Khám phá điểm khác biệt của Contact Center và Call Center trong kinh doanh

Điểm khác biệt Call Center và Contact Center  hẳn là một câu hỏi khiến nhiều người đang thắc mắc. khi nhắc đến mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng, có 2 thuật ngữ phổ biến thường được biết đến là . Nhiều người sẽ lầm tưởng hai thuật ngữ này là một nhưng trên thực tế chúng là hai mô hình hoàn toàn khác nhau và được sử dụng với những mục tiêu kinh doanh riêng biệt. Vậy làm thế nào để biết những điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center, mời bạn theo dõi thông tin cùng V9 Tech ở dưới đây nhé!

I. Khái niệm về Call Center và Contact Center?

1. Call Center là gì?

Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng. 

Call Center là một trung tâm hoạt động tập trung vào việc xử lý cuộc gọi điện thoại từ khách hàng hoặc đến khách hàng. Nó là một phân nhánh của tổ chức hoặc công ty, có vai trò cung cấp dịch vụ hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại.

Call Center thường được tổ chức và quản lý một cách chuyên nghiệp, với một đội ngũ nhân viên được đào tạo để xử lý các cuộc gọi đến và đi. Các cuộc gọi có thể liên quan đến việc cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, giải quyết thắc mắc, xử lý khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp nhận đơn hàng hoặc thực hiện các tác vụ khác liên quan đến quan hệ khách hàng.

Công nghệ thường được sử dụng trong Call Center bao gồm tổng đài điện thoại, hệ thống quản lý khách hàng (CRM), phần mềm gọi điện tự động và các công cụ khác để quản lý và theo dõi các cuộc gọi và tương tác với khách hàng. Mục tiêu của điểm khác biệt Call Center là cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, tăng cường hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2. Contact Center là gì?

Contact Center (Trung tâm liên lạc) đã được ra đời với mong muốn tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi. Nếu như hệ thống Call Center chỉ tập trung vào xử lý các cuộc gọi điện thoại thì Contact Center được xem là cấp độ cao hơn của mô hình Call Center. 

Contact Center (Trung tâm liên hệ) là một tổ chức hoặc phòng ban trong một tổ chức lớn, chuyên về việc quản lý và xử lý các hình thức liên hệ của khách hàng. Điểm khác biệt Call Center và Contact Center không chỉ tập trung vào cuộc gọi điện thoại mà còn bao gồm nhiều kênh liên hệ khác như email, chat trực tuyến, tin nhắn văn bản, mạng xã hội và các hình thức tương tác khác.

Mục tiêu chính của điểm khác biệt Contact Center là cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng trong quá trình liên hệ. Nó cung cấp một nền tảng để khách hàng có thể liên hệ với tổ chức, đặt câu hỏi, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, hoặc thực hiện các giao dịch và tương tác khác.

Ngoài ra, tất cả các kênh này là một phần của cùng một hệ thống tích hợp, vì vậy, trong khi khách hàng có thể lựa chọn liên lạc theo sở thích của họ, họ cũng có thể chuyển sang một kênh mới mà không làm gián đoạn dịch vụ. Điểm khác biệt Contact Center tạo ra một hình ảnh thương hiệu nhất quán, bất kể cuộc trò chuyện bắt đầu hay kết thúc ở đâu.

Xem thêm: 

• Contact Center là gì? Lợi ích khi sử dụng của tổng đài Contact Center
• Khám phá sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center
• Các xu hướng Contact Center mới nhất trong năm 2023

II. Một số điểm khác biệt của Contact Center và Call Center

1. Kênh liên lạc khách hàng

Khác biệt rõ nét nhất có thể thấy là số lượng kênh liên lạc của điểm khác biệt contact center và call center rất nhiều. Contact center bao gồm rất nhiều kênh, cả truyền thống và hiện đại như: hotline, video call, SMS, chat, email, Facebook, zalo,… Có nhiều kênh liên lạc khách hàng mà tổ chức có thể sử dụng để tương tác và giao tiếp với khách hàng.

2. Quản lý hàng đợi OmniChannel (Mô hình bán hàng đa kênh)

Một hệ thống Call center yêu cầu một giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc hội thoại đến, vì tất cả các cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, trong hệ thống Contact center, mặc dù bạn cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh, bạn vẫn cần một công cụ để xử lý tất cả các cuộc hội thoại.

Quản lý hàng đợi OmniChannel là một phương pháp quản lý hàng đợi trong mô hình bán hàng đa kênh. OmniChannel là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra một trải nghiệm liên tục và nhất quán cho khách hàng qua các kênh liên lạc và giao dịch khác nhau.

Trong mô hình bán hàng đa kênh, khách hàng có thể tương tác với tổ chức thông qua nhiều kênh khác nhau như cửa hàng trực tiếp, trang web, ứng dụng di động, điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Quản lý hàng đợi nhằm đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu và tương tác của khách hàng trên các kênh này được xử lý một cách hiệu quả và công bằng.

Một phần mềm sử dụng quản lý hàng đợi Omnichannel để quản lý các cuộc hội thoại đến thông qua tất cả các kênh. Điều này cho phép mọi yêu cầu đến được xem từ một nền tảng duy nhất, cho phép quản trị viên dễ dàng phân phối công việc trong toàn nhóm. Tương tự, các tác nhân có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản lý khối lượng công việc của họ trên tất cả các kênh.

Xem thêm: 

• Omnichannel Marketing là gì? Lợi ích của Omnichannel Marketing trong kinh doanh
• Tầm quan trọng của mô hình Omnichannel trong kinh doanh hiện đại

3. Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng

Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng (Proactive and Predictive Customer Service) là một chiến lược và phương pháp để cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng cường trải nghiệm của khách hàng bằng cách dự đoán và đáp ứng nhu cầu của họ trước khi khách hàng yêu cầu.

Điểm khác biệt Contact Center với các công cụ và phân tích mới, dịch vụ khách hàng có thể vượt ra ngoài việc trả lời các yêu cầu gửi đến,  xem hành vi của người mua giúp bạn có thể tiếp cận và trả lời các câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến.

Mặc dù điều này có thể được thực hiện trong Call Center, nhưng nó không hoạt động rất tốt trong thực tế. Tin nhắn gửi đi từ các agent của Call Center được gửi qua điện thoại nhưng khách hàng có thể không sử dụng điện thoại thường xuyên. Thêm vào đó, người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để trả lời các số lạ gọi đến, do đó, các cuộc gọi thoại bên ngoài thường không hiệu quả.

4. Khả năng tự phục vụ

Ngày nay, hệ thống call center hiện đại có thể tích hợp khả năng gọi tự động bằng giọng đọc AI (trí tuệ nhân tạo) hay trả lời tự động bằng trợ lý ảo cho một số nghiệp vụ như thông báo lịch hẹn, thông báo cước hóa đơn hay tự động tiếp nhận đơn hàng.

Trong các một số điểm khác biệt Contact Center, bạn có tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự phục vụ, khách hàng tìm một bài viết giải pháp nhưng không thể tự tìm câu trả lời, họ có thể nhanh chóng nêu vấn đề với chatbot.

Trong trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề, một Agent có thể theo dõi và đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể có trải nghiệm liền mạch vì đại lý có kiến ​​thức trước về vấn đề được ghi lại dưới dạng ticket hoặc được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của điểm khác biệt Contact Center.

Khả năng tự phục vụ (Self-service capability) là khả năng cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề, tìm kiếm thông tin, hoặc thực hiện các giao dịch mà không cần sự can thiệp trực tiếp từ nhân viên hỗ trợ. Đây là một phương pháp quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

5. Đồng bộ hồ sợ khách hàng

Contact center là tâm điểm tập trung mọi liên hệ với khách hàng từ tất cả các kênh. Điều này đồng nghĩa với việc mọi liên lạc với khách hàng được quản lý trong một kho dữ liệu chung. Dữ liệu tập trung từ những tương tác này để doanh nghiệp phân tích, tìm ra những insight quan trọng về khách hàng, giúp bạn đưa ra quyết định, cải thiện mô hình kinh doanh, đề xuất các chiến lược marketing, sản phẩm mới để tăng hiệu quả bán hàng.

Call Center thì chỉ có thể lấy thông tin khách hàng qua các cuộc gọi đến và đi,  còn điểm khác biệt Contact Center thì dịch dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh thành một chế độ xem khách hàng duy nhất mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ dự đoán hoặc đề xuất sản phẩm mới. Khách hàng tham gia khác nhau trên mỗi kênh, do đó, với nhiều kênh hơn sẽ có nhiều dữ liệu hơn. 

6. Định tuyến khách hàng

Định tuyến khách hàng (Customer Routing) là quá trình xác định và định hướng khách hàng tới các kênh hoặc nguồn tài nguyên phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, yêu cầu hoặc vấn đề của họ. Mục tiêu của định tuyến khách hàng là cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đảm bảo rằng họ được kết nối với nguồn tài nguyên hoặc nhân viên phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của mình.

Với đặc điểm nhiều kênh liên lạc, điểm khác biệt Contact center sẽ kết hợp nhiều cơ chế bao gồm: định tuyến cuộc gọi tự động, định tuyến tin nhắn tự động, định tuyến email tự động,… Bằng cách này, điểm khác biệt contact center sẽ phân bổ được ticket của khách hàng đến đúng nhân viên phù hợp nhất, giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Các ticket trong contact center cũng được phân loại, cập nhật, chuyển tiếp giúp agent dễ dàng quản lý, tăng năng suất công việc.

III.  Giữa Contact Center và Call Center bạn nên chọn gì cho doanh nghiệp của bạn?

Điểm khác biệt Call Center và Contact Center đều là kênh giúp việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Contact Center có thể đa dạng về tính năng hơn Call Center, tuy nhiên bạn cũng cần phải cân nhắc và xem xét 3 yếu tố sau đây để quyết định giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của mình

• Đối tượng khách hàng
• Định hướng doanh nghiệp
• Ngân sách và tài nguyên
• Khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang nhắm tới.
• Định hướng và nguồn lực của doanh nghiệp

Xem thêm: 

• Hiệu Quả Chi Phí Trong Quản Lý Call Center
• Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng Trong Call Center
• Thách thức và Giải Pháp Trong Quản Lý Call Center
• Kết nối mạnh mẽ: G7 tích hợp Zalo OA và Call Center V9 tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hy vọng những thông tin V9 Tech cung cấp sẽ hữu ích với bạn. Hãy theo dõi chúng tôi qua các kênh truyền thông để nhận được những thông tin mới nhất về doanh nghiệp.

Mọi thắc mắc bạn đọc vui lòng liên hệ: 

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn