Trong quá trình đẩy mạnh cải cách hành chính và chuyển đổi số, việc đo lường mức độ hài lòng của người dân không nên chỉ dừng ở những đợt khảo sát định kỳ hay các biểu mẫu rời rạc. Với Zalo Mini App khảo sát mức độ hài lòng người dân, cơ quan nhà nước có thể đưa hoạt động lấy ý kiến trực tiếp vào hành trình sử dụng dịch vụ công, xử lý phản ánh hoặc tương tác với chính quyền ngay trên Zalo. Dữ liệu phản hồi được thu thập nhanh, có thể tổng hợp theo từng nhóm nội dung và hỗ trợ cơ quan quản lý nhận diện những điểm cần cải thiện trong chất lượng phục vụ. Đây cũng là một trong những nhóm chức năng được tích hợp trong Ứng dụng Công dân số của V9 Tech, bên cạnh phản ánh hiện trường, dịch vụ công và hệ thống quản trị dữ liệu.
Mục Lục
4 thời điểm nên khảo sát người dân trên Zalo Mini App
Không nên hiển thị khảo sát cho tất cả người dùng ở mọi thời điểm. Làm như vậy dễ tạo cảm giác làm phiền và khiến dữ liệu thiếu ngữ cảnh.
1. Ngay sau khi hoàn thành một thủ tục hành chính
Đây là điểm chạm có giá trị nhất vì trải nghiệm của người dân vẫn còn mới. Ví dụ, sau khi hồ sơ chuyển sang trạng thái “Đã hoàn thành”, hệ thống có thể mời người dân đánh giá:
| Nội dung | Gợi ý đánh giá |
|---|---|
| Khả năng tiếp cận thông tin | Rất hài lòng → Rất không hài lòng |
| Hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ | Thang 1–5 |
| Thời gian giải quyết | Thang 1–5 |
| Thái độ phục vụ | Thang 1–5 |
| Kết quả nhận được | Thang 1–5 |
| Ý kiến bổ sung | Câu trả lời mở |
Mô hình đánh giá sau khi giải quyết thủ tục đã được áp dụng trong Mini App Gò Vấp Smart và Gia Lộc Smart.
2. Sau khi phản ánh hoặc kiến nghị được xử lý
Một vụ việc được chuyển sang trạng thái “Đã xử lý” chưa chắc đồng nghĩa người dân hài lòng.
Mini App có thể hỏi lại: “Ông/Bà có hài lòng với kết quả xử lý phản ánh này không?”
Nếu người dân đánh giá thấp, hệ thống có thể mở thêm một câu hỏi về nguyên nhân như thời gian xử lý, kết quả chưa phù hợp, thông tin phản hồi chưa rõ hoặc vấn đề chưa được giải quyết triệt để. Cách làm này tạo ra một vòng phản hồi khép kín thay vì chỉ thống kê số lượng phản ánh đã đóng.
3. Khảo sát một vấn đề đang được địa phương quan tâm
Không phải mọi khảo sát đều liên quan tới thủ tục hành chính.
UBND có thể lấy ý kiến về:
-
Chất lượng vệ sinh môi trường;
-
Nhu cầu sử dụng tiện ích số;
-
An ninh trật tự;
-
Giao thông;
-
Hoạt động văn hóa;
-
Điểm du lịch;
-
Chuyển đổi số;
-
Chương trình cộng đồng.
4. Khảo sát nhanh theo tháng hoặc quý
Một khảo sát ngắn với 3–5 câu hỏi có thể được sử dụng để theo dõi xu hướng.
Ví dụ:
Trong 30 ngày gần đây, ông/bà có sử dụng dịch vụ của UBND phường không?
Mức độ hài lòng chung?
Nội dung nào cần được ưu tiên cải thiện?
Dữ liệu nhiều kỳ giúp lãnh đạo nhìn thấy xu hướng tăng hoặc giảm thay vì chỉ nhìn một con số tại một thời điểm.
Phiếu khảo sát mức độ hài lòng nên hỏi những gì?
Sai lầm phổ biến là cố đưa quá nhiều câu hỏi vào một phiếu. Với khảo sát được kích hoạt ngay sau giao dịch hành chính, nên ưu tiên những câu ngắn, dễ hiểu và có khả năng dẫn tới hành động cụ thể.
Một cấu trúc thực tế có thể gồm 7 câu:
Câu 1: Ông/Bà có dễ tìm được thông tin và hướng dẫn thực hiện thủ tục không?
Câu 2: Thành phần hồ sơ và yêu cầu thủ tục có được hướng dẫn rõ ràng không?
Câu 3: Ông/Bà đánh giá thế nào về thời gian giải quyết?
Câu 4: Ông/Bà đánh giá thế nào về thái độ và sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện thủ tục?
Câu 5: Kết quả giải quyết có đáp ứng nhu cầu của Ông/Bà không?
Câu 6: Mức độ hài lòng chung của Ông/Bà?
Câu 7: Điều gì Ông/Bà mong muốn cơ quan cải thiện?
Cấu trúc này cũng tương đối phù hợp với tinh thần của phương pháp SIPAS: không chỉ đo mức độ hài lòng mà còn ghi nhận đánh giá và nhu cầu, mong đợi của người dân. Điểm quan trọng là không hỏi dữ liệu chỉ vì hệ thống có khả năng thu thập. Mỗi trường dữ liệu cần trả lời được câu hỏi: dữ liệu này sẽ được sử dụng cho mục đích quản lý nào?
Quy trình khảo sát người dân trên Zalo Mini App hoạt động như thế nào?
Một mô hình vận hành thực tế có thể đi theo chuỗi: Người dân sử dụng dịch vụ → phát sinh điểm khảo sát → Mini App hiển thị phiếu → người dân đánh giá → dữ liệu được ghi nhận → dashboard tổng hợp → cán bộ phân tích → lãnh đạo theo dõi → đơn vị điều chỉnh chất lượng phục vụ.
Bước 1: Xác định đúng đối tượng cần khảo sát
Thay vì gửi đại trà, hệ thống có thể lựa chọn đối tượng theo nghiệp vụ:
-
Vừa nhận kết quả thủ tục;
-
Vừa hoàn thành phản ánh;
-
Sinh sống trong khu vực cần lấy ý kiến;
-
Nhóm doanh nghiệp;
-
Nhóm tổ chức;
-
Người sử dụng một tiện ích cụ thể.
Bước 2: Mở khảo sát ngay trên Zalo
Người dân có thể đi từ Zalo OA, QR hoặc Mini App tới phiếu khảo sát. Ưu điểm ở đây là giảm một bước chuyển nền tảng. Tại V9 Tech, Zalo Mini App cũng được mô tả là ứng dụng chạy ngay trong hệ sinh thái Zalo và không yêu cầu người dùng tải thêm ứng dụng độc lập.
Bước 3: Gửi và lưu kết quả
Sau khi hoàn thành, dữ liệu được đưa vào hệ thống quản trị để phục vụ thống kê.
Tùy mục tiêu, khảo sát có thể thiết kế theo hình thức xác định người trả lời hoặc ẩn danh. Đây không phải lựa chọn thuần kỹ thuật: khảo sát ẩn danh thường giúp người dân thoải mái hơn khi đưa ra đánh giá tiêu cực, trong khi khảo sát gắn với hồ sơ lại thuận lợi khi cần phân tích trải nghiệm của một quy trình cụ thể.
Bước 4: Tổng hợp trên dashboard
Giải pháp của V9 Tech thể hiện hệ thống quản trị có dashboard, chức năng quản lý tài khoản, nhóm quyền và phân quyền người dùng/phòng ban.
Điều này quan trọng với mô hình B2G vì dữ liệu khảo sát không nên được xem giống nhau bởi mọi tài khoản. Cán bộ chuyên môn, lãnh đạo phòng và quản trị hệ thống có thể cần các phạm vi dữ liệu khác nhau.
V9 Tech triển khai khảo sát người dân trong hệ sinh thái Công dân số như thế nào?
V9 Tech không định vị khảo sát như một chức năng đứng riêng biệt.
Giải pháp Ứng dụng Công dân số được tổ chức thành nhiều nhóm chức năng như chính quyền số, dịch vụ công, phản ánh hiện trường, khảo sát lấy ý kiến, thông tin cơ sở, du lịch số và các tiện ích dành cho địa phương. Riêng module khảo sát hỗ trợ lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp, tổ chức và đánh giá chất lượng dịch vụ công.
Điểm đáng chú ý là hệ thống quản trị phía sau còn được thiết kế cho quản lý tài khoản, nhóm quyền, phân quyền phòng ban và dashboard. Nguyên tắc kiến trúc nhiều lớp, triển khai trên hạ tầng Private Cloud và định hướng đáp ứng yêu cầu an toàn thông tin cấp độ 3.
Ứng dụng Công dân số do V9 Tech phát triển đã được cấp Giấy chứng nhận đăng ký quyền tác giả số 4689/2026/QTG ngày 13/05/2026, với chủ sở hữu là Công ty Cổ phần Công nghệ V9.
Khảo sát mức độ hài lòng sẽ có ý nghĩa hơn khi không kết thúc ở nút “Gửi phiếu”. Với mô hình Ứng dụng Công dân số trên nền tảng Zalo Mini App, V9 Tech hướng tới xây dựng một chu trình xuyên suốt từ tương tác với người dân, tiếp nhận đánh giá, tổng hợp dữ liệu đến hỗ trợ cán bộ và lãnh đạo theo dõi chất lượng phục vụ.
Địa phương có thể triển khai khảo sát sau dịch vụ công, lấy ý kiến cộng đồng, đánh giá kết quả xử lý phản ánh hoặc xây dựng các chương trình khảo sát riêng theo từng nhóm đối tượng. Cấu hình cần được khảo sát theo nghiệp vụ và đặc điểm của từng xã, phường, đặc khu thay vì sử dụng một bộ câu hỏi cố định cho mọi đơn vị.
Liên hệ V9 Tech để khảo sát nhu cầu, xem demo Ứng dụng Công dân số và xây dựng phương án Zalo Mini App phù hợp với quy trình phục vụ người dân tại địa phương.
Công ty Cổ phần Công nghệ V9 – V9 Tech
- Website: V9.com.vn
- Hotline: 1900 2177.
Câu hỏi thường gặp về Zalo Mini App khảo sát mức độ hài lòng người dân
Đây là giải pháp cho phép cơ quan nhà nước tạo phiếu khảo sát, lấy ý kiến và ghi nhận đánh giá của người dân trực tiếp trên Zalo. Người dân có thể tham gia khảo sát mà không cần cài thêm một ứng dụng riêng.
UBND có thể khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ công, thái độ phục vụ, thời gian giải quyết thủ tục, kết quả xử lý phản ánh, nhu cầu chuyển đổi số hoặc các vấn đề kinh tế – xã hội tại địa phương. Hồ sơ giải pháp V9 Tech cũng xác định khảo sát vấn đề xã hội, lấy ý kiến và đánh giá chất lượng dịch vụ công là những chức năng của Ứng dụng Công dân số.
Không. Zalo Mini App hoạt động ngay trong hệ sinh thái Zalo nên người dân có thể mở Mini App và thực hiện khảo sát trên ứng dụng Zalo đang sử dụng.
Tùy phương án triển khai, người dân có thể mở khảo sát từ Zalo Mini App, Zalo OA, mã QR, đường dẫn được chia sẻ hoặc từ một chức năng bên trong Ứng dụng Công dân số.
Có. Đây là một trong những thời điểm phù hợp nhất để khảo sát vì người dân vừa trải nghiệm quá trình giải quyết thủ tục và có thể đưa ra đánh giá sát với thực tế.
Có. Khi một phản ánh chuyển sang trạng thái đã xử lý, hệ thống có thể đề nghị người dân đánh giá kết quả, thời gian xử lý và mức độ hài lòng. Qua đó, địa phương không chỉ biết phản ánh đã đóng mà còn biết người dân có thực sự hài lòng hay không.
Có. Giải pháp có thể được cấu hình để lấy ý kiến về môi trường, giao thông, an ninh trật tự, chuyển đổi số, tiện ích công cộng, văn hóa, du lịch hoặc những vấn đề mà địa phương cần tham vấn cộng đồng.
Có. Theo tài liệu giải pháp của V9 Tech, chức năng khảo sát có thể phục vụ việc lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp và tổ chức, phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khác nhau tại địa phương.
Không có một số lượng cố định cho mọi trường hợp. Với khảo sát nhanh sau khi sử dụng dịch vụ, nên ưu tiên khoảng 5–10 câu hỏi tập trung vào những yếu tố có thể hành động được như hướng dẫn thủ tục, thời gian xử lý, thái độ phục vụ và kết quả giải quyết.
Có. Cơ quan triển khai có thể sử dụng thang 1–5, mức từ “rất hài lòng” đến “rất không hài lòng”, câu hỏi lựa chọn hoặc câu hỏi mở tùy theo mục tiêu đo lường.
Nên. Điểm số cho biết mức độ hài lòng, nhưng phần ý kiến mở giúp cơ quan hiểu vì sao người dân hài lòng hoặc không hài lòng. Hai dạng dữ liệu nên được sử dụng bổ trợ cho nhau.
Có thể xây dựng hệ thống quản trị để tổng hợp dữ liệu khảo sát, thống kê số phiếu, tỷ lệ phản hồi, mức độ hài lòng và các nhóm kết quả theo thời gian hoặc phạm vi quản lý.
Có thể. Giải pháp V9 Tech thể hiện hệ thống quản trị có Dashboard và các chức năng quản lý, phân quyền. Khi triển khai module khảo sát, dashboard có thể được thiết kế theo các chỉ số mà cơ quan cần theo dõi.
Có thể nếu ngay từ đầu dữ liệu được cấu trúc theo từng dịch vụ, thủ tục hoặc nhóm nghiệp vụ. Việc phân tách này hữu ích hơn một điểm hài lòng chung vì giúp cơ quan xác định chính xác lĩnh vực nào cần ưu tiên cải thiện.
Có. Khi dữ liệu được lưu trữ theo thời gian, cơ quan có thể theo dõi xu hướng tăng giảm qua từng tháng, quý hoặc giai đoạn và đánh giá tác động của các biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ.
Tính năng này có thể được thiết kế trong hệ thống quản trị nếu nằm trong phạm vi triển khai. Ví dụ, khi tỷ lệ đánh giá thấp vượt một ngưỡng nhất định, hệ thống có thể đưa thông tin lên dashboard để cán bộ phụ trách kiểm tra nguyên nhân.
Không nên hiểu như vậy. Khảo sát thường xuyên trên Mini App là công cụ giúp địa phương thu thập phản hồi và theo dõi trải nghiệm người dân. SIPAS là chương trình đo lường với phương pháp, phạm vi và thiết kế khảo sát riêng. Hai hình thức có thể bổ sung cho nhau nhưng không mặc nhiên thay thế nhau.
Tùy yêu cầu nghiệp vụ, hệ thống có thể thiết kế các cơ chế kiểm soát như giới hạn một đánh giá cho một giao dịch, một hồ sơ hoặc một khoảng thời gian nhất định. Cách kiểm soát cần cân bằng giữa độ tin cậy của dữ liệu và sự thuận tiện cho người dân.
Cơ quan nên chỉ thu thập những dữ liệu cần thiết cho mục đích khảo sát, quy định rõ quyền truy cập, phạm vi sử dụng, thời gian lưu trữ và phương án bảo vệ dữ liệu. Không nên yêu cầu người dân cung cấp thêm thông tin cá nhân nếu dữ liệu đó không phục vụ trực tiếp cho mục tiêu khảo sát.
Phạm vi cần được xác định sau khi khảo sát nhu cầu của từng đơn vị. V9 Tech có thể tư vấn cấu hình dựa trên quy trình nghiệp vụ, nhóm người dùng, nội dung cần lấy ý kiến và hệ thống hiện có. Trong giải pháp Công dân số, khảo sát được thiết kế cùng các nhóm chức năng như phản ánh hiện trường, dịch vụ công, thông tin chính quyền và hệ thống quản trị, giúp địa phương có khả năng mở rộng về sau.
