Hành trình khách hàng là gì? Cách xây dựng hành trình của khách hàng

Việc sử dụng đồ họa hành trình khách hàng đã và đang đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng. Đang được xem như một công cụ mạnh mẽ, và có những đồ họa hành trình khách hàng giúp cho các tổ chức trong lĩnh vực quản lý liên lạc hiểu rõ hơn về hành trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với họ. Hãy cùng V9 Tech tìm hiểu thêm về Sự quan trọng và cách xây dựng đồ họa hành trình khách hàng nhé!

I. Hành trình khách hàng là gì ?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) nó mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm thêm một thương hiệu theo thời gian hay chính các hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc mô tả hành trình khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc (touch-point) và thêm những gì khách hàng suy nghĩ, hay các tương tác với thương hiệu, và đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. 

Khách hàng tương tác với các thương hiệu nó còn dựa trên nhiều nền tảng, hay tiến hành thêm theo nhiều cách khác nhau từ những xuất phát điểm khác nhau như thế nào, và nó còn chẳng hạn từ các chiến dịch marketing mới, và còn được giới thiệu (referral), hay chính nhiều hơn các công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), và còn thêm các mạng xã hội (social networks) hoặc các việc chính việc kênh marketing truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh, và còn tăng có tính cách và chủ đề cho thương hiệu. 

Hành trình khách hàng nó còn không chỉ tập trung vào quá trình mua hàng hơn mà nó còn bao gồm cả việc có các giai đoạn trước và có thêm các yêu cầu sau khi mua hàng. Nó có thể bao gồm nhiều hơn các hoạt động như nhận thức về sản phẩm, chính việc nghiên cứu, so sánh, hay thêm các quyết định mua hàng, và nó còn có những trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, hay nhiều hơn các bước hỗ trợ khách hàng và tương tác sau bán hàng.

II. Sự quan trọng của hành trình khách hàng 

Hành trình khách hàng (customer journey) là cả quá trình mà khách hàng trải qua từ khi tìm hiểu về nhiều hơn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến khi hoàn thành giao dịch và còn có thêm cả tương tác sau bán hàng. Sự quan trọng của hành trình khách hàng đối với nhiều hơn doanh nghiệp không thể bỏ qua và nó còn có thể được thể hiện qua các điểm sau:

Tạo trải nghiệm tích cực: Hành trình khách hàng nó còn cung cấp cơ hội để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Từ việc tiến hành tìm hiểu thông tin, và có thêm các tương tác với nhân viên, và mua hàng, hay chính việc sử dụng sản phẩm và hỗ trợ sau bán hàng, nó có mỗi bước trong hành trình khách hàng đều có thể được thiết kế sao cho tạo ra ấn tượng tốt và nó còn có thêm việc gắn kết khách hàng với thương hiệu.

Xây dựng lòng trung thành và gia tăng giá trị khách hàng: Một hành trình khách hàng tốt hơn nó còn giúp xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng. Khi khách hàng có thêm các trải nghiệm tích cực và nhận thêm được sự chăm sóc tốt từ doanh nghiệp trong suốt quá trình tương tác, nên họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và nó còn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc thêm các dịch vụ của doanh nghiệp. 

Tối ưu hoá hiệu quả kinh doanh: Bằng cách nắm vững hành trình khách hàng thêm chính việc kinh doanh, giúp cho các doanh nghiệp có thể phân tích và chính việc tối ưu hoá các giai đoạn quan trọng thêm để cải thiện hiệu quả kinh doanh. Điều này chính là việc bao gồm việc tìm hiểu các điểm yếu, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hay tăng cường tương tác và cả sự tối ưu hóa quy trình kinh doanh để mang lại cho doanh nghiệp các giá trị tốt nhất cho khách hàng và doanh nghiệp.

III. Các bước xây dựng hành trình khách hàng?

Bước 1. Xác định mục tiêu

Điều đầu tiên chính bạn cần biết là mục tiêu của bạn trong việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là gì. Mục tiêu sử dụng của bạn là gì? Khi bạn biết mục tiêu chính và mục tiêu, hay chính  nó hành trình khách hàng bạn sẽ có một đích đến mà nó còn có thể bạn muốn hướng tới. Biết được mục tiêu của bạn sẽ giúp bạn dễ dàng hơn thu hẹp những cách tốt nhất để đạt được mục tiêu.

Xác định mục tiêu chính là quá trình xác định những kết quả cụ thể mà bạn còn muốn đạt được trong hoạt động kinh doanh hoặc thêm chính các cuộc sống cá nhân. Mục tiêu chính giúp bạn tập trung, và nó còn định hướng và chính việc đo lường tiến bộ trong hành trình của mình

Bước 2. Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Thu thập thông tin khách hàng: Bắt đầu bằng chính việc thu thập thông tin cơ bản về khách hàng, hay hành trình khách hàng bao gồm tên, thêm địa chỉ, và số điện thoại, địa chỉ email và nêu lên bất kỳ thông tin cá nhân quan trọng nào khác.

Nghiên cứu và thêm việc phân tích thông tin về khách hàng để hiểu thêm về họ. Điều này nó còn bao gồm việc xem xét lịch sử mua hàng, hay chính vì hành trình khách hàng sở thích, thêm các hành vi và có thêm các thông tin demografic khách hàng. 

Xác định mục tiêu của khách hàng: Dựa trên nhiều các thông tin đã thu thập, và bạn có thể xác định mục tiêu của từng loại khách hàng. Mục tiêu có thể liên quan đến mua sản phẩm nhiều hơn hoặc nó có thêm dịch vụ cụ thể, thêm các hành trình khách hàng đạt được một mức độ hài lòng nhất định hoặc thêm việc tham gia vào chương trình khuyến mãi. 

Đánh giá và điều chỉnh: Theo dõi và tiến hành đánh giá tiến trình đạt được mục tiêu của từng khách hàng. Điều này nó còn giúp bạn đánh giá hiệu quả chiến dịch và chính việc điều chỉnh kế hoạch nếu cần thiết. Sử dụng các chỉ số đo lường như tỷ lệ thêm các việc chuyển đổi, nên hành trình khách hàng doanh số bán hàng hoặc tiến hành đánh giá từ khách hàng để đo lường tiến trình và thêm cả hiệu suất.

Bước 3. Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Việc chọn chân dung khách hàng mục tiêu cao hơn là một bước quan trọng trong việc phát triển chiến lược tiếp thị lớn và kinh doanh hiệu quả nhất. Hầu hết nhiều hơn các công ty đã thực hiện bất kỳ hình thức tiếp thị nào đó sẽ có hiểu biết về các tính cách người mua và có thêm các tầm quan trọng của họ. 

Sở thích và lối sống: Xác định sở thích cao hơn, lối sống và tạo nên các giá trị của khách hàng. Điều này nó còn bao gồm những gì họ quan tâm, thêm các sở thích cá nhân, nên chính việc tăng thêm các hành trình khách hàng hoạt động giải trí yêu thích và nó còn tăng thêm các cách họ tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhu cầu và vấn đề: Xác định thêm các nhu cầu, và nó còn vấn đề và thách thức mà khách hàng có thể đang đối mặt. Tìm hiểu thêm về những vấn đề mà sản phẩm hoặc có thêm các dịch vụ của bạn có thể giải quyết cho khách hàng sẽ thêm việc cung cấp giúp xác định chân dung khách hàng mục tiêu.

Hành vi mua hàng: Nghiên cứu nhiều nhất về hành vi mua hàng của khách hàng. Điều này nó còn bao gồm quá trình mua hàng, hay chính việc quyết định mua hàng và còn có các yếu tố khác như thời gian mua hàng và nhiều hơn các kênh mua hàng.

Bước 4. Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch-point)

Các điểm chạm (touch-points) chính là các cơ hội hoặc kênh mà mọi khách hàng tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp của bạn. Đây chính là những điểm mà khách hàng có thể gặp và tăng trải nghiệm thương hiệu, hoặc có thêm các sản phẩm hoặc các dịch vụ của bạn.

• Hành động
• Cảm xúc và động cơ
• Trở ngại và nỗi đau

Bước 5. Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

Current State – (Empathy Map): Empathy Map nó là một công cụ giúp hiểu và chính việc đặt mình vào vị trí khách hàng. Nó giúp tạo ra một cái nhìn tổng quan hơn về trạng thái hiện tại của khách hàng và nó còn tiến hành cung cấp thông tin quan trọng về suy nghĩ, cảm xúc, hay chính là các nhu cầu và hành vi của họ.

Day in the life – (Experience Map): Experience Map (Bản đồ trải nghiệm) nó còn giúp bạn hiểu rõ hơn về thêm các hành trình hàng ngày của khách hàng và cò  có các tương tác của họ với thương hiệu, hay chính việc tăng thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Cụ thể hơn, “Day in the Life” (Ngày trong cuộc sống) là một loại Experience Map tập trung vào chính việc mô tả một ngày thông thường trong cuộc sống của khách hàng.

Future State: Future State (Trạng thái tương lai) đang là một khía cạnh quan trọng trong việc thiết kế các trải nghiệm khách hàng. Nó tập trung vào chính việc mô tả trạng thái mong muốn hoặc thêm các mục tiêu mà bạn muốn đạt được trong tương lai gần hoặc xa.

Service blueprint: Bản đồ này bắt đầu thêm với phiên bản đơn giản như thêm những loại bên trên, và có nhưng làm rõ những yếu tố chịu trách nhiệm đem đến trải nghiệm như con người, và công nghệ, hay các chính sách, và thêm các quy trình.

Bước 6. Xác định nguồn lực 

Xác định nguồn lực lớn hơn là quá trình xác định và tiến hành đánh giá các tài nguyên có sẵn để thực hiện một dự án, hay chính nhiệm vụ hoặc mục tiêu cụ thể. Nguồn lực có thể bao gồm nhiều hơn các yếu tố vật chất, và nhân lực, hay tài chính, kiến thức, kỹ năng và công nghệ.

Bước 7.Trang bị công cụ phù hợp

Sau khi bạn đã xác định được mục tiêu chính, thêm việc phân loại khách hàng, hay chính việc thêm các động lực, Paint point… và đặc biệt là nhiều điểm tiếp xúc cao hơn, bạn cần phải có thêm một công cụ để hiện thực hóa mọi ý tưởng của mình. Sẽ thật là thiếu sót khi một bản kế hoạch tuyệt hơn hết. Nhưng nó lại được triển khai bởi công cụ không phát huy được nhiều hơn hết khả năng của nó

Đối với nhiều điểm tiếp xúc lớn, bạn cần phải gom hết nhiều hơn các điểm chạm của khách hàng ở bất cứ đâu, thêm bất cứ kênh nào thành 1 hành trình liền mạch nếu không muốn nhiều hơn bị tác dụng ngược và có thể nhận lại sự khó chịu của khách hàng trong việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ, hay các sản phẩm của bạn. 

Bước 8. Sửa đổi và cải thiện

Các dữ liệu được phân tích sẽ cho nhiều hơn cho doanh nghiệp biết mình cần làm gì tiếp theo, ví dụ như có thêm điều chỉnh trên trang web, hoặc có thêm nút Call to Action nổi bật hơn, hay chính việc có phần mô tả dài hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích. 

Xem thêm: 

• Học cách chăm sóc khách hàng để thương hiệu tăng doanh thu hiệu quả
• Tìm hiểu cách liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hy vọng những thông tin V9 Tech cung cấp sẽ hữu ích với bạn. Hãy theo dõi chúng tôi qua các kênh truyền thông để nhận được những thông tin mới nhất về doanh nghiệp.

Mọi thắc mắc bạn đọc vui lòng liên hệ: 

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn