Trên thực tế hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam đầu tư tổng đài call center nhưng không đạt hiệu quả như mong muốn, nguyên nhân nằm ở cách triển khai và lựa chọn giải pháp.
Dưới đây là 5 sai lầm phổ biến nhất mà doanh nghiệp thường gặp phải, cùng với giải pháp khắc phục từ góc nhìn chuyên gia.
Mục Lục
5 sai lầm khi triển khai tổng đài call center
Lựa chọn sai mô hình tổng đài ngay từ đầu
Một trong những sai lầm lớn nhất là chọn nhầm mô hình tổng đài, dẫn đến chi phí đội lên hoặc hệ thống nhanh lỗi thời. Hiện nay có 2 mô hình phổ biến:
- Tổng đài nội bộ (On-premise): Lắp đặt thiết bị vật lý, cần bảo trì định kỳ, phù hợp doanh nghiệp lớn.
- Tổng đài ảo (Cloud Call Center): Hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, không cần đầu tư thiết bị, dễ mở rộng và tiết kiệm chi phí.
Nhiều doanh nghiệp nhỏ hoặc startup lại đầu tư tổng đài nội bộ vì nghĩ “thiết bị riêng sẽ ổn định hơn”, nhưng thực tế lại tốn chi phí đầu tư ban đầu cao, khó mở rộng khi tăng nhân sự.
Ngược lại, một số doanh nghiệp quy mô lớn chọn tổng đài ảo giá rẻ không đủ năng lực xử lý, dẫn đến rớt cuộc gọi, chất lượng âm thanh kém.
Lúc này, doanh nghiệp cần phân tích rõ nhu cầu, quy mô và kế hoạch mở rộng, sau đó tham khảo đơn vị tư vấn chuyên nghiệp như V9 Tech để chọn mô hình phù hợp. V9 Tech cung cấp cả hai loại hình tổng đài, giúp doanh nghiệp linh hoạt tùy theo ngân sách và hạ tầng.
Chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Nhiều đơn vị đầu tư tổng đài call center với mục tiêu “có kênh nghe máy là đủ”, nhưng bỏ qua yếu tố trải nghiệm khách hàng (CX) – yếu tố quyết định sự hài lòng và tỷ lệ giữ chân.
Ví dụ, tổng đài không có hệ thống định tuyến thông minh (IVR), khách hàng phải chờ quá lâu hoặc phải kể lại vấn đề nhiều lần, khiến họ khó chịu và dễ bỏ cuộc.
Giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp là hãy xem tổng đài như một hành trình trải nghiệm chứ không chỉ là công cụ kỹ thuật.
Một tổng đài tốt cần có:
- Phân luồng cuộc gọi tự động (IVR)
- Tích hợp CRM để lưu lịch sử khách hàng
- Báo cáo và giám sát chất lượng cuộc gọi theo thời gian thực
V9 Tech cung cấp các tính năng này trong nền tảng tổng đài ảo thông minh, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng chỉ sau vài ngày triển khai.
Thiếu kết nối giữa tổng đài và hệ thống quản trị (CRM, ERP, Marketing…)
Một sai lầm khác là tổng đài hoạt động tách biệt, không liên thông với phần mềm quản lý khách hàng (CRM) hay hệ thống bán hàng. Điều này khiến nhân viên phải ghi chép thủ công, dễ sai sót, mất dữ liệu và giảm năng suất.
Giải pháp là doanh nghiệp nên chọn tổng đài call center có API mở, dễ dàng tích hợp với các nền tảng CRM như HubSpot, Salesforce, Getfly, KiotViet hoặc phần mềm nội bộ. V9 Tech đã triển khai nhiều dự án tích hợp tổng đài với CRM giúp tự động hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, rút ngắn 40% thời gian xử lý và tăng 25% tỷ lệ chốt sale.
Không đào tạo nhân viên vận hành và chăm sóc khách hàng đúng cách
Ngay cả khi hệ thống tổng đài được đầu tư tốt, thiếu đào tạo nhân viên vẫn khiến hiệu quả sụt giảm nghiêm trọng. Nhiều nhân viên không biết cách ghi chú, xử lý khiếu nại, hoặc sử dụng sai quy trình gọi lại khiến khách hàng mất niềm tin.
Giải pháp:
- Đào tạo kỹ năng mềm: Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kiểm soát cảm xúc.
- Đào tạo kỹ năng kỹ thuật: Cách sử dụng giao diện tổng đài, tra cứu thông tin khách hàng, ghi âm và báo cáo.
- Đánh giá định kỳ: Thực hiện báo cáo KPI hàng tuần và phản hồi nội bộ.
V9 Tech cung cấp chương trình đào tạo sử dụng tổng đài call center miễn phí cho nhân viên và quản lý, đồng thời hỗ trợ hướng dẫn trực tuyến 1:1 để đảm bảo đội ngũ sử dụng thành thạo hệ thống.
Không tính toán chi phí và hiệu quả đầu tư (ROI) rõ ràng
Nhiều doanh nghiệp chi tiền lắp tổng đài mà không hề đánh giá hiệu quả đầu tư (ROI). Hệ quả là không biết tổng đài có giúp tăng doanh thu, giảm chi phí hay cải thiện hiệu suất hay không. Một số đơn vị chọn gói giá rẻ, không có tính năng quản trị, dẫn đến tổng chi phí dài hạn lại cao hơn do phải thay đổi hệ thống sau 1–2 năm.
Vì vậy, trước khi đầu tư, doanh nghiệp cần:
- Tính tổng chi phí sở hữu (TCO) gồm: triển khai, duy trì, bảo trì, license, nhân sự.
- Ước tính lợi ích thu về (ROI): giảm tỷ lệ bỏ cuộc gọi, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tiết kiệm nhân sự.
- So sánh các mô hình giá: thuê theo user/tháng (cloud), hoặc đầu tư thiết bị một lần (on-premise).
V9 Tech hỗ trợ báo giá minh bạch và tính toán ROI cụ thể cho từng doanh nghiệp trước khi triển khai, giúp bạn hiểu rõ chi phí và lợi ích trước khi ra quyết định.
Tránh sai lầm, tối ưu hiệu quả với giải pháp tổng đài của V9 Tech
Đầu tư tổng đài call center không chỉ là vấn đề kỹ thuật, mà là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất và trải nghiệm khách hàng. Tránh 5 sai lầm trên chính là cách để bạn tối ưu chi phí, tăng hiệu quả và nhanh chóng thu hồi vốn đầu tư.
V9 Tech – Đơn vị cung cấp tổng đài ảo và call center chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam, đã đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ, logistics, tài chính, bảo hiểm và giáo dục.
Chúng tôi cam kết mang đến giải pháp phù hợp, linh hoạt và hiệu quả thực tế, cùng đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ 24/7.
Thông tin liên hệ:
Công ty Cổ phần Công Nghệ V9 (V9 Tech)
Tầng 6, Tòa nhà TH Land, Số 3/3 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội
📧 Email: info@v9.com.vn
📞 Hotline: 1900.2177
🌐 Website: www.v9.com.vn
