V9 Omnichannel – Tổng đài đa kênh
Ứng dụng Chatbot trong kinh doanh đang ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng hơn bao giờ hết. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong cách mà khách hàng tương tác với các thương hiệu, Chatbot đã nhanh chóng trở thành một công cụ quan trọng để nâng cao hiệu suất kinh doanh và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
I. Lợi ích ứng dụng Chatbot trong kinh doanh
Hỗ trợ khách hàng liên tục 24/7
Một trong những lợi ích nổi bật của Chatbot là khả năng cung cấp hỗ trợ khách hàng liên tục, 24 giờ mỗi ngày. Khách hàng có thể tương tác với Chatbot để tìm kiếm thông tin, giải quyết thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ bất kể thời gian nào. Điều này tạo ra sự tiện lợi và tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cải thiện hình ảnh thương hiệu. Doanh nghiệp không cần lo lắng về việc khách hàng gọi vào ngoài giờ làm việc hoặc trong các ngày nghỉ lễ nữa, vì Chatbot luôn sẵn sàng phục vụ.
Tư vấn mua sắm thông minh
Ứng dụng Chatbot trong quá trình mua sắm giúp khách hàng tìm kiếm và tư vấn về các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Chatbot có khả năng gợi ý sản phẩm tương tự, cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ quá trình mua sắm trực tuyến. Điều này tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và tăng cơ hội bán hàng. Khách hàng có thể được tư vấn ngay lập tức, giúp họ đưa ra quyết định mua sắm một cách tự tin hơn.
Tối ưu hóa quy trình làm việc
Ứng dụng Chatbot có khả năng thực hiện tự động các tác vụ đơn giản như xác nhận đơn hàng, kiểm tra tình trạng giao hàng và lên lịch hẹn. Điều này giúp giảm thiểu công việc thủ công cho nhân viên và tạo điều kiện để họ tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn, cải thiện hiệu suất làm việc toàn cầu. Nhân viên sẽ không còn phải mất thời gian vào các tác vụ đơn giản mà có thể dành thời gian cho những công việc đòi hỏi tư duy và sáng tạo.
Tạo sự cá nhân hóa và tương tác
Chatbot có khả năng tương tác cá nhân với từng khách hàng, dựa trên thông tin họ đã cung cấp hoặc lịch sử tương tác. Điều này tạo ra sự trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, giúp họ cảm thấy được quan tâm và tạo sự kết nối mạnh mẽ với thương hiệu. Việc tương tác cá nhân hóa giúp tạo nền tảng cho mối quan hệ dài hơi với khách hàng, thúc đẩy sự trung thành và tạo ra sự kết nối mạnh mẽ.
Tiết kiệm thời gian và nguồn lực
Sử dụng Chatbot giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp. Các tác vụ tự động hóa của Chatbot giúp giảm bớt công việc thủ công cho nhân viên, cho phép họ tập trung vào công việc chiến lược và sáng tạo hơn. Thời gian và nguồn lực tiết kiệm được có thể được đầu tư vào việc phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc thậm chí mở rộng doanh nghiệp.
Tăng cường tương tác tiếp thị
Chatbot có khả năng thông báo về các chương trình khuyến mãi, giảm giá và sản phẩm mới đến khách hàng thông qua cuộc trò chuyện tương tác. Điều này giúp tạo sự tiếp cận trực tiếp và nhanh chóng đến khách hàng mục tiêu, tăng hiệu quả của chiến dịch tiếp thị. Chatbot cũng có thể thực hiện các cuộc thăm dò ý kiến, khảo sát khách hàng và thu thập dữ liệu về thị trường, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về người tiêu dùng và điều chỉnh chiến lược tiếp thị.
Thu thập thông tin và phản hồi khách hàng
Chatbot có khả năng tự động thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng sau mỗi tương tác. Nhờ vào việc này, doanh nghiệp có thể nắm bắt ý kiến, mong muốn và phản hồi của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ. Thông qua việc tự động thu thập dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân tích thông tin và tạo ra những quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững
Bằng cách cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, Chatbot giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm, tạo ra một mối quan hệ khách hàng bền vững và tăng khả năng khách hàng trở lại. Khách hàng có cảm giác rằng họ luôn được quan tâm và giúp tạo ra sự tương tác tích cực với thương hiệu.
Tăng cường hiệu suất tiếp thị
Chatbot có khả năng thông báo về các chương trình khuyến mãi, giảm giá và sản phẩm mới đến khách hàng thông qua cuộc trò chuyện tương tác. Điều này giúp tạo sự tiếp cận trực tiếp và nhanh chóng đến khách hàng mục tiêu, tăng hiệu quả của chiến dịch tiếp thị. Chatbot cũng có thể tự động gửi thông tin và cập nhật mới đến khách hàng tạo sự tương tác liên tục.
II. Cách đo lường hiệu quả của Chatbot
2.1.Các chỉ số chính của Chatbot cần theo dõi
Số lượng cuộc trò chuyện được kích hoạt (Phiên Chatbot)
Việc phân tích Chatbot của bạn nên bắt đầu với tổng số phiên Chatbot được kích hoạt. Hãy lưu ý rằng việc khởi chạy bot ở đây không tương đương với việc người dùng tham gia cuộc trò chuyện, nhưng nó vẫn là một chỉ số có ích để làm tham chiếu cho các dữ liệu.
30 ngày là khung thời gian phổ biến nhất vì nó cho phép bạn theo dõi số lượng phiên theo tháng. Chatbot có thể được kích hoạt trong rất nhiều tình huống, vì vậy hãy phân biệt rõ ràng giữa các phiên Chatbot và tổng lưu lượng truy cập trang web của bạn.
Tương tác của người dùng (Tỷ lệ phản hồi)
Tỷ lệ tương tác của người dùng là số người đã tham gia cuộc trò chuyện hoặc thực hiện một hành động cụ thể, chẳng hạn như nhận mã giảm giá từ Chatbot chia cho số phiên Chatbot. Mọi hình thức tương tác của người dùng đều có thể được coi là tương tác.
Trung bình, việc triển khai Chatbot thành công có thể mang lại tỷ lệ tương tác khoảng 35-40%. Tuy nhiên, có rất nhiều yếu tố xuất hiện ở đây và rất khó để thảo luận về điểm chuẩn Chatbot chính xác.
Tỷ lệ nhấp vào tin nhắn (CTR)
CTR đo lường tần suất mà người dùng nhấp vào các liên kết hoặc hành động trong cuộc trò chuyện. Nó có thể cho thấy mức độ hấp dẫn và hiệu quả của nội dung được cung cấp bởi Chatbot.
CTR cho từng tin nhắn sẽ giúp bạn xác định thời điểm nào trong cuộc trò chuyện mà khách hàng rời khỏi ứng dụng Chatbot. Xác định những thời điểm quan trọng trong cuộc trò chuyện là điều cần thiết để hiểu hành vi của khách hàng.
Tỷ lệ chuyển tiếp trò chuyện từ Chatbot
Đây là tỷ lệ số lần Chatbot phải chuyển hướng cuộc trò chuyện cho nhân viên do không thể giải quyết vấn đề. Tỷ lệ này có thể gợi ý về khả năng của Chatbot trong việc xử lý các tình huống phức tạp.
Khối lượng hội thoại hàng ngày
Một điều quan trọng bạn nên đưa vào báo cáo ứng dụng Chatbot của mình là khối lượng cuộc trò chuyện đến theo ngày trong tuần và theo giờ. Cách tiếp cận tốt nhất đối với dịch vụ khách hàng là một giải pháp kết hợp sử dụng ứng dụng Chatbot, tin nhắn tự động, phản hồi soạn sẵn và con người.
Nếu bạn có thể tìm ra thời điểm khách hàng của mình bắt đầu nhiều cuộc trò chuyện hơn bình thường, bạn sẽ có thể quản lý tài nguyên của mình tốt hơn.
Tỷ lệ giữ chân người dùng
Thử nghiệm thực sự không phải là liệu ai đó có sử dụng Chatbot của bạn một lần hay không, mà là liệu họ có sẵn sàng sử dụng lại hay không.
Bạn cũng có thể đo lường tỷ lệ giữ chân đã sử dụng bằng cách theo dõi những khách hàng đã nói chuyện với bot của bạn và theo dõi họ bằng thẻ. Khi Chatbot nhận ra một khách hàng cũ, nó có thể cá nhân hóa các tin nhắn để chúng không lặp lại.
Tỷ lệ thoát và thời gian dừng
Theo dõi hành vi của người dùng trên trang web được thực hiện tốt nhất bằng cách tích hợp ứng dụng Chatbot với Google Analytics.
Bạn có thể dễ dàng tạo hai phân khúc người dùng và chia khách truy cập trang web thành những người trò chuyện với bot của bạn và những người không trò chuyện. Điều này sẽ giúp bạn khám phá xem liệu có mối tương quan giữa việc trò chuyện với Chatbot dịch vụ khách hàng, tỷ lệ thoát và các chỉ số hiệu suất trang web khác hay không.
Tỷ lệ tạo ra Lead
Số lượng khách hàng tiềm năng được tạo là một trong những số liệu Chatbot hữu hình và có thể định lượng nhất. Khách truy cập trang web trở thành khách hàng tiềm năng khi họ chia sẻ thông tin liên hệ của họ với bạn.
Tổng khối lượng khách hàng tiềm năng mà Chatbot của bạn tạo ra có thể được tóm tắt bằng một con số. Ngoài việc tạo khách hàng tiềm năng, Chatbot cũng có thể giúp đánh giá những khách hàng tiềm năng đó.
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng
Bạn có thể đo lường hiệu quả của ứng dụng Chatbot bằng cách phân tích tỷ lệ phản hồi hoặc mức độ tương tác của người dùng.
Phương pháp hiệu quả nhất là đưa ra một câu hỏi trực tiếp cho khách hàng. Chỉ cần yêu cầu người dùng của bạn xếp hạng Chatbot hoặc từng tin nhắn. Bạn sẽ mất một thời gian để có được kết quả, nhưng bạn sẽ có phản hồi chính xác nhất theo cách này.
Xem thêm: Quy trình xây dựng hệ thống chatbot hoàn hảo cho doanh nghiệp
2.2. Lợi ích của đo lường hiệu suất ứng dụng Chatbot
Việc đo lường hiệu suất ứng dụng Chatbot trong doanh nghiệp không chỉ giúp bạn xác định được mức độ thành công của công cụ này, mà còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng khác. Dưới đây là những lợi ích mà bạn có thể đạt được khi đo lường hiệu suất ứng dụng Chatbot.
Xác định hiệu suất thực tế
Việc đo lường hiệu suất giúp bạn biết chắc rằng Chatbot hoạt động như dự kiến hay không. Bằng cách theo dõi các chỉ số và số liệu, bạn có cái nhìn rõ ràng về khả năng của ứng dụng Chatbot trong việc giải quyết thắc mắc, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng.
Điều chỉnh và tối ưu hóa
Khi bạn biết được hiệu suất cụ thể của ứng dụng Chatbot, bạn có thể điều chỉnh và tối ưu hóa chúng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Dựa trên số liệu, bạn có thể cải thiện các kịch bản câu trả lời, tối ưu hóa luồng làm việc của Chatbot và cung cấp thông tin chính xác hơn.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Bằng cách đo lường hiệu suất, bạn có thể tìm ra những điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng Chatbot. Điều này giúp bạn cải thiện trải nghiệm của họ bằng cách giải quyết các vấn đề và cung cấp thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Tối ưu hóa quá trình kinh doanh
Đo lường hiệu suất Chatbot có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình kinh doanh và tương tác của khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, bạn có thể tối ưu hóa các quy trình kinh doanh, tăng cường quá trình chuyển đổi và giảm thời gian xử lý các giao dịch.
Ra quyết định dựa trên dữ liệu
Khi bạn có các chỉ số và số liệu về hiệu suất Chatbot, bạn có thể dựa vào dữ liệu để ra quyết định về cách cải thiện ứng dụng Chatbot, đưa ra các điều chỉnh chiến lược và phát triển chiến dịch tiếp thị mục tiêu hơn.
Đánh giá đóng góp và giá trị
Bằng cách đo lường hiệu suất, bạn có thể đánh giá mức độ đóng góp của Chatbot vào doanh nghiệp. Nó giúp bạn hiểu được giá trị thực sự mà ứng dụng Chatbot mang lại, có thể là việc tăng cường doanh số bán hàng, tiết kiệm chi phí nhân sự hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi sự tiến bộ
Theo dõi hiệu suất ứng dụng Chatbot theo thời gian giúp bạn theo dõi sự tiến bộ và thấy được liệu Chatbot đã cải thiện và phát triển hay không. Điều này cũng giúp bạn đối chiếu các chỉ số thời gian trước và sau khi áp dụng các cải thiện để đánh giá sự thành công.
Xác định vấn đề kịp thời
Nếu ứng dụng Chatbot gặp vấn đề hoặc không hoạt động tốt, việc đo lường hiệu suất sẽ giúp bạn phát hiện ra điều này kịp thời. Bạn có thể nhanh chóng khắc phục sự cố và đảm bảo rằng khách hàng không gặp rắc rối trong việc tương tác với Chatbot.
Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn