V9 Omnichannel – Tổng đài đa kênh
Doanh nghiệp bạn đang rơi vào trạng thái không biết làm thế nào để cải thiện và đạt kết quả tốt hơn trong công việc bán hàng? Bạn có thắc mắc những sai làm chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả nhất? Đặc biệt hơn để một doanh nghiệp có thể phát triển và có chổ đứng trong lòng khách hàng thì bước chăm sóc khách hàng sau mua hàng cũng là yếu tố rất quan trọng.
Chăm sóc khách hàng sau bán là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng và phát triển kinh doanh bền vững. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, có những sai lầm thường gặp mà doanh nghiệp không nên bỏ qua. Những sai lầm này có thể dẫn đến việc mất khách hàng, tình trạng phàn nàn và giảm uy tín của doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về những sai lầm thường gặp trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán mà doanh nghiệp cần tránh, cũng như cách khắc phục và tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng sau bán để đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
I. Những quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán mà bạn nên tránh.
Khách hàng là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp, và việc sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh bền vững. Sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán đòi hỏi sự tập trung và nỗ lực của doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài với họ. Dưới đây, chúng ta sẽ tìm hiểu về sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán và những sai lầm sau bán của các doanh nghiệp.
Tránh Quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán gồm các bước sau:
- Xác định khách hàng cần được chăm sóc sau bán: Doanh nghiệp cần xác định những khách hàng nào cần được chăm sóc sau bán, dựa trên các tiêu chí như tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, tiềm năng phát triển của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng: Doanh nghiệp nên tìm cách thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, hậu mãi, hỗ trợ kỹ thuật và các vấn đề khác để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
- Điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ và quy trình hoạt động: Dựa trên phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp cần điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ và quy trình hoạt động để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Gửi thông tin và khuyến mãi đến khách hàng: Doanh nghiệp có thể gửi thông tin về sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi hoặc các thông tin hữu ích khác đến khách hàng để giữ liên lạc và tăng tính liên hệ với khách hàng.
- Ghi nhận và phân tích thông tin về khách hàng: Doanh nghiệp cần ghi nhận và phân tích thông tin về khách hàng như lịch sử mua hàng, sở thích, nhu cầu để tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
- Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Doanh nghiệp nên tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc hỗ trợ, tư vấn và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
- Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán: Doanh nghiệp cần đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán để tối ưu hoá quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.
II. Những sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán và cách tránh chúng
Sai lầm Chăm sóc khách hàng sau bán là một phần quan trọng trong quy trình kinh doanh của mỗi công ty. Tuy nhiên, không ít các doanh nghiệp đã gặp phải những sai lầm phổ biến trong việc thực hiện quy trình này. Những sai lầm này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cản trở sự phát triển của công ty. Trong bài viết này, chúng ta sẽ điểm qua những sai lầm phổ biến trong quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán và cung cấp những cách để tránh chúng.
Một số sai lầm phổ biến trong quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán là thiếu tương tác cá nhân với khách hàng, đáp ứng chậm các yêu cầu và khiếu nại từ phía khách hàng, và thiếu xem xét ý kiến phản hồi từ khách hàng. Nếu không tạo ra một liên kết cá nhân với khách hàng, doanh nghiệp có thể mất đi tiềm năng gia tăng doanh thu thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới hoặc dịch vụ cao cấp cho khách hàng hiện tại. Đồng thời, đáp ứng chậm các yêu cầu hay khiếu nại từ khách hàng có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng và gây ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Cuối cùng, việc không xem xét ý kiến phản hồi từ khách hàng cũng khiến doanh nghiệp bỏ lỡ các cơ hội để tiếp thu phản hồi tích cực và phát triển dịch vụ
1. Bỏ qua việc theo dõi khách hàng sau khi mua hàng
Theo một nghiên cứu gần đây, khoảng 68% doanh nghiệp không theo dõi khách hàng sau khi họ đã mua hàng. Điều này có thể làm giảm sự tương tác và trung thành của khách hàng với công ty. Bỏ qua việc theo dõi khách hàng sau bán có thể là một sai lầm phổ biến trong quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng.
Việc bỏ qua việc theo dõi khách hàng sau khi mua hàng có thể gây ra hiệu ứng tiêu cực cho doanh nghiệp. Không chỉ làm giảm tỷ lệ hoàn lại sản phẩm, việc này còn ảnh hưởng xấu đến uy tín của công ty. Nếu khách hàng không nhận được sự quan tâm và hỗ trợ từ phía doanh nghiệp, sai lầm chăm sóc khách hàng họ có thể không chỉ ngừng mua hàng mà còn kể về trải nghiệm xấu của mình cho bạn bè và người thân.
Để tránh sai lầm này, các doanh nghiệp cần thiết lập các chiến dịch liên lạc với khách hàng sau khi đã mua hàng. Qua đó, thông qua email hay tin nhắn cá nhân, sai lầm chăm sóc khách hàng công ty có thể kiểm tra xem sản phẩm đã được sử dụng như mong muốn và giải đáp các câu hỏi cũng như phản hồi từ khách hàng. Bằng việc duy trì sự tương tác sau bán.
Chuyển sang phần tiếp theo, lỗi sai thứ hai trong quy trình chăm sóc khách hàng là thiếu sự tận tâm trong việc chăm sóc khách hàng.
2. Thiếu sự tận tâm trong việc chăm sóc khách hàng
Một trong những sai lầm phổ biến mà các doanh nghiệp thường gặp phải trong quá trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán là thiếu sự tận tâm. Đôi khi, sau khi đã hoàn thành giao dịch, các công ty có xu hướng không đặt quan tâm và tiếp tục theo dõi khách hàng của mình. Họ cho rằng việc bán được sản phẩm hay dịch vụ là đủ để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, điều này là sai lầm.
Khi thiếu sự tận tâm trong việc sai lầm chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp đang hiểu sai ý nghĩa thực sự của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chỉ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ không đảm bảo rằng khách hàng sẽ ở lại và tiếp tục mua hàng từ bạn. Sự tận tâm giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp những giải pháp chính xác và mang lại sự hài lòng cao nhất.
Việc thiếu tận tâm trong sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán có thể gây ra sự thất vọng cho khách hàng. Họ có thể cảm thấy bị lãng quên hoặc không được coi trọng sau khi đã mua sản phẩm hay dịch vụ từ bạn. Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng vào doanh nghiệp của bạn. Do đó, để duy trì mối quan hệ lâu dài và xây dựng danh tiếng tốt trong ngành, bạn cần phải đảm bảo rằng sự tận tâm luôn hiện diện trong việc sai lầm chăm sóc khách hàng.
Trong kinh doanh, sự tận tâm không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, mà còn giúp thu hút mới khách hàng. Không chỉ là những cá nhân và tổ chức ít yếu tố “giao tiếp”một chiều mà cần phải thiết lập các công nghệ thông tin liên kết hai chiều rõ ràng: Gửi email cho khách hàng xác nhận họ đã thành công.
Để tránh những sai lầm phổ biến trong quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán, không chỉ cần tận tâm mà còn cần đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
3. Không đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng
Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng sau bán là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tuy nhiên, có những sai lầm phổ biến mà nhiều công ty thường gặp phải khi không đáp ứng được yêu cầu này.
Thứ nhất, thiếu sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Một số doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc giải quyết các yêu cầu theo quy định của họ mà không đưa ra được giải pháp linh hoạt cho từng trường hợp riêng biệt. Khi khách hàng gặp phải vấn đề, sai lầm chăm sóc khách hàng họ mong muốn có người nghe và giúp đỡ để tìm ra lời giải cho vấn đề của mình. Để tránh sai lầm này, sai lầm chăm sóc khách hàng công ty nên huấn luyện nhân viên trong việc tư duy sáng tạo và tự tin để có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất cho từng trường hợp.
Thứ hai, thiếu kỹ năng giao tiếp và lắng nghe. Rất nhiều công ty không thức sự quan trọng của việc lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu từ phía khách hàng. Thay vì tận hưởng thời gian để hiểu những gì khách hàng đang nói, một số công ty chỉ chăm chú vào việc trình bày sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Điều này khiến cho khách hàng có cảm giác không được quan tâm sai lầm chăm sóc khách hàng và thiếu sự tương tác cá nhân. Để tránh sai lầm này, các doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên trong kỹ năng giao tiếp và lắng nghe để xây dựng mối quan hệ tin cậy và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Cung cấp một kênh liên hệ ưu tiên: Tạo ra một kênh liên hệ ưu tiên dành riêng cho các yêu cầu sau bán của khách hàng. Điều này giúp khách hàng có thể liên hệ và nhận được phản hồi từ công ty nhanh chóng hơn, đồng thời cũng giúp công ty theo dõi và quản lý các yêu cầu này một cách hiệu quả.
- Xây dựng một hệ thống tự động phản hồi: Sử dụng công nghệ để xây dựng một hệ thống tự động phản hồi để giải quyết các yêu cầu tránh sai lầm chăm sóc khách hàng của khách hàng sau bán. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và công sức, mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi nhận được phản hồi ngay lập tức.
- Tạo ra một danh sách câu hỏi thường gặp: Xây dựng một danh sách câu hỏi thường gặp với các câu trả lời chi tiết và rõ ràng. Cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp giảm thiểu số lượng yêu cầu từ khách hàng và điều này giúp tăng tính hiệu quả trong việc
4. Thiếu thông tin và hỗ trợ sau bán hàng
Sau khi khách hàng đã nhận được sản phẩm từ chúng ta, việc cung cấp thông tin và hỗ trợ sau bán hàng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, rất nhiều công ty vẫn thiếu sót trong việc này. Thiếu thông tin và hỗ trợ sau bán hàng có thể dẫn đến sự tức giận và không hài lòng từ phía khách hàng.
Để tránh sai lầm như ví dụ trên, chúng ta cần xây dựng một quy trình thông tin và hỗ trợ sau bán hàng chặt chẽ. Chúng ta có thể đảm bảo rằng các thông tin liên quan được gửi đến khách hàng theo đúng thời gian và các kênh phù hợp. Hơn nữa, việc huấn luyện NVCSKH để giải quyết hiệu quả các câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng là điều hết sức quan trọng.
5. Thiếu đào tạo và nâng cao kỹ năng tránh sai lầm chăm sóc khách hàng
Một sai lầm phổ biến trong quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán là thiếu đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Để thực hiện công việc này một cách hiệu quả, nhân viên cần được đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, giải quyết vấn đề và quản lý thời gian. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp không đầu tư đủ vào việc huấn luyện nhân viên của mình, dẫn đến sự thiếu hụt kiến thức và kỹ năng để chăm sóc khách hàng sau bán.
Khi nhân viên không có đủ kiến thức và kỹ năng để sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán, họ có thể gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ sản phẩm hoặc dịch vụ đã được bán ra. Họ cũng có thể không biết cách xử lý khiếu nại một cách thông minh và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.Điều này dẫn đến việc mất đi niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp và ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của công ty.
Để tránh sai lầm này, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán. Điều này có thể bao gồm tổ chức các buổi huấn luyện, hội thảo hoặc sử dụng các công cụ trực tuyến để cung cấp kiến thức và kỹ năng mới cho nhân viên. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên xây dựng một quy trình liên tục để theo dõi hiệu suất của nhân viên và tiếp tục cung cấp hỗ trợ đào tạo khi cần thiết.
III. Kết luận
Như chúng ta đã thảo luận, quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán là một phần không thể thiếu trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm phổ biến trong việc này.
Đầu tiên, bỏ qua việc theo dõi khách hàng sau khi mua hàng đơn giản là một sai lầm lớn. Khách hàng cần được biết rằng chúng ta quan tâm và coi trọng sự hài lòng của họ. Thiếu sự tận tâm trong việc sai lầm chăm sóc khách hàng chỉ làm cho khách hàng cảm thấy bị xa lạ hoá và có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, không đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng gây ra sự thất vọng và tổn thương đến niềm tin của họ. Chúng ta cần hiểu rằng thời gian là điều quý giá và việc giải quyết các yêu cầu ngay lập tức không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, mà còn xây dựng lòng tin và lòng trung thành.
Cuối cùng, để tránh những sai lầm trong quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán, chúng ta cần đầu tư vào thông tin và hỗ trợ sau bán hàng. Khách hàng muốn biết rằng chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ và có kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng ta cung cấp.
Nhìn tổng thể, tránh quy trình sai lầm chăm sóc khách hàng sau bán là một phần quan trọng trong xây dựng mối quan hệ lâu dài và thành công với khách hàng. Bằng cách theo dõi, tận tâm, đáp ứng yêu cầu hiệu quả và cung cấp thông tin hỗ trợ sau bán hàng, chúng ta có thể xóa tan những khoảnh khắc tiếc nuối và gieo xuống niềm tin mãnh liệt từ phía khách hàng.
Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn
