Contact Center là gì? Doanh nghiệp bạn có nên trang bị hệ thống này?

Hoạt động Contact Center là gì? Đây hẳn là một câu hỏi đang được rất nhiều người quan tâm khi muốn triển khai hệ thống hỗ trợ cho doanh nghiệp của mình. Một phần rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Để đánh giá và để đo lường hiệu quả hoạt động Contact Center. Vậy hãy Cùng V9 Tech tìm hiểu xem liệu rằng doanh nghiệp bạn có cần trang bị hệ thống này cho việc chăm sóc khách hàng không nhé!

I. Contact center là gì?

Contact center là một tổ chức hay phòng ban trong một tổ chức lớn, và nó còn được thiết kế để quản lý và có thể xử lý các cuộc gọi, hay chính việc có thêm các tin nhắn, tăng tương tác khác từ khách hàng. Nhiệm vụ chính chính của hoạt động contact center là việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ hơn và thêm sự tư vấn cho khách hàng, và nó còn giải quyết các vấn đề, hay còn trả lời câu hỏi, nên chính việc xử lý yêu cầu và tăng khả năng cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.

Contact center thường được sử dụng các kỹ thuật và còn thêm các công nghệ hiện đại để quản lý, thêm sự tương tác với khách hàng. Các phương tiện liên lạc nhiều hơn các thông thường bao gồm điện thoại, hay email, và thêm các cuộc trò chuyện trực tuyến, hay thêm các tin nhắn văn bản và còn thêm các mạng xã hội. Tùy thuộc vào thêm các quy mô và nó còn phạm vi hoạt động, và nên nó có thể được tìm hiểu tổ chức trong cùng một văn phòng hoặc nó còn phân tán trên nhiều địa điểm khác nhau.

Contact center thường nó có các nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo thêm để có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nó còn tiến hành xử lý các tình huống khách hàng khác nhau. Các công nghệ như tăng cao có các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và còn tự động hóa quy trình và còn có thêm khả năng chatbot cũng thường được sử dụng để tăng cường hiệu suất và nó còn có các hiệu quả của hoạt động contact center.

Xem thêm: Contact Center là gì? Lợi ích khi sử dụng của tổng đài Contact Center

II. Ưu và nhược điểm của hệ thống Contact center?

Hệ thống Contact center còn được gọi là các trung tâm liên hệ khách hàng, và nó có nhiều ưu điểm và nhược điểm. Dưới đây là một số ưu và nhược điểm phổ biến của hệ thống Contact center:

Ưu điểm:

Tăng cường các khả năng quản lý liên lạc khách hàng: Hệ thống contact center nó còn cho phép tổ chức quản lý và nó còn có các khả năng điều phối các cuộc gọi và tích hợp thêm khả năng liên lạc khách hàng một cách hiệu quả. Nó còn giúp đảm bảo rằng tất cả các cuộc gọi thêm được tiếp nhận và tăng tốc độ xử lý một cách nhanh chóng và thêm chính xác hơn.

Tăng cải thiện trải nghiệm khách hàng: Với hệ thống contact center, và các khách hàng có thể dễ dàng liên hệ hay tăng giao tiếp với tổ chức thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, hay email, và trò chuyện trực tuyến, và tăng các trang mạng xã hội. 

Nâng cao các khả năng hiệu suất và hiệu quả: Hệ thống Contact centernó còn có thể tổ chức và còn có các khả năng quản lý quy trình làm việc chính của nhân viên để đạt hiệu suất và còn có các khả năng hiệu quả cao hơn. Nó còn cung cấp các công cụ và có cả các tính năng như tự động chuyển tiếp cuộc gọi, hay bảng điều khiển quản lý liên lạc, và như tiến hành phân tích dữ liệu để giúp điều phối và còn có thể xử lý cuộc gọi một cách hiệu quả.

Nhược điểm:

Chi phí đầu tư ban đầu cao: Thành lập và tiến hành triển khai hệ thống contact center đòi hỏi cao một khoản đầu tư lớn về cơ sở hạ tầng, và phần mềm thiết bị. Điều này nó còn có thể là một rào cản đối với các tổ chức nhỏ hay chính các doanh nghiệp mới.

Việc duy trì và đào tạo nhân viên: Hệ thống contact center thêm các yêu cầu nhân viên được đào tạo và tăng thêm các việc làm hiệu quả để xử lý cuộc gọi và hay chính các tương tác khách hàng. Điều này nó còn đòi hỏi sự đầu tư liên tục thêm vào việc đào tạo và thêm các việc duy trì nhân viên, nó cũng như giải quyết các vấn đề như lưu lượng công việc và hay chính nghỉ phép.

Khả năng xử lý lưu lượng lớn: Nếu tổ chức nhận được một lượng lớn hơn các cuộc gọi hoặc cố thêm các yêu cầu từ khách hàng, nó còn có thêm các hệ thống contact center có thể gặp khó khăn trong chính việc xử lý và còn có thể đáp ứng đúng thời hạn. Điều này nó còn có thể dẫn đến thời gian chờ dài và nó cũng không tốt cho trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: Các xu hướng Contact Center mới nhất trong năm 2023

III. Sự khác biệt giữa Contact center và Call Center là gì?

1. Kênh liên lạc khách hàng

Như chính việc thêm các khái niệm ở trên, và chính sự khác biệt đầu tiên phải kể đến giữa call center và cả contact center là chính các kênh dịch vụ khách hàng. Các agent của các call center và nó chủ yếu liên lạc qua điện thoại, và trong khi các dịch vụ có thể bao gồm các văn bản, và cả webchat, hay trò chuyện video, thêm các phương tiện truyền thông xã hội, hay email nhiều hơn nữa.

2. Quản lý hàng đợi OmniChannel (Mô hình bán hàng đa kênh)

Quản lý thêm cả hàng đợi OmniChannel (hay còn gọi là mô hình bán hàng đa kênh) là một hệ thống quản lý tương tác khách hàng trên hầu hết nhiều kênh liên lạc khác nhau một cách liên tục và nó còn nhất quán. Nó cho phép khách hàng chuyển đổi thêm giữa các kênh và nó còn tiến hành thêm các tương tác mà không mất dữ liệu hoặc nó còn phải bắt đầu lại quá trình.

Một hệ thống call center nó còn yêu cầu một giải pháp duy nhất để quản lý có thể thêm các cuộc hội thoại đến, và vì tất cả các cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, nó còn có các hệ thống Contact center, và còn có cả việc cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh, nó còn thêm cả việc bạn vẫn cần một công cụ để xử lý tất cả các cuộc hội thoại cao hơn.

3. Khả năng định tuyến khách hàng

Khả năng định tuyến khách hàng trong mô hình bán hàng đa kênh (OmniChannel) là khả năng xác định và định tuyến tương tác khách hàng đến các điểm tiếp nhận và chuyên viên phù hợp nhất để giải quyết nhu cầu của họ. Điều này đảm bảo rằng khách hàng được kết nối với nhân viên có kỹ năng và kiến thức phù hợp để cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Mặc dù điều này có thể được thực hiện trong Call Center, nhưng nó không hoạt động rất tốt trong thực tế. Tin nhắn gửi đi từ các agent của Call Center được gửi qua điện thoại nhưng khách hàng có thể không sử dụng điện thoại thường xuyên.

4. Số lượng kênh liên lạc với khách hàng

Trong nhiều hơn các contact center, và nó còn có thể tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự phục vụ, và tăng khách hàng tìm thêm một bài viết giải pháp nhưng nó không thể tự tìm câu trả lời, và họ có thể nhanh chóng nêu vấn đề với chatbot.

Trong nhiều hơn các trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề, nó còn có một Agent có thể theo dõi và còn có thể đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể có trải nghiệm một cách liền mạch vì đại lý có kiến ​​thức trước về thêm các vấn đề được ghi lại dưới dạng ticket hoặc có thể được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của contact center.

5. Khả năng tự động và tự phục vụ.

Tăng khả năng tự động và nó có thể tự phục vụ trong mô hình bán hàng đa kênh (OmniChannel) là việc có thể tăng khả năng của hệ thống để cung cấp các quy trình và nó còn có thêm các dịch vụ tự động cho khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên. 

Call Center thì nó chỉ có thể lấy thông tin khách hàng và nó còn qua các cuộc gọi đến hoăc đi, thêm các hệ thống còn contact center thì chính các dịch dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh nhiều hơn thành một chế độ xem khách hàng thêm cả việc duy nhất mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ dự đoán hoặc thêm các đề xuất sản phẩm mới. 

6. Sự đồng bộ dữ liệu

Tằn thêm sự đồng bộ dữ liệu là cả quá trình đảm bảo rằng các dữ liệu được cập nhật và còn cả việc phân phối đồng nhất và việc chính xác trên các hệ thống trên các nền tảng khác nhau. Trong các mô hình bán hàng đa kênh, hoặc đồng bộ dữ liệu chính là một yếu tố quan trọng để có thể đảm bảo rằng thông tin khách hàng, hoặc có thể tăng thêm cả lịch sử mua hàng, thêm các đơn hàng và thêm các dữ liệu liên quan khác là nhất quán nó còn có sẵn trên tất cả các kênh và điểm tiếp nhận.

Tuy nhiên, chính cả việc thêm cả phần mềm contact center có một kho lưu trữ dữ liệu được tổng hợp từ các kênh. Bạn cũng có thể tăng tính tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với các phần mềm CRM và nó còn có được cái nhìn đồng bộ về khách hàng. Vì tất cả các kênh hỗ trợ của bạn nó được cắm vào một nền tảng, nó còn tăng bạn có thể có được cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình. 

7. Mục đích sử dụng

Call Center được thiết kế để phục vụ với số lượng khách hàng nhiều nhất trong thời gian nhanh nhất nó còn có thể trên một kênh duy nhất. Trong khi đó, chính việc các hệ thống Contact center được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu rằng nó là khách hàng kỳ vọng về thời gian phản hồi nhanh, và tăng tính tương tác cá nhân hóa và nó có thể đạt được kết quả trong thời gian ngắn trên kênh tương tác mà họ chọn. 

Xem thêm: Khám phá sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center

IV. Kết luận

Chính việc lựa chọn giữa Call Center và Contact Center thì việc phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chính vì vậy việc bao gồm mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, có các loại hình dịch vụ hoặc thêm các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, và nó còn tiến hành thêm các yêu cầu tương tác khách hàng.

Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ tập trung chủ yếu vào việc xử lý cuộc gọi điện thoại và nó còn không có nhu cầu lớn về việc tương tác qua các kênh khác như chính: email, hay hệ thống trò chuyện trực tuyến, hay mạng xã hội, thì có một Call Center có thể là lựa chọn phù hợp. Call Center nó còn tập trung vào chính việc cung cấp dịch vụ qua điện thoại và nó còn có thể đáp ứng nhu cầu cơ bản của việc xử lý cuộc gọi điện thoại.

Tuy nhiên, nếu cả việc các doanh nghiệp muốn cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện và nó cũng phải liên tục qua nhiều kênh tương tác, bao gồm chính cả cuộc gọi điện thoại, hay email, và trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, thì một contact center nó sẽ là lựa chọn tốt hơn. Nếu doanh nghiệp đã có nhiều hơn một Call Center hoạt động hiệu quả và nó còn muốn mở rộng hoạt động tương tác khách hàng qua các kênh khác

Xem thêm:

• Self Service là gì và một số lợi ích tăng trưởng trong mô hình Contact Center
• Cách sử dụng Contact Center hiệu quả và giải quyết sự cố nhanh chóng
• Mô hình Trung tâm contact center: Nền tảng dịch vụ Khách hàng 24/7

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn