Sự hấp dẫn và tính năng nổi bật của Video Contact Center

Video Contact Center đã và đang trở thành một xu hướng hấp dẫn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hiện đại. Với sự kết hợp giữa công nghệ video và có các trung tâm liên lạc mang lại một trải nghiệm tương tác mới mẻ và chính sự tiếp cận cá nhân hơn với khách hàng. Tuy nhiên, chính vì cùng với sự hấp dẫn, cũng đặt ra một số thách thức đáng chú ý. Hãy cùng V9 Tech tìm hiểu thêm về Sự hấp dẫn và thách thức của Video Contact Center nhé!

I. Video Contact Center là gì?

Video Contact Center là một giải pháp toàn diện của Video Call Services. Nếu như chỉ có việc đáp ứng, hay giải quyết các vấn đề hỗ trợ khách hàng thông qua các video đơn thuần thì chính video contact center đang là một hệ sinh thái tích hợp chăm sóc khách hàng đa kênh tại  Omnichannel Contact Center và trên hệ thống video call, nó giúp nhân viên có thể chủ động hơn trong việc chăm sóc khách hàng và còn đặc biệt là nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng.

Video Contact Center được định nghĩa theo một loại hình giao tiếp thoại kèm theo hình ảnh và nó nhằm mục đích nâng cao tương tác của điện thoại viên với mọi khách hàng. Đây nó cũng được xem là một công nghệ quan trọng cần có đang là một trong trung tâm liên lạc đa kênh chuyên nghiệp. Video contact center còn giúp đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Thay vì việc chỉ sử dụng cuộc gọi thoại truyền thống, thì chính video contact center còn cho phép hai bên kết nối và nó còn có các tương tác trực tiếp thông qua hình ảnh và còn tăng âm thanh. Với Video Contact Center, hay chính việc khách hàng có thể thấy và có thể nghe nhân viên chăm sóc khách hàng.

Xem thêm:

• Tầm quan trọng của mô hình Omnichannel trong kinh doanh hiện đại
• Omnichannel và tương lai của ngành bán lẻ
• Bước tiến quan trọng cho doanh nghiệp khi triển khai chiến lược Omnichannel

II. Tính năng nổi bật của Video Contact center

1. Dễ dàng tích hợp với hệ thống core của doanh nghiệp

Chính vệc tích hợp một hệ thống bán hàng đa kênh với các hệ thống core của doanh nghiệp nó có thể đôi khi khó khăn và có thể tốn nhiều thời gian và các nguồn lực. Tuy nhiên, chính vì với việc sử dụng các công nghệ và nó tăng giải pháp hiện đại, và cả việc tích hợp có thể được thực hiện dễ dàng và nó có thể tăng hiệu quả hơn.

2. Phân phối các cuộc gọi chủ động

Phân phối các cuộc gọi chủ động (Active Call Distribution – ACD) chính là một phương thức tự động phân phối cuộc gọi đến nhiều hơn các nhân viên trong tổ chức. Hệ thống ACD nó được sử dụng để tối ưu hóa quy trình phân phối cuộc gọi và còn nó giúp tăng cường hiệu suất và nó còn năng suất làm việc của các nhân viên trong tổ chức.

3. Hỗ trợ nhiều thiết bị, nền tảng

Để tăng tốc độ và khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng, thêm các ứng dụng và công nghệ hiện đại thường nó được thiết kế để hỗ trợ nhiều thiết bị và cả các nền tảng khác nhau. Các tính năng này nó còn hỗ trợ này cũng giúp đảm bảo tính linh hoạt và nó có thể tiện dụng cho người dùng, và còn cho phép họ sử dụng ứng dụng trên các thiết bị và tang thêm các nền tảng khác nhau một cách dễ dàng.

Giải pháp Video Contact Center nó còn không bị giới hạn bởi phần mềm hay chính các  thiết bị chuyên dụng. Doanh nghiệp nó hoàn toàn có thể tích hợp giải pháp thêm vào chính các website bằng webRTC hay vào ứng dụng của riêng của Doanh nghiệp thông qua SDK. 

Đối với hầu hết cánhân viên chăm sóc khách hàng, thì doanh nghiệp chỉ cần trang bị camera, hay tai nghe, và máy tính có kết nối Internet là nó đã có thể tương tác với khách hàng cần được hỗ trợ một cách dễ dàng. 

4. Linh hoạt màn hình chờ

Trong thời gian khách hàng chờ đợi để có thể được kết nối đến nhân viên tổng đài hỗ trợ. Dịch vụ Video Contact Center nó hoàn toàn có thể linh hoạt cho phép cài đặt màn hình chờ với nhiều hơn các nội dung đa dạng như các đoạn quảng cáo, hay các video chào mừng, và giới thiệu dịch vụ… Điều này nó còn giúp doanh nghiệp gia tăng nhận diện thương hiệu, hay đồng thời là cách giúp tối ưu hiệu quả chiến dịch Marketing.

Màn hình nó đang chờ là một phần quan trọng trong trải nghiệm mọi khách hàng khi họ sử dụng các ứng dụng hoặc trang web. Linh hoạt màn hình chờ nó là khả năng thay đổi, hay Video Contact Center tùy chỉnh và nó có thể cập nhật nội dung trên màn hình chờ để cải thiện trải nghiệm hoặc tăng người dùng và có thể tăng cường tương tác với họ trong quá trình đợi.

5. Chia sẻ tập tin

Chia sẻ tập tin nhiều hơn là một tính năng quan trọng trong việc truyền tải thông tin và nó có thể làm việc cộng tác giữa các người dùng trên nhiều thiết bị khác nhau.

Ngoài việc, kết nối hỗ trợ khách hàng đa kênh và hướng dẫn, thì chính việc rút ngắn thời gian hỗ trợ đúng với các quy trình sẽ giúp dịch vụ khách hàng sẽ nhanh chóng hơn. Thay các quy trình thực hiện Video Contact Center tổng đài viên của bạn gửi các đường dẫn cho khách hàng và nó có thể để tải xuống biểu mẫu từ trang web.

Thì chính việc cho phép chia sẻ tài liệu sẽ giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng hơn và có thể tiết kiệm thời gian thay khách hàng. Hay kèm theo đó là tính bảo mật tuyệt đối với các những văn bản liên quan tới tài sản, và cả hợp đồng, hay ký kết, thêm các thông tin khách hàng…

6. Chia sẻ máy ảnh và màn hình điện thoại

Chia sẻ máy ảnh nhanh hơn và màn hình điện thoại đang là một tính năng hữu ích nó còn cho phép người dùng chia sẻ thêm các nội dung từ mọi thiết bị di động của mình lên màn hình lớn hoặc có thêm các chức năng chia sẻ nội dung từ máy ảnh của mình với mọi người hơn.

7. Face to Face

Face to Face là một thuật ngữ thông dụng và được sử dụng để chỉ các cuộc gặp gỡ trực tiếp trên đó mà hai hoặc nhiều người tham gia gặp nhau và có các cuộc trò chuyện trực tiếp mà Video Contact Center không thông qua nhiều hơn các phương tiện truyền thông khác. Face to Face nó đang là một phương pháp giao tiếp trực tiếp và thêm các cách tiếp cận truyền thống và tăng hiệu quả để giao tiếp hay truyền đạt thông tin.

Các ứng dụng của Face to Face hiện nay rất đa dạng, từ chính cuộc họp trong công ty, các cuộc phỏng vấn, hay cho đến các cuộc hẹn hò và hội thảo các hoạt động giải trí khác nhau. Face to Face nó còn cho phép các người tham gia giao tiếp trực tiếp, hay đưa ra phản hồi và tiến hành trao đổi thông tin một cách nhanh chóng đa dạng và hiệu quả hơn so với các việc sử dụng các phương tiện truyền thông khác nhau như: điện thoại, email, tin nhắn hay các hội nghị truyền hình.

III. Sự hấp dẫn của Video Contact Center

1. Trải nghiệm tương tác tốt hơn

Video Contact Center nó còn mang lại trải nghiệm tương tác gần gũi hơn nhiều cho khách hàng. Hay chính việc khách hàng có thể thấy và nó còn có thể nghe các nhân viên chăm sóc khách hàng, và còn tạo ra một kết nối cá nhân cao hơn so với mọi cuộc gọi thoại truyền thống. Điều nó còn giúp cải thiện sự hài lòng của chính các khách hàng và đã tạo ra một ấn tượng tích cực hơn về thương hiệu.

2. Tương tác trực quan và diễn giải tốt hơn

Sử dụng các công nghệ tương tác trực quan: Sử dụng đi đến các công nghệ như video call, hay video conference hoặc có thêm các hệ thống hội thảo trực tuyến để có thể tạo ra nhiều trải nghiệm tương tác trực quan. Điều này nó còn cho phép các bên tham gia nhìn thấy và còn cho thấy có thể nghe thấy nhau, và nó còn tạo ra sự gần gũi và tăng độ tương tác tự nhiên hơn so với nhiều hơn các việc chỉ sử dụng đa âm thanh hoặc văn bản.

3. Tích hợp đa kênh và linh hoạt

Video Contact Center nó thường tích hợp nhiều hơn các kênh tương tác khác nhau như: các cuộc gọi điện thoại, tin nhắn, hay chat trực tuyến và tăng thêm email. Điều này nó còn cho phép khách hàng lựa chọn các kênh giao tiếp phù hợp với đa số họ và nó có thêm các chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh mà nó còn không mất liên lạc. Điều này nó còn tạo ra nhiều hơn một trải nghiệm tương tác tiện lợi và tăng sự tùy chỉnh.

IV. Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng Video Contact Center?

1. Cải thiện chỉ số FCR (First Call Resolution)

First Call Resolution (FCR) là một chỉ số đặc biệt quan trọng trong dịch vụ khách hàng được sử dụng để có thể đo lường tỷ lệ khách hàng được giải quyết nhiều hơn các vấn đề của họ trong lần liên hệ đầu tiên với các trung tâm dịch vụ khách hàng. Cải thiện đa chỉ số FCR để có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và còn tăng sự hài lòng của khách hàng

2. Xây dựng khách hàng trung thành

Xây dựng khách hàng trung thành nó là một mục tiêu quan trọng nhiều hơn của hầu hết các doanh nghiệp. Khách hàng trung thành nó không chỉ mua hàng từ công ty của bạn chỉ một lần mà còn tiếp tục đồng hành và tăng sự ủng hộ bạn trong thời gian dài

3. Giảm chi phí dịch vụ khách hàng

Để có thể giảm chi phí dịch vụ khách hàng mà nó vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Xây dựng nhiều hơn các hệ thống tự phục vụ cho khách hàng video contact center để cho thấy có thể tiến hành tìm hiểu và còn có thể giải quyết các vấn đề cơ bản mà nó còn không cần sự can thiệp của nhân viên hỗ trợ. Điều này nó có thể bao gồm việc cung cấp các tài liệu hướng dẫn, và FAQ, hay các video hướng dẫn hoặc triển khai chatbot để có thể trả lời các câu hỏi phổ biến.

Đánh giá và cải thiện quy trình nội bộ của bạn để tăng hiệu suất và giảm thời gian xử lý. Tìm hiểu các bước không cần thiết hoặc lặp lại và loại bỏ chúng. Sử dụng công nghệ và tự động hóa để giảm sự phụ thuộc vào công việc thủ công và giảm thời gian xử lý.

4. Tăng trưởng doanh thu

Để tiến hành tăng trưởng doanh thu. Tìm hiểu về thị trường nhiều hơn các lĩnh vực của bạn, tăng khách hàng tiềm năng, và các xu hướng cạnh tranh. Điều này nó còn giúp bạn đưa ra chiến lược và sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn để thu hút và có thể Video Contact Center giữ chân khách hàng. Sử dụng nhiều hơn các kênh truyền thông sống động như mạng xã hội, và có thể email marketing, còn có các quảng cáo trực tuyến và tăng offline để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn và còn thu hút sự quan tâm từ khách hàng.

5. Nâng tầm thương hiệu

Để có thể nâng tầm thương hiệu của mình. Xác định thêm các giá trị cốt lõi của thương hiệu của bạn – những gì bạn đại diện khách hàng. Điều này còn giúp xây dựng một hình ảnh và tăng danh tiếng mạnh mẽ cho thương hiệu của bạn.

Tìm hiểu thêm về cạnh tranh và tìm cách phân biệt thương hiệu của bạn. Điều này nó có thể bao gồm việc cung cấp giá trị độc đáo, và Video Contact Center chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội, tạo sự trải nghiệm khách hàng tốt hơn hoặc có một sự kết hợp độc đáo của các yếu tố khác. 

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn