Năm 2025 đánh dấu giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ tương tác khách hàng. Người tiêu dùng không chỉ liên hệ qua điện thoại mà còn nhắn tin, chat qua mạng xã hội, email hay website cùng lúc. Chính vì vậy, việc chỉ sử dụng tổng đài truyền thống đã không còn đáp ứng được nhu cầu chăm sóc khách hàng hiện đại. Tổng đài đa kênh (Omnichannel Contact Center) trở thành xu hướng tất yếu giúp doanh nghiệp hợp nhất mọi kênh giao tiếp, nâng cao hiệu suất phục vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Mục Lục
Lý do khách hàng nên sử dụng tổng đài đa kênh ngay hôm nay
Trước đây, khách hàng chủ yếu liên hệ doanh nghiệp qua điện thoại hoặc email. Nhưng hiện nay, hành vi mua hàng và chăm sóc khách hàng đã thay đổi mạnh mẽ: họ nhắn tin qua Facebook, Zalo, Live Chat, thậm chí phản hồi ngay trên sàn thương mại điện tử hoặc TikTok.
Điều đó có nghĩa là, nếu doanh nghiệp vẫn chỉ sử dụng tổng đài truyền thống, bạn đang bỏ lỡ hàng trăm cơ hội tương tác và bán hàng mỗi ngày. Khách hàng hiện đại muốn được phản hồi ngay lập tức, trên kênh họ yêu thích và tổng đài đa kênh chính là công cụ giúp doanh nghiệp làm được điều đó.
Sử dụng tổng đài đa kênh, khách hàng nhận được gì?
Khác với tổng đài truyền thống chỉ có cuộc gọi, tổng đài đa kênh (Omnichannel Contact Center) giúp doanh nghiệp hợp nhất mọi kênh liên lạc vào một hệ thống duy nhất:
- Cuộc gọi thoại (Call Center)
- Zalo OA, Facebook, Live Chat website
- Email, SMS, CRM, phần mềm quản lý bán hàng
Nhờ đó, nhân viên CSKH có thể quản lý toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng trên một giao diện duy nhất. Khi khách hàng gọi đến hoặc nhắn tin, hệ thống sẽ tự hiển thị thông tin, lịch sử mua hàng, và các lần trao đổi trước đó giúp doanh nghiệp phục vụ nhanh hơn, chính xác hơn và chuyên nghiệp hơn.
Theo báo cáo của Salesforce 2024, hơn 76% khách hàng mong muốn doanh nghiệp hiểu họ và phản hồi thống nhất trên mọi nền tảng. Điều này đòi hỏi hệ thống tổng đài không chỉ “nghe – trả lời” mà còn phải kết nối, lưu trữ, phân tích và cá nhân hóa.
Tổng đài đa kênh là giải pháp duy nhất hiện nay đáp ứng được yêu cầu đó. Khi các dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh được đồng bộ, doanh nghiệp dễ dàng:
- Xây dựng chân dung khách hàng 360°
- Cá nhân hóa hành trình mua hàng
- Gia tăng tỷ lệ chốt đơn và giữ chân khách hàng trung thành
Năm 2025, các doanh nghiệp đang chuyển dịch mạnh sang nền tảng cloud contact center, cho phép làm việc từ xa, quản lý linh hoạt và tiết kiệm chi phí vận hành lên tới 40% so với mô hình tổng đài cũ.
Tổng đài đa kênh gồm những gì và cách vận hành, quản lý hiệu quả
Khác với tổng đài truyền thống chỉ xử lý cuộc gọi, tổng đài đa kênh (Omnichannel Contact Center) là hệ thống hợp nhất toàn bộ các kênh giao tiếp mà khách hàng đang sử dụng từ điện thoại, email, mạng xã hội đến chat web và ứng dụng di động trên cùng một nền tảng quản lý.
Mục tiêu của hệ thống này không chỉ là trả lời nhanh hơn, mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, lịch sử tương tác và nhu cầu của từng khách hàng để phục vụ cá nhân hóa tốt hơn.
Các thành phần chính của tổng đài đa kênh
Một tổng đài đa kênh hiện đại thường bao gồm 5 nhóm thành phần cốt lõi sau:
Kênh thoại (Voice Call Center)
Đây vẫn là kênh quan trọng nhất trong chăm sóc khách hàng. Hệ thống tổng đài cho phép nhân viên nghe – gọi qua internet (VoIP), ghi âm cuộc gọi, phân phối cuộc gọi tự động (ACD), tích hợp IVR (hệ thống trả lời tự động) và báo cáo chi tiết từng cuộc trao đổi.
Kênh nhắn tin và chat trực tuyến
Bao gồm Zalo OA, Facebook Messenger, Live Chat trên website, WhatsApp hoặc Telegram. Mọi tin nhắn từ các kênh này đều được gom về một giao diện duy nhất, giúp nhân viên CSKH phản hồi tức thời, không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào.
Kênh email
Tất cả email đến – đi được đồng bộ với hệ thống tổng đài, tự động gắn thẻ theo khách hàng, sản phẩm hoặc mức độ ưu tiên. Điều này giúp quản lý dễ dàng theo dõi hiệu suất phản hồi và chất lượng xử lý của từng nhân viên.
Mạng xã hội và ứng dụng OTT
Khách hàng ngày nay tương tác nhiều trên mạng xã hội. Tổng đài đa kênh cho phép kết nối trực tiếp với Facebook, Instagram, TikTok hoặc các nền tảng thương mại điện tử, đảm bảo mọi bình luận, tin nhắn đều được phản hồi nhanh chóng, đúng thương hiệu.
Hệ thống báo cáo, phân tích và CRM tích hợp
Đây là “trái tim” của tổng đài đa kênh. Toàn bộ dữ liệu tương tác được tổng hợp và phân tích theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp theo dõi các chỉ số như:
- Thời gian phản hồi trung bình (AHT)
- Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ
- Mức độ hài lòng khách hàng (CSAT)
- Hiệu suất từng nhân viên và chi phí xử lý mỗi yêu cầu
Hệ thống này thường tích hợp sẵn với CRM (Customer Relationship Management) để hiển thị lịch sử mua hàng, ghi chú và tệp khách hàng tiềm năng ngay trong khi nhân viên trò chuyện.
Cách vận hành của tổng đài đa kênh
Một quy trình vận hành chuẩn của tổng đài đa kênh gồm 4 bước:
Bước 1: Tiếp nhận đa nguồn
Khách hàng có thể liên hệ bằng bất kỳ kênh nào – gọi điện, nhắn tin Zalo, gửi email hoặc bình luận Facebook. Tất cả thông tin này sẽ tự động đổ về giao diện quản trị của hệ thống.
Bước 2: Phân phối thông minh
Nhờ công nghệ ACD và AI, hệ thống tự động phân phối yêu cầu đến đúng nhân viên theo kỹ năng, sản phẩm hoặc nhóm khách hàng. Điều này giúp giảm tải cho tổng đài, đồng thời tăng tỷ lệ phản hồi thành công.
Bước 3: Tương tác và xử lý
Nhân viên CSKH có thể trò chuyện, gọi điện, gửi email ngay trên cùng một giao diện mà không phải chuyển đổi ứng dụng. Thông tin trao đổi được ghi lại theo thời gian thực và gắn vào hồ sơ khách hàng.
Bước 4: Báo cáo và tối ưu
Dữ liệu từ tất cả các kênh được tổng hợp để doanh nghiệp đánh giá hiệu suất, đo ROI, xác định điểm nghẽn trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, nhà quản lý dễ dàng ra quyết định cải tiến quy trình và tối ưu nhân sự.
Quản lý tổng đài đa kênh: tập trung, tự động và đo lường được
Điểm mạnh lớn nhất của tổng đài đa kênh là khả năng quản lý tập trung toàn bộ hoạt động giao tiếp. Nhà quản lý có thể theo dõi trên dashboard:
- Ai đang phụ trách khách hàng nào
- Kênh nào có nhiều yêu cầu nhất
- Thời gian phản hồi trung bình
- Tỷ lệ khách hàng quay lại
Bên cạnh đó, các tính năng AI và tự động hóa (Auto Reply, Chatbot, Voicebot) giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 30–40% nhân sự vận hành so với tổng đài truyền thống. Khi lượng tương tác tăng đột biến, hệ thống có thể mở rộng linh hoạt theo nhu cầu mà không cần đầu tư thêm phần cứng.
V9 Tech – Đơn vị tiên phong triển khai tổng đài đa kênh toàn diện
Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giải pháp chăm sóc khách hàng, V9 Tech là một trong những doanh nghiệp tiên phong cung cấp tổng đài đa kênh chuyên biệt cho doanh nghiệp Việt.
Giải pháp tổng đài đa kênh của V9 Tech tích hợp toàn bộ kênh liên lạc phổ biến hiện nay như:
- Tổng đài gọi ra/gọi vào (Call Center)
- Zalo OA, Facebook Messenger, Live Chat website
- Email, CRM, SMS Marketing
- Hệ thống báo cáo thông minh theo thời gian thực
Đặc biệt, V9 Tech hỗ trợ triển khai nhanh, đào tạo nhân viên và bảo hành 24/7 và tùy chỉnh giao diện theo nhu cầu riêng của từng doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể truy cập v9.com.vn để xem báo giá chi tiết và bản demo trực tiếp của hệ thống tổng đài đa kênh.
