Cách sử dụng ACD tăng khả năng ưu tiên cuộc gọi Contact center

Hiện nay, một hệ thống ACD (Automatic Call Distributor) trong ưu tiên cuộc gọi Contact Center có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tăng khả năng ưu tiên cuộc gọi và có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bài  viết này hãy cùng V9 Tech khám phá một số cách sử dụng ACD để tăng khả năng ưu tiên cuộc gọi trong Contact Center nhé!

I. ACD là gì?

ACD là viết tắt của Automatic Call Distributor (Bộ phân phối cuộc gọi tự động). Đây là một hệ thống phần mềm hoặc có các phần cứng được sử dụng trong các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc hệ thống quản lý cuộc gọi để tự động xử lý, ưu tiên cuộc gọi Contact Center và phân phối và quản lý cuộc gọi đến các điểm liên lạc như trung tâm cuộc gọi, và nó tổng đài điện thoại hoặc trung tâm hỗ trợ khách hàng.

ACD giúp quản lý hiệu quả cuộc gọi đến bằng cách phân phối các cuộc gọi đến các nhân viên hoặc nhóm làm việc phù hợp, nó dựa trên các quy tắc xác định trước, ưu tiên cuộc gọi Contact Center nên chẳng hạn như sẵn có, kỹ năng, hoặc sự ưu tiên.

Nó cung cấp khả năng tự động chuyển cuộc gọi đến nhân viên trống hoặc nó có các nhóm có khả năng xử lý cuộc gọi tốt nhất, ưu tiên cuộc gọi Contact Center nên nó còn giúp tăng cường hiệu suất và trải nghiệm khách hàng trong môi trường dịch vụ khách hàng.

Hơn nữa, cũng có thể cung cấp các tính năng bổ sung như đánh giá thời gian chờ, và sắp xếp hàng ảo, ghi âm cuộc gọi, và còn tích hợp với hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) và phân tích dữ liệu cuộc gọi để cải thiện quy trình làm việc và chất lượng dịch vụ.

II. Cơ chế hoạt động của ACD

ACD (Automatic Call Distribution) đang là một hệ thống hoặc các phần mềm được sử dụng trong các tổ chức và còn có các trung tâm dịch vụ khách hàng để tự động phân phối và tiến hành quản lý cuộc gọi đến một nhóm nhân viên. Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động này nó hoạt động dựa trên các quy tắc thuật toán đã lập trình trước. 

Điều này sẽ cho phép phân bổ độ dài mỗi cuộc gọi và trở nên không đồng đều đối với các tổng đài viên vì nhiều hơn các hệ thống không phân biệt được nhiều hơn các độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên hệ thống. Nhưng nếu nó được tích hợp tính năng định tuyến thông minh nhất và kết hợp với nhiều thuật toán khác nhau.

Tùy vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp, nó còn có rất nhiều cách thức định tuyến có thể được cài đặt trên của mọi tổng đài Contact center. Một trong những phương pháp định tuyến này còn phổ biến nhất trên thế giới hiện nay là việc định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên.

III. Vai trò của ACD trong hệ thống Contact center 

1. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi

ACD giúp giảm thời gian chờ đợi của các khách hàng bằng cách nhanh chóng xác định và nó giúp chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên trống, và còn có sẵn và phù hợp nhất. Điều này giúp tăng khả năng phục vụ nhanh chóng và còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất, nó còn giảm thời gian chờ đợi và tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.

2. Điều phối và quản lý cuộc gọi

ACD hỗ trợ quản lý và tiến hành điều phối cuộc gọi Contact Center. Nó có thể cung cấp thông báo và có thêm các hướng dẫn cho nhân viên liên quan đến cuộc gọi mới, thêm thời gian chờ đợi, hoặc có các thông tin quan trọng khác. Điều này nó còn giúp đảm bảo quá trình xử lý cuộc gọi được điều phối một cách hiệu quả và thêm cả việc theo quy trình được xác định.

3. Hợp nhất tương tác đa kênh

Hợp nhất tương tác đa kênh (Omnichannel Integration) trong các hệ thống Contact Center là cả quá trình tổ chức và tăng khả năng quản lý tất cả các kênh tương tác khác nhau, cũng như cuộc gọi điện thoại, và tin nhắn, hay email, trò chuyện trực tuyến, cả mạng xã hội, và ứng dụng di động trong mỗi một nền tảng duy nhất và tích hợp. Mục tiêu của hợp nhất tương tác đa kênh nó là tạo ra một trải nghiệm liên tục và thêm nhất quán cho khách hàng khi họ tương tác với tổ chức.

4. Định tuyến cuộc gọi thông minh

Định tuyến cuộc gọi thông minh (Intelligent Call Routing) đã là một phần quan trọng trong hệ thống Contact Center, nó còn sử dụng công nghệ và thêm thông tin để xác định và cả những định tuyến cuộc gọi đến người phù hợp nhất để giải quyết thêm các yêu cầu của khách hàng

5. Tăng hiệu suất agent

Hệ thống cho phép các agent lưu lại thêm nhiều hơn các thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu và từ đó bất kỳ kênh truyền thông nào nó cũng chỉ một lần duy nhất. Thông tin khách hàng được lưu dưới một form mẫu kiểu hình chung, do đó chính việc truy cập để lấy lại thông tin dữ liệu về sau sẽ được thuận lợi hơn rất nhiều. Các agent còn có thể di chuyển hoặc có thể làm việc tại nhà mà đã không làm gián đoạn bất kỳ công việc nào.

Xem thêm: Hợp nhất dữ liệu và giao tiếp: Mô hình hệ thống Contact center toàn diện

IV. Cách sử dụng ACD tăng khả năng ưu tiên cuộc gọi Contact center

Một trong những khả năng quan trọng của nó còn có ACD là khả năng ưu tiên cuộc gọi. Khi một, sẽ xác định các yếu tố như loại cuộc gọi, hay mức độ ưu tiên và các quy tắc được định sẵn để quyết định cuộc gọi sẽ được phân phối cho nhân viên nào.

Để sử dụng ACD (Automatic Call Distributor) để tăng khả năng ưu tiên cuộc gọi trong Contact center, bạn có thể thực hiện các bước sau:

1. Xác định các tiêu chí ưu tiên

Đầu tiên, nó còn có ý xác định những yếu tố quan trọng để xác định mức độ ưu tiên của các cuộc gọi. Các tiêu chí này có thể bao gồm loại cuộc gọi, và còn có khách hàng VIP, vấn đề khẩn cấp, thời gian chờ, kỹ năng của nhân viên, và sẵn có của nhân viên.

Loại cuộc gọi: ACD còn có thể ưu tiên các loại cuộc gọi khác nhau cụ thể dựa trên các đặc điểm. Ví dụ, cuộc gọi từ khách hàng VIP, hay có các cuộc gọi liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, hoặc cuộc gọi về một vấn đề khẩn cấp và nó có thể được ưu tiên hơn các cuộc gọi thông thường.

Kỹ năng và sẵn sàng của nhân viên: ACD và nó có thể xác định kỹ năng và sẵn sàng của từng nhân viên trong ưu tiên cuộc gọi contact center để phân phối cuộc gọi một cách hiệu quả. Ví dụ, và nếu một nhân viên có chuyên môn về một lĩnh vực cụ thể, hay ACD có thể ưu tiên gửi các cuộc gọi liên quan đến lĩnh vực đó cho nhân viên đó.

Quy tắc ưu tiên: Quản trị viên có thể thiết lập các quy tắc ưu tiên trong ACD để định rõ cách ưu tiên cuộc gọi. các quy tắc có thể định nghĩa rằng các cuộc gọi từ khu vực cụ thể được ưu tiên hơn hoặc nó có những cuộc gọi từ một nhóm khách hàng đặc biệt sẽ được ưu tiên.

Tình trạng cuộc gọi trước đó: ACD nó còn có thể lưu trữ thông tin về cuộc gọi trước đó của khách hàng và sử dụng thông tin đó để ưu tiên phân phối. Ví dụ, nếu một cuộc gọi trước đó chưa được giải quyết hoặc đòi hỏi sự tiếp tục xử lý, và ACD có thể ưu tiên gửi cuộc gọi mới từ cùng khách hàng đó cho cùng một nhân viên.

2. Thiết lập quy tắc ưu tiên

Sử dụng thêm các tính năng và cấu hình của ACD, thiết lập các quy tắc ưu tiên dựa trên các tiêu chí đã xác định. Điều này nó có thể bao gồm cấu hình ưu tiên cho từng loại cuộc gọi, ưu tiên cuộc gọi Contact Center hay chính việc thiết lập mức ưu tiên cho khách hàng VIP, nếu có thể thiết lập thời gian chờ tối đa cho từng cuộc gọi, và xác định kỹ năng và sẵn có của nhân viên để phân phối cuộc gọi một cách hiệu quả.

Để thiết lập quy tắc ưu tiên trong ACD (Automatic Call Distributor), bạn có thể làm theo các bước sau:

Xác định tiêu chí ưu tiên: Đầu tiên, ta có thể xác định các tiêu chí ưu tiên mà bạn muốn áp dụng cho cuộc gọi. Và có thể biến khách hàng VIP, vấn đề khẩn cấp, thời gian chờ, kỹ năng của nhân viên, sẵn có của nhân viên, vv.

Thiết lập quy tắc ưu tiên: Sử dụng cấu hình ACD, thiết lập quy tắc ưu tiên dựa trên các tiêu chí và mức độ ưu tiên đã xác định. Quy tắc này sẽ quyết định và chính cách mà ACD sẽ xử lý và phân phối cuộc gọi.

• Thiết lập ưu tiên cho khách hàng VIP: Xác định khách hàng VIP bằng cách sử dụng thông tin trong hệ thống CRM hoặc nó có thông qua danh sách khách hàng đặc biệt. Thiết lập quy tắc để đảm bảo rằng cuộc gọi từ khách hàng VIP để có thể ưu tiên và gửi đến nhân viên có kỹ năng và sẵn có phù hợp.
• Thiết lập ưu tiên dựa trên loại cuộc gọi: Xác định các loại cuộc gọi và có thêm các thiết lập mức độ ưu tiên cho từng loại. Ví dụ: cuộc gọi liên quan đến vấn đề khẩn cấp có mức tăng độ ưu tiên cao hơn so với cuộc gọi thông thường.
• Thiết lập ưu tiên dựa trên thời gian chờ: Xác định thời gian chờ tối đa nhiều hơn cho các cuộc gọi và thiết lập quy tắc để ưu tiên xử lý các cuộc gọi đã chờ lâu trong hàng đợi.

Kiểm tra và điều chỉnh: Sau khi thiết lập quy tắc ưu tiên, hay tiến hành kiểm tra và điều chỉnh các cấu hình ACD để đảm bảo rằng nó có các quy tắc hoạt động như mong đợi. Theo dõi hiệu suất của ACD, và còn thu thập dữ liệu và phản hồi từ nhân viên và khiến cho mọi khách hàng để điều chỉnh và cải thiện quy tắc ưu tiên nếu cần thiết.

3. Xây dựng hàng đợi ưu tiên

Sử dụng ACD, nên đã tạo ra các hàng đợi ưu tiên dựa trên mức độ ưu tiên của cuộc gọi. Hàng đợi ưu tiên này sẽ đảm bảo rằng các cuộc gọi có mức độ ưu tiên cao sẽ được xử lý các cuộc gọi trước được gửi đến những nhân viên có kỹ năng và sẵn có phù hợp.

Xác định tiêu chí ưu tiên: Đầu tiên, ta có thể xác định các tiêu chí ưu tiên mà bạn muốn áp dụng trong hệ thống ACD. Điều này có thể bao gồm mức độ ưu tiên của khách hàng, ta có loại yêu cầu hoặc vấn đề khẩn cấp, mức độ quan trọng của cuộc gọi, và nên có những sự khả dụng của nhân viên.

Thiết lập các quy tắc ưu tiên: Sử dụng hệ thống quản lý ACD, và có thiết lập các quy tắc ưu tiên dựa trên các tiêu chí ưu tiên đã xác định. Các quy tắc này xác định cách hệ thống ACD sẽ phân phối cuộc gọi và ưu tiên xử lý dựa trên các tiêu chí đó. Ví dụ:

• Ưu tiên theo mức độ khẩn cấp: Thiết lập các mức độ ưu tiên khác nhau cho nhiều hơn các cuộc gọi khẩn cấp, bình thường và không khẩn cấp. Hệ thống ACD sẽ đảm bảo các cuộc gọi khẩn cấp được xử lý trước.
• Ưu tiên theo nhóm nhân viên: Thiết lập ưu tiên cho từng nhóm nhân viên dựa trên nhiều hơn các vai trò hoặc kỹ năng. Ví dụ, các cuộc gọi về kỹ thuật sẽ được ưu tiên gửi đến nhóm nhân viên kỹ thuật.
• Ưu tiên theo thông tin khách hàng: Sử dụng thông tin khách hàng đã có sẵn để xác định mức độ ưu tiên. 

Kiểm tra và điều chỉnh: Sau khi bắt đầu thiết lập quy tắc ưu tiên, và có các cuộc kiểm tra và điều chỉnh cấu hình hệ thống ACD để đảm bảo rằng các quy tắc hoạt động như mong đợi. Theo dõi hiệu suất của hệ thống, ưu tiên cuộc gọi Contact Center tiếp thêm các thu thập dữ liệu và phản hồi từ nhân viên và khách hàng để điều chỉnh và cải thiện quy tắc ưu tiên nếu cần thiết.

4. Tích hợp ACD với hệ thống CRM

Nếu có sử dụng hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng), và còn có các tích hợp ACD với CRM để có thông tin khách hàng chi tiết và lịch sử tương tác. Điều này sẽ giúp xác định mức độ ưu tiên thêm dựa trên thông tin khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hơn.

Định kỳ theo dõi hiệu quả của hệ thống trong các cuộc việc ưu tiên cuộc gọi. Dựa trên dữ liệu và phản hồi, ưu tiên cuộc gọi Contact Center và điều chỉnh các quy tắc ưu tiên, hàng đợi và cấu hình để tối ưu hóa quá trình ưu tiên cuộc gọi.

 Đầu tiên, ta nên xác định mục tiêu của việc tích hợp ACD và CRM. Điều này có thể bao gồm việc chia sẻ thông tin khách hàng, cập nhật dữ liệu cuộc gọi, tự động tạo hồ sơ khách hàng mới, và tăng tính tương tác và hiệu quả trong quản lý khách hàng.

Sau khi tích hợp, và kiểm tra tích hợp để đảm bảo rằng dữ liệu được chia sẻ chính xác và có các quy trình hoạt động như mong đợi. Theo dõi hiệu suất của tích hợp, nên có các thu thập phản hồi từ người dùng và điều chỉnh nếu cần thiết để cải thiện tích hợp và nó còn tương tác khách hàng.

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn