông qua lựa chọn menu hoặc giọng nói để được chuyển tiếp đến phòng ban hoặc dịch vụ phù hợp. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và cải thiện quá trình xử lý cuộc gọi bằng cách tự động hóa một số yêu cầu đơn giản và phổ biến.

Quản lý hàng đợi thông minh: Sử dụng công nghệ quản lý hàng đợi thông minh giúp phân loại và ưu tiên cuộc gọi dựa trên mức độ quan trọng và sự khẩn cấp. Hệ thống có thể xác định và định tuyến cuộc gọi đến nhân viên hoặc nhóm nhân viên phù hợp để đảm bảo rằng các cuộc gọi quan trọng được ưu tiên xử lý.

Tích hợp các kênh liên lạc: Để giảm áp lực cho cuộc gọi Contact Center, có thể tích hợp các kênh liên lạc khác nhau như email, chat trực tuyến, tin nhắn và mạng xã hội. Điều này cho phép khách hàng chọn phương thức liên lạc phù hợp với họ và giúp phân phối khối lượng công việc đồng đều trên các kênh khác nhau.

Quản lý tài nguyên nhân lực

Xác định và quản lý tài nguyên nhân lực một cách hiệu quả để đáp ứng khối lượng cuộc gọi lớn. Điều này bao gồm đảm bảo đủ số lượng nhân viên trong cuộc gọi Contact Center để xử lý cuộc gọi, sắp xếp lịch làm việc phù hợp và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu suất làm việc và kỹ năng xử lý cuộc gọi.

Đào tạo và phát triển nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên cuộc gọi Contact Center được đào tạo đầy đủ và nắm vững quy trình và kỹ năng cần thiết để xử lý cuộc gọi hiệu quả. Cung cấp các khóa đào tạo và chương trình học tập liên tục để nâng cao năng lực và sự chuyên môn của nhân viên. Đồng thời, tạo điều kiện để nhân viên phát triển và thăng tiến trong công việc để duy trì động lực và cam kết với tổ chức.

Điều chỉnh đội ngũ tạm thời: Trong các thời điểm cao điểm hoặc khi có biến động bất thường trong khối lượng cuộc gọi, hãy xem xét sử dụng nhân viên tạm thời hoặc nhân viên ngoài để hỗ trợ. Có thể thuê nhân viên tạm thời theo yêu cầu hoặc hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ tạm thời để đáp ứng nhu cầu tăng cường nhân lực trong thời gian ngắn.

Tối ưu hóa quy trình làm việc 

Đánh giá và tối ưu hóa quy trình làm việc trong cuộc gọi Contact Center để cải thiện hiệu suất và tăng khả năng xử lý khối lượng cuộc gọi lớn. Điều này có thể bao gồm việc xác định các quy trình tự động hóa, phân bổ tài nguyên một cách thông minh, tối ưu hóa luồng làm việc và đơn giản hóa quy trình xử lý cuộc gọi.

Sử dụng công nghệ tự động hóa: Áp dụng công nghệ tự động hóa để giảm công việc thủ công và tối ưu hóa quy trình xử lý cuộc gọi. Ví dụ, sử dụng cuộc gọi Contact Center chatbot để giải quyết các yêu cầu thông thường và cung cấp thông tin cơ bản cho khách hàng. Sử dụng hệ thống tự động ghi lại thông tin khách hàng và lịch sử cuộc gọi để giảm thời gian tìm kiếm thông tin và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng.

Tối ưu hóa quá trình chuyển tiếp: Đối với các trường hợp cần chuyển tiếp cuộc gọi giữa các phòng ban hay nhân viên khác, đảm bảo quy trình chuyển tiếp được thiết kế một cách hiệu quả và không gây mất mát thông tin hoặc làm tăng thời gian xử lý cuộc gọi. Hãy đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo và nắm vững quy trình chuyển tiếp và có tài liệu hỗ trợ để họ có thể chuyển tiếp cuộc gọi một cách chính xác và hiệu quả.

Sử dụng công nghệ tự động hóa cuộc gọi contact center 

Áp dụng công nghệ tự động hóa để giảm bớt công việc thủ công và tăng khả năng xử lý khối lượng cuộc gọi. Công nghệ tự động hóa có thể áp dụng cho việc xử lý cuộc gọi đơn giản, phân loại và xử lý yêu cầu, cung cấp thông tin tự động cho khách hàng và hỗ trợ tự động cho nhân viên cuộc gọi Contact Center.

Chatbot: Triển khai chatbot để tự động trả lời các câu hỏi phổ biến từ khách hàng. Chatbot có thể cung cấp thông tin cơ bản, giải quyết các vấn đề đơn giản và hướng dẫn khách hàng trong quá trình tự phục vụ. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên và tăng khả năng xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi.

Hệ thống tự động phân loại cuộc gọi: Sử dụng công nghệ tự động phân loại cuộc gọi dựa trên nội dung cuộc gọi, giọng nói hoặc các thông tin khác để xác định loại cuộc gọi và ưu tiên xử lý. Điều này giúp phân chia tài nguyên nhân lực một cách hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng với các cuộc gọi quan trọng hơn.

Tự động hóa quy trình nội bộ: Áp dụng công nghệ tự động hóa để xử lý các quy trình nội bộ, chẳng hạn như ghi âm cuộc gọi, ghi lại thông tin khách hàng, gửi email xác nhận, tạo ticket hỗ trợ, và cập nhật hồ sơ khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đồng thời giảm thiểu lỗi phát sinh từ việc thực hiện thủ công.

Theo dõi và phân tích hiệu suất

Thực hiện việc theo dõi và phân tích hiệu suất của cuộc gọi Contact Center để đưa ra cải tiến và điều chỉnh khi cần thiết. Điều này bao gồm việc theo dõi chỉ số hiệu suất chủ chốt như thời gian phục vụ, thời gian chờ đợi, tỷ lệ gọi đến bị bỏ lỡ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên thông tin này, bạn có thể tối ưu hóa quy trình và tài nguyên để đáp ứng khối lượng cuộc gọi lớn một cách hiệu quả.

Xây dựng bảng điều khiển: Tạo bảng điều khiển hoặc dashboard để hiển thị các thông số hiệu suất quan trọng. Bảng điều khiển có thể được tạo bằng các công cụ như BI (Business Intelligence) hoặc dashboard tùy chỉnh. Các thông số quan trọng có cuộc gọi Contact Center thể bao gồm tổng số cuộc gọi, thời gian chờ đợi trung bình, thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ cuộc gọi thành công và đánh giá hài lòng của khách hàng.

Phân tích dữ liệu: Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để khám phá các mẫu và xu hướng từ dữ liệu thu thập được. Áp dụng các phương pháp phân tích thống kê và học máy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất xử lý cuộc gọi. Ví dụ, bạn có thể phân tích sự tương quan giữa thời gian chờ đợi và đánh giá hài lòng của khách hàng, hoặc xác định nhóm khách hàng gây ra nhiều cuộc gọi không thành công nhất.

Đối tác và giải pháp bên ngoài

Xem xét việc hợp tác với đối tác hoặc sử dụng giải pháp bên ngoài để hỗ trợ xử lý khối lượng cuộc gọi lớn. Có thể hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ cuộc gọi Contact Center hoặc sử dụng các giải pháp cloud-based để tăng khả năng mở rộng và linh hoạt trong việc xử lý cuộc gọi lớn.

Nhà cung cấp dịch vụ Contact Center: Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ cuộc gọi Contact Center chuyên nghiệp có thể giúp bạn tối ưu hóa quy trình xử lý cuộc gọi. Nhà cung cấp này cung cấp các công nghệ và tài nguyên như hệ thống điện thoại, hệ thống quản lý cuộc gọi, quản lý đội ngũ nhân viên, và các dịch vụ hỗ trợ khác. Điều này giúp bạn tập trung vào hoạt động kinh doanh chính của mình trong khi đảm bảo rằng khối lượng cuộc gọi được xử lý một cách hiệu quả.

Giải pháp quản lý khối lượng cuộc gọi: Có các giải pháp quản lý khối lượng cuộc gọi giúp tối ưu hóa việc phân bổ tài nguyên và quản lý hiệu suất trong cuộc gọi Contact Center. Các giải pháp này cung cấp các tính năng như dự báo khối lượng cuộc gọi, quản lý đội ngũ nhân viên, phân bổ cuộc gọi tự động, và phân tích thời gian chờ đợi. Điều này giúp bạn xác định và điều chỉnh tài nguyên theo nhu cầu khối lượng cuộc gọi.

Công cụ phân tích dữ liệu và báo cáo: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và báo cáo giúp bạn theo dõi và đánh giá hiệu suất xử lý khối lượng cuộc gọi. Các công cụ này cung cấp các báo cáo tự động, biểu đồ xu hướng, và cảnh báo để bạn có thể theo dõi các chỉ số hiệu suất quan trọng và phát hiện sự cố sớm.

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hy vọng những thông tin V9 Tech cung cấp sẽ hữu ích với bạn. Hãy theo dõi chúng tôi qua các kênh truyền thông để nhận được những thông tin mới nhất về doanh nghiệp.

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn