V9 Omnichannel – Tổng đài đa kênh
Tương lai Contact Center đã và đang trải qua một sự chuyển đổi mạnh mẽ nhờ sự tiến bộ của trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot và trợ lý ảo. Các công nghệ này chính là đang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm tương tác khách hàng tốt hơn, và tăng cường hiệu suất và giảm chi phí cho các tổ chức.
Bài viết này V9 Tech sẽ khám phá các vấn đề liên quan đến tương lai contact center bao gồm có Trí tuệ Nhân tạo, Chatbot và Trợ lý ảo.
Contact center là gì?
Contact Center là một trung tâm liên lạc hoặc nó có một tổ chức chuyên về quản lý và xử lý tất cả các hình thức tương tác của khách hàng. Nó là nơi tổ chức và quản lý các cuộc gọi điện thoại, tin nhắn, email, trò chuyện trực tuyến và các kênh liên lạc khác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bởi vậy, khách hàng có thể lựa chọn liên hệ trên bất cứ kênh nào mà doanh nghiệp hỗ trợ.
Lợi ích thiết thực mà mang lại cho doanh nghiệp rất đa dạng. Đó là dễ dàng tiếp nhận thông tin, nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay cả khi khách hàng liên hệ thông qua nhiều phương thức khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh thương hiệu nhất quán, gia tăng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Thường được sử dụng bởi các tổ chức và doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu và cung cấp thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó có thể hoạt động trong nhiều ngành công nghiệp như bán lẻ, tài chính, bảo hiểm, du lịch và viễn thông.
Trí tuệ nhân tạo là gì?
Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) là lĩnh vực trong khoa học máy tính tập trung vào các việc phát triển các hệ thống và bao gồm các chương trình máy tính có khả năng tự học và nâng cao thực hiện các nhiệm vụ thông minh mà trước đây chỉ có con người mới có thể thực hiện.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đã và đang trở thành một trong những trụ cột của tương lai Contact Center. Với khả năng học và tự động, AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng, và dự đoán nhu cầu và hành vi, và chính việc cung cấp giải pháp tối ưu.
Trí tuệ nhân tạo liên quan đến khả năng của máy tính để mô phỏng và mô hình hóa các khả năng thông minh của con người như nhận biết, hay các suy luận, học tập, và các quyết định, và tương tác ngôn ngữ. Nó cố gắng tạo ra các hệ thống thông minh thì tương lai của contact center có khả năng tự động hoá các công việc, và tự học hỏi từ kinh nghiệm và tương tác với môi trường xung quanh.
Trí tuệ nhân tạo đã có những đóng góp rất đáng kể trong nhiều lĩnh vực, và bao gồm công nghệ, và cả y tế, tài chính, giao thông, và các quản lý nguồn nhân lực, và nhiều lĩnh vực khác. Nó mang lại tiềm năng lớn cho tương lai cho contact center trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp và còn cung cấp các ứng dụng thông minh để hỗ trợ con người trong các tác vụ hàng ngày.
Xem thêm:
Chatbot là gì?
Chatbot là một trong các loại chương trình máy tính hoặc trí tuệ nhân tạo (AI) được thiết kế để tự động trả lời và tương tác với người dùng qua các cuộc trò chuyện là một trong những ứng dụng của tương lai contact center. Chatbot thường được triển khai trong các nền tảng trò chuyện trực tuyến, ứng dụng di động hoặc trang web để cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng hoặc giải đáp các câu hỏi thông qua giao diện trò chuyện.
Chatbot là một ứng dụng cụ thể của trí tuệ nhân tạo trong tương lai Contact Center. Với khả năng giao tiếp tự nhiên và linh hoạt, chatbot có thể trả lời câu hỏi, xử lý yêu cầu cơ bản và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng một cách tức thì.
Chatbot có thể tự lập trình được các nhiệm vụ cụ thể như cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, và hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết vấn đề đơn giản, để đặt lịch hẹn, và thực hiện giao dịch và nhiều tác vụ khác. Một số chatbot nổi tiếng như Siri của Apple, Alexa của Amazon và Google Assistant.
Lợi ích của các chatbot trong tương lai Contact Center bao gồm khả năng cung cấp hỗ trợ 24/7, và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, nó tăng khả năng phục vụ và giảm tải công việc cho nhân viên. Tuy nhiên, nó cũng là chatbot cũng có hạn chế.
Xem thêm:
- Lợi ích của ứng dụng Chatbot trong kinh doanh
- Chatbot bán dữ liệu trên Telegram – Người dùng gánh hậu quả tiềm ẩn
Trợ lý ảo là gì?
Trợ lý ảo (Virtual Assistant) là một ứng dụng hoặc chương trình máy tính nó có khả năng tương tác với con người và cung cấp hỗ trợ thông qua giao diện trò chuyện hoặc giọng nói. Trợ lý ảo được phát triển dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) và một trong các công nghệ liên quan như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing – NLP) và học máy (machine learning).
Trợ lý ảo là một bước tiến xa hơn của chatbot, mang lại trải nghiệm tương tác giống như một trợ lý cá nhân. Trợ lý ảo có khả năng cung cấp hỗ trợ chuyên sâu và tư vấn cho khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nó có thể truy xuất thông tin từ nguồn dữ liệu rộng tương lai contact center lớn và cung cấp giải pháp tùy chỉnh cho từng khách hàng.
Trợ lý ảo có khả năng hiểu và đáp ứng các câu hỏi, yêu cầu hoặc hướng dẫn từ người dùng theo cách tự nhiên và thông minh. Chúng có thể cung cấp thông tin, thực hiện tác vụ, giải đáp câu hỏi, đặt lịch hẹn, tìm kiếm thông tin trên Internet, phát nhạc, điều khiển các thiết bị điện tử và nhiều nhiệm vụ khác.
Xem thêm: Tổng đài trợ lý ảo AI – công cụ mới cho các hãng Taxi
Tương lai của contact center trong trí tuệ nhân tạo, chatbot và trợ lý ảo được tạo ra
Cách trí tuệ nhân tạo được tạo ra
Thu thập và chuẩn bị dữ liệu: Đầu tiên, thu thập và chuẩn bị dữ liệu là một bước quan trọng. Bạn cần có một tập dữ liệu rộng và đa dạng để huấn luyện và kiểm tra mô hình trí tuệ nhân tạo. Dữ liệu này có thể bao gồm văn bản, hình ảnh, âm thanh hoặc dữ liệu khác tùy thuộc vào loại trí tuệ nhân tạo bạn muốn tạo ra.
Xây dựng mô hình: Bước tiếp theo là xây dựng mô hình trí tuệ nhân tạo. Điều này liên quan đến việc lựa chọn một khung mô hình (framework) hoặc nền tảng như TensorFlow, PyTorch, hoặc scikit-learn để triển khai mô hình. Bạn sẽ tạo ra và huấn luyện một mạng nơ-ron hoặc mô hình máy học dựa trên dữ liệu đã thu thập.
Huấn luyện mô hình: Bước này liên quan đến việc sử dụng dữ liệu để huấn luyện mô hình. Bạn sẽ áp dụng các thuật toán học máy, mạng nơ-ron, hoặc phương pháp khác để điều chỉnh các tham số của mô hình và làm cho nó học từ dữ liệu. Quá trình này có thể mất thời gian và yêu cầu sự tinh chỉnh liên tục để đạt được hiệu suất tốt.
Triển khai và tích hợp: Khi mô hình đã được đánh giá Tương lai Contact Center và đạt được hiệu suất tốt, bạn có thể triển khai nó vào một hệ thống hoặc ứng dụng thực tế. Điều này bao gồm việc tích hợp mô hình vào một giao diện người dùng, hệ thống hoặc quy trình tổ chức để trí tuệ nhân tạo có thể được sử dụng và tương tác với người dùng hoặc hệ thống khác.
Cách chatbot được tạo ra
Xác định mục tiêu và chức năng của chatbot: Đầu tiên, hãy xác định mục tiêu và chức năng chính mà chatbot sẽ đáp ứng. Bạn có thể hướng chatbot để giải đáp câu hỏi thường gặp, cung cấp hỗ trợ khách hàng, gửi thông báo, hoặc thực hiện các tác vụ khác.
Thu thập và chuẩn bị dữ liệu: Thu thập và chuẩn bị dữ liệu là một bước quan trọng để huấn luyện chatbot. Bạn cần sưu tập các câu hỏi, câu trả lời và các tài liệu liên quan. Dữ liệu này sẽ được sử dụng để huấn luyện chatbot và giúp nó hiểu và đáp ứng các yêu cầu của người dùng.
Kiểm tra và điều chỉnh: Sau khi chatbot đã được huấn luyện, contact center kiểm tra hiệu suất của nó bằng cách sử dụng tập dữ liệu thử nghiệm hoặc các kịch bản tương tác. Đánh giá kết quả và điều chỉnh chatbot để cải thiện hiệu suất và khả năng phản hồi.
Triển khai chatbot: Cuối cùng, tương lai contact center triển khai chatbot vào môi trường thực tế. Điều này có thể bao gồm việc tích hợp chatbot vào giao diện người dùng như trang web, ứng dụng di động hoặc các nền tảng nhắn tin. Đảm bảo rằng chatbot hoạt động một cách ổn định và đáp ứng yêu cầu của người dùng.
Xem thêm: Quy trình xây dựng hệ thống Chatbot hoàn hảo cho doanh nghiệp
Cách trợ lý ảo được tạo ra
Xác định mục tiêu và chức năng của trợ lý ảo: Đầu tiên, xác định mục tiêu và chức năng chính mà trợ lý ảo sẽ đáp ứng. Bạn có thể hướng trợ lý ảo để cung cấp hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn sử dụng, tư vấn, giải đáp câu hỏi hoặc thực hiện các tác vụ khác.
Xây dựng mô hình nền tảng: Sử dụng các công cụ và framework AI như TensorFlow, PyTorch, hoặc Dialogflow, bạn có thể xây dựng một mô hình nền tảng cho trợ lý ảo. Mô hình này có thể bao gồm xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), xác định ý định (intent recognition), trích xuất thông tin (information extraction), và quyết định hành động (action decision).
Đánh giá và tinh chỉnh: Kiểm tra hiệu suất của trợ lý ảo bằng cách sử dụng tập dữ liệu thử nghiệm hoặc kịch bản tương tác. Đánh giá kết quả và tinh chỉnh trợ lý ảo để cải thiện hiệu suất và khả năng phản hồi.
Các tính năng của contact center: trí tuệ nhân tạo, chatbot và trợ lý ảo
Tính năng trí tuệ nhân tạo
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên: AI có khả năng hiểu và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cho phép nó đọc, contact center viết và giao tiếp với con người theo cách tự nhiên. Điều này cho phép AI hiểu và phản hồi câu hỏi, dịch thuật, tóm tắt văn bản, phân tích ý kiến, và xử lý văn bản tự động.
Học máy (Machine Learning): Học máy là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo mà các hệ thống AI có khả năng tự học và cải thiện hiệu suất theo thời gian. Bằng cách sử dụng các thuật toán và mô hình học máy, AI có thể nhận biết mẫu, contact center tìm ra quy luật ẩn và đưa ra dự đoán dựa trên dữ liệu huấn luyện.
Thị giác máy (Computer Vision): AI có thể nhìn và hiểu hình ảnh và video thông qua thị giác máy. Điều này cho phép nó nhận dạng và phân loại đối tượng, nhận diện khuôn mặt, xử lý hình ảnh y tế, nhận dạng biển số xe, và thậm chí tự động lái xe.
Tự động hóa và robot hóa: AI được sử dụng để tự động hóa nhiều quy trình và tác vụ, giúp tăng cường hiệu suất và giảm công sức lao động. Nó cũng cung cấp tính năng robot hóa cho các robot và máy móc, contact center cho phép chúng hoạt động tự động và tương tác với môi trường.
Tính năng chatbot
Giao tiếp tự nhiên: Chatbot có khả năng giao tiếp tự nhiên với người dùng thông qua ngôn ngữ tự nhiên. Nó có thể hiểu và phản hồi các câu hỏi, và contact center yêu cầu và lời nhắn từ người dùng một cách tự động và linh hoạt.
Hỗ trợ và tư vấn: Chatbot có thể cung cấp hỗ trợ và tư vấn cho người dùng. Nó có thêm nhiều và có thể trả lời các câu hỏi, và cung cấp thông tin, có thể hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của người dùng với tốc độ nhanh chóng và độ chính xác cao.
Xử lý đa dạng nhiệm vụ: Chatbot có thể được lập trình để thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau. Ví dụ, nó có thể giúp đặt lịch hẹn, contact center đặt mua hàng, tra cứu thông tin, cung cấp dịch vụ khách hàng, và thực hiện nhiều tác vụ khác phù hợp với mục đích sử dụng.
Tích hợp trên nhiều nền tảng: Chatbot có thể được tích hợp và hoạt động trên nhiều nền tảng khác nhau như trang web, ứng dụng di động, các ứng dụng nhắn tin (Messenger, WhatsApp, Slack, v.v.). Điều này tạo ra sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng để truy cập và tương tác với chatbot từ nhiều nguồn khác nhau.
Tính năng trợ lý ảo
Giao tiếp tự nhiên: Trợ lý ảo được xây dựng các contact center có khả năng giao tiếp tự nhiên với mọi người dùng thông qua ngôn ngữ tự nhiên. Nó có thể hiểu và phản hồi các câu hỏi, và yêu cầu và lời nhắn từ người dùng một cách tự động và linh hoạt.
Hỗ trợ và tư vấn: Trợ lý ảo có thể cung cấp hỗ trợ và có thể tư vấn cho người dùng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nó có thể trả lời các câu hỏi, và cung cấp thông tin, thêm các hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của người dùng với tốc độ nhanh chóng và độ chính xác cao.
Quản lý công việc: Trợ lý ảo có thể giúp người dùng quản lý công việc hàng ngày. Nó có thể tạo lịch, đặt nhắc nhở và contact center có thể ghi chú để giúp người dùng tổ chức và theo dõi và công việc cá nhân hoặc công việc nhóm.
Tra cứu thông tin: Trợ lý ảo có thể truy xuất và cung cấp thông tin từ các nguồn dữ liệu khác nhau. Người dùng có thể yêu cầu trợ lý ảo tìm kiếm thông tin, như thông tin hành trình, thêm thời tiết, và tin tức, địa điểm và nhiều nội dung khác.
Nên chọn trí tuệ nhân tạo, chatbot hay trợ lý ảo?
Quyết định giữa trí tuệ nhân tạo (AI), và tạo thêm chatbot và trợ lý ảo phụ thuộc vào mục tiêu cụ thể của bạn và các cách bạn muốn sử dụng công nghệ này trong doanh nghiệp hoặc dự án của bạn. Dưới đây là một số yếu tố bạn có thể xem xét để đưa ra quyết định:
Mục tiêu và ứng dụng:
Trí tuệ nhân tạo (AI): Nếu bạn muốn phát triển các ứng dụng thông minh phức tạp hơn như dự đoán, phân tích dữ liệu, contact center tự động hóa quy trình, thì AI có thể là sự lựa chọn phù hợp.
Trợ lý ảo: Trợ lý ảo thường mang tính cá nhân hóa contact center và thêm các tương tác sâu hơn với người dùng. Nếu bạn muốn tạo ra một trải nghiệm tương tác đa dạng và thêm các mô phỏng cuộc trò chuyện người-người, trợ lý ảo có thể là lựa chọn.
Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hy vọng những thông tin V9 Tech cung cấp sẽ hữu ích với bạn. Hãy theo dõi chúng tôi qua các kênh truyền thông để nhận được những thông tin mới nhất về doanh nghiệp.
Mọi thắc mắc bạn đọc vui lòng liên hệ:
Bài viết liên quan
- Các chỉ số KPI đánh giá hiệu quả hoạt động Contact center
- Hợp nhất Dữ liệu và Giao tiếp: Mô hình Trung tâm Contact center toàn diện
- Xây dựng Chiến lược Giao tiếp Toàn diện cho Trung tâm contact center
- Cách sử dụng Contact Center hiệu quả và giải quyết sự cố nhanh chóng
Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn
