Lý do cần tích hợp tổng đài contact center vào hệ thống CRM cho doanh nghiệp bạn

Contact Center và hệ thống CRM đã trở thành hai công cụ không thể thiếu để tạo dựng, duy trì một môi trường kinh doanh hiệu quả và khách hàng hài lòng. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Để đáp ứng những nhu cầu này, thì hiện nay các công nghệ và hệ thống quản lý khách hàng đã phát triển mạnh mẽ. Vậy nên việc các doanh nghiệp áp dụng hai công cụ trên là một điều rất cần thiết.

Hãy cùng V9 Tech tìm hiểu xem lý do cần tích hợp tổng đài Contact Center vào hệ thống CRM cho doanh nghiệp bạn nhé!

I. Contact Center và CRM là gì? 

1.  Contact Center là gì?

Contact Center được biết đến như là trung tâm tương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng hay trung tâm liên lạc thông tin điện tử. Nó có vai trò là trung tâm liên lạc, thường được sử dụng trong các mô hình chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing của các doanh nghiệp. Hay nói cách khác Contact Center đem lại cho doanh nghiệp khả năng tương tác đa kênh với khách hàng qua voice, chat, video call, email,… Đây là một trong những giải pháp hàng đầu trong chiến lược Marketing đa chiều được các doanh nghiệp ưa chuộng hiện nay.

Một hệ thống tổ chức và quản lý các hoạt động liên lạc giữa một tổ chức và khách hàng hoặc người dùng cuối. Nó được thiết kế để cung cấp một kênh liên lạc tập trung và hiệu quả để khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp. Nó cung cấp một điểm liên lạc duy nhất để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, đặt câu hỏi, nhận hỗ trợ hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm của tổ chức.

Contact Center thường được sử dụng trong các ngành công nghiệp như dịch vụ khách hàng, bán lẻ, bảo hiểm, ngân hàng và viễn thông. Nó giúp tổ chức tăng cường tương tác với khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thời gian phản hồi và tối ưu hóa quy trình liên lạc.

Xem thêm bài viết liên quan:

• Contact Center là gì? Lợi ích khi sử dụng của tổng đài Contact Center
• Khám phá sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center

Hệ thốngCRM là một chiến lược, quy trình và công nghệ được sử dụng để tương tác và quản lý thông tin về khách hàng, từ việc thu thập thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác trước đây đến việc xác định và phân tích xu hướng, hành vi và nhu cầu của khách hàng.

CRM giúp các tổ chức xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt hơn với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, gia tăng sự tương tác và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Công nghệ cung cấp một cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tổ chức lưu trữ, tổng đài Contact Center và hệ thống CRM quản lý và truy cập thông tin khách hàng một cách dễ dàng. Nó cũng cung cấp các công cụ quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm quản lý tương tác, quản lý bán hàng, quản lý dịch vụ và quản lý tiếp thị.

Xem thêm:  Lợi ích của việc tối ưu hóa quản lý khách hàng với tích hợp CRM

II. Vai trò của hệ thống CRM trong tổng đài contact center

CRM (Customer Relationship Management) đóng vai trò quan trọng trong Contact Center bằng cách cung cấp các công cụ và chức năng để quản lý thông tin và tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số vai trò quan trọng của hệ thống CRM trong tổng đài Contact Center:

Quản lý thông tin khách hàng: hệ thống CRM lưu trữ và quản lý thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử tương tác, ghi chú, sở thích và thông tin về giao dịch trước đây. Điều này giúp các nhân viên tổng đài Contact Center có cái nhìn toàn diện về khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Tăng cường tương tác cá nhân: hệ thống CRM cho phép nhân viên tổng đài Contact Center truy cập nhanh vào thông tin khách hàng và lịch sử tương tác trước đó. Điều này giúp họ tạo ra trải nghiệm cá nhân hơn, hiểu rõ nhu cầu và tình huống đặc biệt của khách hàng, và cung cấp giải pháp tốt nhất.

Quản lý tương tác đa kênh: CRM tích hợp các kênh tương tác khác nhau như điện thoại, email, chat, mạng xã hội, giúp nhân viên Contact Center theo dõi và quản lý các tương tác từ nhiều nguồn khác nhau trong một nền tảng duy nhất. Điều này đảm bảo tính liên tục và nhất quán trong việc tương tác với khách hàng.

Quản lý yêu cầu và tương tác: giúp theo dõi yêu cầu và tương tác của khách hàng từ khi nó được gửi đến khi được giải quyết hoặc đáp ứng. Điều này giúp cải thiện quy trình xử lý yêu cầu, giảm thời gian phản hồi và đảm bảo rằng không có yêu cầu nào bị bỏ sót.

Phân tích và báo cáo: cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo để theo dõi hiệu suất của Contact Center, đo lường chỉ số chất lượng dịch vụ, thời gian phản hồi, hiệu quả tương tác và nhu cầu khách hàng. Thông qua việc phân tích này, các nhân viên Contact Center và quản lý có thể tìm hiểu và cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ.

III. Lý do nên tích hợp tổng đài contact center vào hệ thống CRM?

1. Giúp gia tăng lượng khách hàng và tăng khách hàng thân thiết

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng là cung cấp dịch vụ chất lượng. Đảm bảo rằng nhân viên trong tổng đài Contact Center được đào tạo tốt, thân thiện và có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ để có thể giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

Tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tốt là một cách để tăng cường sự thân thiết. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và dễ dàng qua các kênh tương tác, tạo ra chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, và đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều mang tính cá nhân hóa và tạo sự kết nối.

Sử dụng hệ thống CRM trong tổng đài Contact Center giúp theo dõi thông tin và lịch sử tương tác của khách hàng, từ đó tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng và tăng cường khả năng tương tác cá nhân hóa. CRM cũng giúp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi yêu cầu và tương tác, và cung cấp báo cáo và phân tích để cải thiện dịch vụ.

2. Giúp tiết kiệm chi phí

Đánh giá và tối ưu hóa quy trình làm việc trong tổng đài Contact Center để đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Xem xét các quy trình và quy định hiện tại, tìm kiếm các bước không cần thiết hoặc lặp lại và thực hiện các cải tiến để tối ưu hóa quá trình làm việc.

Áp dụng công nghệ tự động hóa trong tổng đài Contact Center để tiết kiệm thời gian và công sức. Sử dụng chatbot để giải quyết các yêu cầu thông thường và cung cấp thông tin cơ bản cho khách hàng. Công nghệ tự động hóa cũng có thể được áp dụng để gửi thông báo, xác nhận và các tác vụ tự động khác, giảm tải công việc cho nhân viên và giảm chi phí.

Sử dụng phần mềm hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng, tương tác và yêu cầu. Một hệ thống CRM hiệu quả giúp tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên, giảm thời gian tìm kiếm thông tin và tăng tính chính xác trong tương tác với khách hàng. Điều này có thể giúp tiết kiệm thời gian và giảm tổng chi phí vận hành.

3. Năng suất và hiệu quả cao hơn

Định rõ mục tiêu cá nhân và của tổ chức. Thiết lập mục tiêu cụ thể, đo lường được và thời hạn rõ ràng để tạo động lực và tập trung vào công việc quan trọng. Xác định và ưu tiên các nhiệm vụ quan trọng và cấp bách. Sử dụng các công cụ quản lý thời gian như ma trận ưu tiên hoặc hình thức tổ chức công việc khác để đảm bảo việc quan trọng nhất được hoàn thành trước.

Áp dụng các kỹ thuật quản lý thời gian như phân chia công việc thành các đơn vị nhỏ hơn, sử dụng kỹ thuật Pomodoro (phân chia công việc thành các khối thời gian ngắn), hoặc sử dụng công cụ quản lý thời gian trực tuyến để giúp bạn tập trung và tối ưu hóa sự hiệu quả làm việc.

4. Cải thiện công việc nội bộ

Tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, cởi mở và khuyến khích sự hợp tác và giao tiếp giữa các thành viên trong tổ chức. Đảm bảo rằng mọi người cảm thấy tự do để chia sẻ ý kiến, ý tưởng và góp ý mà không sợ bị chỉ trích. Khuyến khích sự hợp tác và lòng trung thành giữa các thành viên trong tổ chức. Xây dựng một tinh thần đồng đội và khuyến khích sự chia sẻ thông tin, kiến thức và kỹ năng giữa các thành viên.

Đánh giá và tối ưu hóa quy trình làm việc hiện tại. Tìm hiểu về các khía cạnh mà có thể cải thiện, như tăng cường sự hiệu quả, giảm thiểu sự trùng lắp và loại bỏ các bước không cần thiết. Đồng thời, đảm bảo rằng quy trình làm việc được thông suốt và dễ dàng áp dụng.

5. Cải thiện BI và phân tích

Đầu tiên, xác định rõ mục tiêu và yêu cầu của tổ chức đối với BI và phân tích. Điều này giúp định hình rõ ràng các khía cạnh cần tập trung và xác định các chỉ số KPI (Key Performance Indicators) quan trọng để đo lường thành công. Xây dựng một kiến trúc dữ liệu chặt chẽ và cấu trúc, bao gồm việc lựa chọn các cơ sở dữ liệu phù hợp, thiết kế hệ thống truy vấn hiệu quả và xác định các quy tắc và tiêu chuẩn về dữ liệu. 

Chọn các công cụ và công nghệ phù hợp để xử lý và phân tích dữ liệu. Có nhiều lựa chọn từ các công cụ phân tích dữ liệu truyền thống như Excel đến các nền tảng phân tích dữ liệu tiên tiến hơn như Power BI, Tableau, hoặc Qlik. Đảm bảo rằng công cụ và công nghệ được lựa chọn có khả năng xử lý dữ liệu lớn và cung cấp các tính năng phân tích mạnh mẽ.

6. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn

Đảm bảo rằng mọi quyết định và hoạt động của tổ chức đều xoay quanh việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này có thể bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa giao diện người dùng của sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và thân thiện, và giải quyết các vấn đề khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tạo cơ hội cho khách hàng để thể hiện ý kiến, phản hồi và đề xuất của họ. Lắng nghe chân thành và đáp ứng một cách nhanh chóng và công bằng. Điều này có thể được thực hiện thông qua khảo sát, phỏng vấn khách hàng, hộp thư góp ý hoặc sử dụng các kênh truyền thông xã hội để tương tác và đáp lại phản hồi của khách hàng.

7. Quản lý dễ dàng hơn

Đặt ra mục tiêu cụ thể và đo lường được để định hướng công việc và hoạt động của bạn. Mục tiêu cần được SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) để có thể theo dõi và đánh giá tiến độ.

Tạo ra kế hoạch công việc chi tiết để biết được những gì cần làm, ai sẽ thực hiện và thời gian hoàn thành. Phân chia công việc thành các giai đoạn nhỏ hơn và ưu tiên công việc quan trọng và khẩn cấp. Áp dụng công cụ quản lý dự án như bảng Kanban, Gantt chart, hoặc phần mềm quản lý dự án để theo dõi tiến độ công việc, quản lý nguồn lực, giao tiếp và phối hợp với thành viên trong nhóm.

Xem thêm: 

• TOP 6 mô hình CRM hiệu quả nhất dành cho doanh nghiệp
• Các xu hướng Contact Center mới nhất trong năm 2023
• Cách sử dụng ACD tăng khả năng ưu tiên cuộc gọi Contact center

Trên đây là tất cả thông tin về Sự khác biệt mà chúng tối muốn chia sẽ tới bạn bao gồm có các thông tin là gì? các tính năng và ứng dụng của nó và các phần mềm quản lý ứng dụng này. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hy vọng những thông tin V9 Tech cung cấp sẽ hữu ích với bạn. Hãy theo dõi chúng tôi qua các kênh truyền thông để nhận được những thông tin mới nhất về doanh nghiệp.

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn