Hợp nhất dữ liệu và giao tiếp: Mô hình hệ thống Contact center toàn diện

Trong môi trường kinh doanh phức tạp ngày nay, chính việc tổ chức có mô hình hệ thống Contact Center toàn diện, hay chính việc hợp nhất dữ liệu và giao tiếp trở thành một mô hình toàn diện giúp nâng cao hiệu suất và trải nghiệm khách hàng.

Các mô hình hệ thống contact center đặt khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và nó cũng cung cấp một phương thức liên lạc nhất quán và có thể liền mạch qua nhiều kênh khác nhau. Nó kết hợp các công nghệ và hệ thống để tổ chức, và quản lý và phân phối thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là những yếu tố quan trọng của mô hình trung tâm contact center toàn diện mà V9 Tech muốn mang đến cho bạn.

I. Hệ thống Contact center là gì?

Hệ thống Contact center là một cơ sở hạ tầng công nghệ lớn và có quy trình được sử dụng để quản lý và chính sách điều hành các hoạt động tương tác với khách hàng. Nó bao gồm nhiều hơn các thành phần phần cứng, và cả phần mềm và thêm các nguồn nhân lực cần thiết để xử lý và có tính quản lý các cuộc gọi điện thoại, hay tin nhắn, và email, trò chuyện trực tuyến và thêm các hình thức tương tác khác giữa khách hàng và các doanh nghiệp.

Hệ thống Contact center nó nhằm tạo ra một trung tâm liên lạc tập trung, và còn cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng  hay một cách hiệu quả và nhiều hơn các đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, và câu hỏi, vấn đề còn yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Xem thêm: Contact center là gì? Tương lai Contact Center trong Trí tuệ Nhân tạo, Chatbot và Trợ lý ảo

II. Đối tượng sử dụng dịch vụ hệ thống Contact Center

Bộ phận chăm sóc khách hàng: Các bộ phận chăm sóc khách hàng nó đang là một phần quan trọng trong hệ thống hoạt động của một tổ chức. Chúng đảm bảo rằng khách hàng nhận được nhiều hơn những sự hỗ trợ, hay tư vấn và có các cách giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và tiến hành đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Tư vấn khách hàng: Tư vấn khách hàng đang là một khía cạnh quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng của các tổ chức. Đó là một trong các quá trình cung cấp thông tin, thêm các hướng dẫn và cả những giải pháp cho khách hàng để họ có thể đưa ra quyết định thông minh và nhiều hơn việc đạt được mục tiêu của mình. Nhân viên tư vấn khách hàng có thêm nhiệm vụ tìm hiểu và nó có thể hiểu rõ nhu cầu, và mong muốn và mục tiêu của khách hàng, hay sau đó cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc các dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Đội ngũ marketing và bán hàng: Các chuyên gia marketing, bán hàng của doanh nghiệp sẽ sử dụng các dịch vụ hệ thống Contact Center để tương tác với khách hàng, và tiến hành tiếp cận thị trường, hay nó còn cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, chính vì tiến hành thực hiện các chiến dịch quảng cáo và bán hàng.

Quản lý chất lượng: Nhóm quản lý chất lượng của doanh nghiệp lớn hoặc tổ chức sẽ sử dụng hệ thống Contact Center để có thể theo dõi, và đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, xử lý khiếu nại, và còn đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và thêm các quy trình quản lý chất lượng.

Quản lý dịch vụ khách hàng: Quản lý dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp hoặc tổ chức sẽ sử dụng hệ thống Contact Center để có thể đảm bảo việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, và cò tiến hành giải quyết yêu cầu và thêm các khiếu nại khách hàng, và còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Mô hình của hệ thống Contact center

Xem thêm: Mô hình Trung tâm contact center: Nền tảng dịch vụ Khách hàng 24/7

IV. Lợi ích sử dụng dịch vụ hệ thống Contact Center

Sử dụng dịch vụ hệ thống Contact Center nó còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ chức, và còn giúp cải thiện quá trình chăm sóc khách hàng và nó còn tăng cường hiệu suất kinh doanh. Dưới đây là một bài giới thiệu về các lợi ích của việc sử dụng dịch vụ hệ thống Contact Center.

1. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Hệ thống Contact Center còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách thêm các cung cấp kênh liên lạc đa dạng như cuộc gọi điện thoại, và tin nhắn, hay email, trò chuyện trực tuyến và các mạng xã hội. Khách hàng có thể thêm nhiều hơn các lựa chọn kênh tiện lợi và có thể thoải mái nhất để liên hệ với tổ chức. Hệ thống cũng giúp cung cấp thêm nhiều hơn các thông tin chi tiết về khách hàng và mang tính chất lịch sử tương tác, nó còn giúp nhân viên tư vấn khách hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tùy chỉnh.

2. Tăng cường hiệu suất và hiệu quả

Hệ thống Contact Center đã và đang giúp tổ chức tăng cường hiệu suất và tăng tính hiệu quả trong việc quản lý và thêm các cách xử lý tương tác khách hàng.

Tất cả các cuộc gọi và thêm các yêu cầu từ khách hàng được tập trung và cách quản lý một cách tốt đẹp, nó giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tiến hành tăng tốc độ giải quyết vấn đề. Hệ thống cũng cung cấp công cụ quản lý với hiệu hiệu suất và tiến hành báo cáo, hệ thống còn giúp đánh giá và tiến hành cải thiện quá trình chăm sóc khách hàng.

3. Tối ưu chi phí

Sử dụng dịch vụ các hệ thống Contact Center giúp cho các tổ chức tối ưu hóa chi phí và có nhiều hơn các nguồn tài nguyên. Thay vì nó phải xây dựng và tiến hành việc duy trì một hệ thống riêng, hay có các tổ chức có thể sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp ngoài. Điều này nó còn giúp tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu, hay việc giảm tải công việc cho bộ phận IT và đã cho phép tổ chức tập trung vào hoạt động chính.

4. Tăng cường linh hoạt và mở rộng

Hệ thống Contact Center còn cho phép tổ chức tăng cường linh hoạt và hay chính việc mở rộng quy mô và thêm các dịch vụ.

Khi tổ chức phát triển hoặc khó có nhu cầu mở rộng quy mô chăm sóc khách hàng, chính vì vậy việc họ có thể dễ dàng mở rộng hệ thống Contact Center theo nhu cầu mà nó không gặp rào cản về hạ tầng hoặc công nghệ. Điều này còn giúp tổ chức đáp ứng được nhu cầu tăng trưởng và còn thay đổi của thị trường.

5. Cải thiện độ tin cậy và bảo mật

Dịch vụ hệ thống Contact Center này còn cung cấp mức độ tin cậy cao và có tính bảo mật thông tin khách hàng. Hệ thống được xây dựng thêm trên cơ sở hạ tầng và có các công nghệ tiên tiến, và nó còn đảm bảo tính sẵn sàng cao và tăng khả năng chống lại các vấn đề kỹ thuật. Ngoài ra, các dịch vừng cung cấp các biện pháp bảo mật và tiến hành tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu khách hàng, nó giúp tổ chức đảm bảo an toàn thông tin và còn tăng khả tin tưởng từ phía khách hàng.

Xem thêm: 

• Mô hình Trung tâm contact center: Nền tảng dịch vụ Khách hàng 24/7
• IP Contact Center là gì? Tận dụng lợi ích của IP Contact Center cho tăng cường doanh thu

V. Cách hợp nhất dữ liệu và giao tiếp trong mô hình  Contact center toàn diện

Mô hình Trung tâm Contact center toàn diện bao gồm thêm hai khía cạnh quan trọng: Hợp nhất Dữ liệu và Giao tiếp. Mô hình này nhấn mạnh sự tích hợp và thêm nhiều tương tác giữa các hệ thống và quy trình trong Trung tâm hệ thống Contact center toàn diện để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

1. Hợp nhất Dữ liệu (Data Integration)

a. Tích hợp hệ thống

Tích hợp hệ thống là cả quá trình kết hợp và liên kết các hệ thống phần mềm khác nhau lại với nhau để làm việc một cách hài hòa và thêm các hiệu quả. Mục tiêu của tích hợp hệ thống là tạo ra một môi trường hoạt động chung, hệ thống contact center nó có trong đó các hệ thống có thể trao đổi dữ liệu và thêm các tương tác với nhau một cách liên tục và nhất quán.

b. Chia sẻ thông tin khách hàng

Dữ liệu về khách hàng, và có lịch sử tương tác và thông tin cá nhân cần được hợp nhất và thêm các cuộc chia sẻ trong toàn bộ hệ thống Contact center. Điều này giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện về hệ thống contact center toàn diện khách hàng và việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

c. Tích hợp hệ thống: Đầu tiên, để chia sẻ thông tin khách hàng, thêm các hệ thống khác nhau trong hệ thống Contact center toàn diện cần được tích hợp với nhau. Điều này đảm bảo rằng dữ liệu từ nhiều hơn các nguồn khác nhau như ACD, IVR, CRM và nó còn hợp nhất dữ liệu hệ thống quản lý khách hàng có thể được truy cập và chia sẻ dễ dàng.

d. Quản lý thông tin khách hàng: Thông tin về khách hàng, và bao gồm thông tin cá nhân, và có các lịch sử tương tác và ưu tiên của khách hàng, nên chỉ cần được lưu trữ và quản lý một cách cẩn thận. Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là một trong các công cụ quan trọng để quản lý thông tin khách hàng. 

e. Tối ưu hóa quá trình làm việc

Hợp nhất chính là các cuộc phân tích dữ liệu giúp cải thiện quy trình làm việc trong hệ thống Contact center toàn diện bằng cách tự động hóa và tối ưu hóa. Ví dụ, như có các thông tin khách hàng được tự động truy cập và hiển thị cho nhân viên khi có cuộc gọi đến, và nó còn có thể giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất làm việc.

Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa: Chia sẻ thông tin khách hàng nó còn cho phép nhân viên Contact center toàn diện hiểu rõ hơn về nhu cầu và có nhiều hơn các sở thích của khách hàng. Khi nhân viên có thông tin chi tiết về khách hàng, và hợp nhất dữ liệu họ có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và thêm các cuộc tư vấn phù hợp với từng khách hàng.

2. Giao tiếp (Communication)

a. Đa kênh liên lạc

Đa kênh liên lạc (omnichannel communication) là một chiến lược giao tiếp mà có các tổ chức sử dụng để tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau một cách nhất quán và hệ thống contact center toàn diện cải tiến liên tục. Điều này nó còn cho phép khách hàng có khả năng chọn lựa và có các cuộc chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh khác nhau.

Tính nhất quán: Khách hàng có khả năng chuyển đổi giữa các kênh mà không mất thông tin và còn thêm việc cung cấp trải nghiệm nhất quán.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Tạo ra một hành trình khách hàng liên tục và tăng khả năng tương tác, từ khâu tiếp nhận đến hỗ trợ và giải quyết các vấn đề.

Tối ưu hóa kết quả: Đa kênh liên lạc giúp tổ chức tối ưu hóa hiệu quả và có các hiệu suất của quá trình giao tiếp, hệ thống contact center toàn diện tăng cường khả năng tương tác và giúp khách hàng đạt được mục tiêu nhanh chóng.

Phân tích dữ liệu: Tổ chức có thể thu thập và tiến hành phân tích dữ liệu từ các kênh khác nhau để hiểu rõ hơn về các hành vi và nhu cầu của khách hàng, hợp nhất dữ liệu từ đó cải thiện chiến lược kinh doanh và cải tiến các dịch vụ khách hàng.

b. Tích hợp kênh liên lạc

Đa kênh liên lạc: Mô hình hệ thống Contact center toàn diện là việc tập trung vào việc cung cấp đa kênh liên lạc để khách hàng có sự lựa chọn và tăng tính linh hoạt trong việc liên hệ. Các kênh liên lạc phổ biến bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, tin nhắn văn bản, mạng xã hội và nền tảng tự phục vụ.

Tích hợp các kênh liên lạc: Mục tiêu là tạo ra sự liên kết và liền mạch giữa các kênh liên lạc để khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng mà không mất thông tin hoặc phải lặp lại quá trình. 

Giao diện đồng bộ: Tích hợp kênh liên lạc đòi hỏi một giao diện đồng bộ giữa các hệ thống và ứng dụng khác nhau. Điều này hệ thống contact center toàn diện đảm bảo rằng thông tin khách hàng được chia sẻ và hợp nhất dữ liệu cập nhật đồng thời trên các kênh liên lạc.

Chia sẻ thông tin liên lạc: Tích hợp kênh liên lạc cho phép chia sẻ thông tin tương tác giữa các kênh. Ví dụ, nếu khách hàng đã có một cuộc trò chuyện trực tuyến trước đó và sau đó gọi điện thoại, nhân viên hệ thống Contact center toàn diện có thể truy cập vào lịch sử trò chuyện trực tuyến đó để hiểu rõ hơn về yêu cầu của khách hàng.

Xem thêm: Tích Hợp Đa Kênh Trong Call Center

c. Giao tiếp nội bộ

Tích hợp kênh liên lạc trong mô hình hệ thống Contact center toàn diện là quá trình kết hợp các kênh liên lạc khác nhau để đảm bảo sự liên kết và liền mạch giữa chúng. Mục tiêu là mang đến trải nghiệm liên lạc đồng nhất và tiện lợi cho khách hàng, bất kể kênh nào họ sử dụng. Dưới đây là một số phương pháp và lợi ích của việc tích hợp kênh liên lạc:

Tích hợp các kênh liên lạc: Mục tiêu là tạo ra sự liên kết và liền mạch giữa các kênh liên lạc để khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng mà không mất thông tin hoặc phải lặp lại quá trình. Ví dụ, contact center toàn diện một cuộc gọi điện thoại có thể được chuyển đổi thành một cuộc trò chuyện trực tuyến mà không cần khách hàng phải bắt đầu lại từ đầu.

Giao diện đồng bộ: Tích hợp kênh liên lạc đòi hỏi một giao diện đồng bộ giữa các hệ thống và ứng dụng khác nhau. Điều này đảm bảo rằng thông tin khách hàng được chia sẻ và cập nhật đồng thời trên các kênh liên lạc.

Quản lý đồng bộ dữ liệu: Tích hợp kênh liên lạc cũng đòi hỏi quản lý đồng bộ dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau. Điều này đảm bảo rằng thông tin khách hàng, contact center toàn diện lịch sử tương tác và dữ liệu khác được cập nhật và đồng bộ trên toàn bộ hệ thống Contact center.

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9
Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà TH Office, Số 3/3, Duy Tân, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội
Hotline: 19002177
Website: v9.com.vn
Facebook: V9 Tech JSC
Email: info@v9.com.vn