AI Contact Center là gì? cách chúng được ứng dụng thế nào trong doanh nghiệp

Công nghệ AI Contact Center với sự hỗ trợ của công nghệ tiên tiến, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất và trải nghiệm khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh, chính việc nắm bắt và duy trì sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để thành công. Và hiện nay trí tuệ nhân tạo là một nhánh công nghệ đã và đảng rất nổi, nó đang được tích hợp ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, các trung tâm liên lạc…

Dưới đây là một số cách mà V9 Tech muốn mang đến cho bạn về công nghệ công nghệ contact center tiên tiến có thể giúp nâng cao hiệu suất khách hàng

1. Công nghệ AI Contact enter là gì?

Contact Center: được gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh và là nơi xử lý tất cả các đầu việc về nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, và không chỉ qua điện thoại mà nó còn qua nhiều kênh khác nhau như: qua tin nhắn, hay SMS, gọi video, qua email, Zalo, hay Facebook và website,…

Trung tâm liên lạc (Contact Center) nó còn là một hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc, giúp khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các cách làm truyền thống. có nhiệm vụ quản lý và xử lý các cuộc gọi, email, AI Contact Center tin nhắn và các hình thức liên lạc khác từ khách hàng hoặc bên ngoài. Trung tâm liên lạc là điểm tập trung để tiếp nhận, xử lý và giải quyết các yêu cầu, câu hỏi, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.

AI: là viết tắt của “Trí tuệ nhân tạo” (Artificial Intelligence). Thuật ngữ này nó chỉ một chương trình máy tính vô cùng phức tạp, và nó có thể tự học, đưa ra các quyết định mà không cần phải tiến hành lập trình trước. Công nghệ này nó cho phép mô phỏng quá trình suy nghĩ và các hoạt động của con người cho máy móc, và đặc biệt là hệ thống máy tính.

AI Contact Center: là một hình thức của Trung tâm liên lạc (Contact Center) được tăng cường bằng trí tuệ nhân tạo. Nó kết hợp sự ứng dụng của công nghệ AI trong việc tự động hóa và tiến hành cải thiện các quy trình liên lạc và tương tác với khách hàng.

Hệ thống tự động thực hiện cuộc gọi dựa trên kịch bản có sẵn mà nó không cần đến tổng đài viên. Tiến hành giải pháp được phát triển trên nền tảng xử lý giọng nói và cách ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI. Do đó có giọng nói ngữ điệu, AI Contact Center và thời gian ngắt nghỉ đều giống như người thật. 

Tổng đài ứng dụng trí tuệ nhân tạo còn phù hợp với các doanh nghiệp viễn thông, hay thương mại điện tử, và cả tài chính ngân hàng, hay tài chính với số lượng khách hàng và đơn hàng tương đối lớn. 

2. Lợi ích khi sử dụng AI Contact Center trong doanh nghiệp

Sử dụng AI Contact Center trong doanh nghiệp mang lại nhiều lợi ích quan trọng. Dưới đây là một số lợi ích chính của việc áp dụng AI Contact Center trong doanh nghiệp:

Tăng cường trải nghiệm khách hàng: AI Contact Center cung cấp khả năng tương tác tự nhiên và cá nhân hóa với khách hàng. Các cuộc gọi và tương tác được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hàng nhận được hỗ trợ và thông tin theo nhu cầu của họ. Điều này cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra một môi trường tương tác tích cực.

Tự động hóa quy trình liên lạc: AI Contact Center giúp tự động hóa các quy trình liên lạc với khách hàng, từ việc thực hiện cuộc gọi, trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin cho đến xử lý yêu cầu. Điều này giảm thiểu thời gian và công sức của nhân viên, giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn và nâng cao hiệu suất làm việc.

Tăng cường hiệu quả và tiết kiệm chi phí: AI Contact Center có khả năng xử lý hàng ngàn cuộc gọi một cách đồng thời và liên tục. Điều này giúp tăng cường hiệu quả hoạt động của trung tâm liên lạc và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Đồng thời, sự tự động hóa giúp giảm chi phí doanh nghiệp, vì không cần phải có sự tham gia của nhiều nhân viên hoặc đầu tư vào cơ sở hạ tầng phức tạp.

Phân tích dữ liệu và thông tin chi tiết: AI Contact Center thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc gọi và liên lạc khác. Điều này cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu, AI Contact Center sở thích và vấn đề phổ biến của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ, tùy chỉnh chiến dịch tiếp thị và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

Mở rộng khả năng và linh hoạt: AI Contact Center có khả năng mở rộng và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Nó có thể được tích hợp với các hệ thống sẵn có và mở rộng để xử lý số lượng lớn cuộc gọi và tương tác. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động mà không cần đầu tư đáng kể vào tài nguyên và cơ sở hạ tầng.

Xem thêm: 10 Công nghệ sẽ chiếm lĩnh thị trường Contact Center

3. Ứng dụng AI Contact Center vào trong doanh nghiệp

a. Chatbots

Chatbots có thể xem như cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) dễ thấy nhất trong các quy trình dịch vụ khách hàng. Đây là khi trung tâm cuộc gọi sẽ có tùy chọn trò chuyện trực tuyến được hỗ trợ bởi AI. Hầu hết người tiêu dùng muốn nhắn tin với các thương hiệu và với chatbots, doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và giảm tải cho các đội dịch vụ của tổ chức.

Các chatbots AI có thể giải quyết các vấn đề đơn giản, đã được cài đặt trước đó tuy nhiên nếu các vấn đề phức tạp hơn vẫn cần sự tham gia của con người. Dù thế, AI Contact Center chatbots có thể ghi lại và gửi các thông tin đã được thu nhận trước đó đến cho nhân viên tiếp nhận xem để quá trình giải quyết sau đó diễn ra liền mạch và suôn sẻ nhất. 

Dưới đây là một số điểm mạnh và ứng dụng của chatbot trong doanh nghiệp:

• Hỗ trợ khách hàng tự động: Chatbot có khả năng cung cấp hỗ trợ tự động cho khách hàng 24/7. Nó có thể trả lời các câu hỏi phổ biến, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc, và thậm chí giúp khách hàng đặt hàng.
• Giảm thời gian chờ: Với chatbot, khách hàng không cần chờ đợi lâu để nhận được hỗ trợ. Chatbot có thể trả lời ngay lập tức và giúp giảm thời gian phản hồi.
• Ghi nhận thông tin khách hàng: Chatbot có thể ghi nhận thông tin từ cuộc trò chuyện với khách hàng, bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ email và yêu cầu cụ thể. Điều này giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng và tạo cơ hội tiếp thị.
• Giảm chi phí và tăng hiệu suất: Sử dụng chatbot giúp giảm số lượng nhân viên cần thiết để hỗ trợ khách hàng và giảm chi phí liên quan. Đồng thời, chatbot có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, tăng hiệu suất làm việc và giảm thời gian phản hồi.

Xem thêm: Quy trình xây dựng hệ thống Chatbot hoàn hảo cho doanh nghiệp

b. Phân loại yêu cầu khách hàng

AI Contact Center có khả năng tự động phân loại yêu cầu khách hàng dựa trên nội dung và ngữ cảnh. Phân loại yêu cầu khách hàng là quá trình xác định và nhóm các yêu cầu khách hàng vào các danh mục tương ứng. Phân loại yêu cầu khách hàng giúp tổ chức và quản lý tốt hơn quá trình hỗ trợ khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu khác nhau.

Dưới đây là một số danh mục phổ biến để phân loại yêu cầu khách hàng:

• Hỗ trợ kỹ thuật: Đây là yêu cầu liên quan đến các vấn đề kỹ thuật, lỗi, sự cố hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ: yêu cầu khắc phục lỗi, hướng dẫn cài đặt, hỗ trợ kỹ thuật, v.v.
• Thông tin sản phẩm: Yêu cầu trong danh mục này liên quan đến thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây có thể là thông tin về tính năng, quyền lợi, giá cả, sự so sánh giữa các sản phẩm, v.v.
• Hủy đơn hàng/Trả lại sản phẩm: Yêu cầu này liên quan đến việc hủy đơn hàng đã đặt hoặc yêu cầu trả lại sản phẩm. Khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ về chính sách hủy đơn hàng, trả lại sản phẩm, quy trình hoàn tiền, v.v.
• Góp ý/Phản hồi: Yêu cầu này liên quan đến góp ý, phản hồi hoặc yêu cầu hỗ trợ không thuộc vào các danh mục trên. Đây có thể là ý kiến đề xuất, phản hồi về chất lượng dịch vụ, yêu cầu tư vấn, v.v.

Xem thêm: Cách phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng doanh số

c. Nhận diện giọng nói và xử lý tự động

AI Contact Center có thể nhận diện giọng nói của khách hàng và tự động xử lý các yêu cầu. Ví dụ, khách hàng có thể nói “Tôi muốn đặt hàng” và hệ thống sẽ tự động tiếp nhận và xử lý yêu cầu đó.

Nhận diện giọng nói và xử lý tự động là quá trình nhận biết và hiểu các câu nói được nói ra bằng giọng nói tự nhiên và thực hiện các hành động tự động dựa trên nội dung của chúng. Quá trình này thường được thực hiện bằng sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).

Dưới đây là quy trình tổng quan cho việc nhận diện giọng nói và xử lý tự động:

• Nhận diện giọng nói: Dữ liệu âm thanh được chuyển đổi thành dạng số và sau đó được đưa vào một hệ thống nhận diện giọng nói. Công nghệ nhận diện giọng nói sẽ phân tích và xác định các từ và cụm từ trong câu nói.
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Sau khi giọng nói được chuyển đổi thành văn bản, các thuật toán NLP được áp dụng để hiểu nội dung của câu nói và trích xuất thông tin quan trọng. Điều này bao gồm việc phân loại yêu cầu, trích xuất thực thể (như tên, địa chỉ, ngày tháng), và hiểu ý định của người dùng (như yêu cầu thông tin, đặt hàng, hủy đơn hàng).
• Xử lý tự động: Dựa trên thông tin đã được trích xuất từ câu nói, hệ thống có thể thực hiện các hành động tự động tương ứng. Điều này có thể bao gồm gửi câu trả lời tự động, thực hiện thao tác trên hệ thống, AI Contact Center gửi yêu cầu đến các hệ thống liên quan, hoặc chuyển hướng cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ.
• Phản hồi cho người dùng: Kết quả xử lý tự động được chuyển đổi thành câu trả lời hoặc hành động phù hợp và được truyền lại cho người dùng thông qua giọng nói hoặc văn bản.

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn