Các xu hướng Contact Center mới nhất trong năm 2023

Hiên nay xu hướng Contact Center đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và tương tác với khách hàng. Một chiến lược giao tiếp toàn diện là yếu tố then chốt để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất và tạo sự kết nối sâu sắc với khách hàng. Bài viết này hãy cùng V9 Tech tìm hiểu về việc xây dựng một chiến lược giao tiếp toàn diện cho xu hướng contact center, từ việc xác định mục tiêu đến triển khai và đánh giá hiệu quả

I. Contact center là gì?

Contact Center hay còn gọi là tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây. So với mọi tổng đài truyền thống tổng đài ảo thể hiện được sức mạnh vượt trội chính về các tính linh động. Nhân viên trực tổng đài contact center còn có thể làm việc ở bất kỳ đâu và nó được kết nối với nhau qua phần mềm virtual contact center.

Trung tâm liên lạc còn có nhiệm vụ chính là thực hiện các công việc liên quan đến như chăm sóc khách hàng. Tổng đài sẽ tiếp nhận nhiều nhất các cuộc gọi đến hoặc gọi ra để hỗ trợ khách hàng của mình. Không dừng lại ở đó chính tổng đài ảo còn giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như SMS…

Xu hướng Contact Center nó cũng có khả năng xử lý các nghiệp vụ inbound và outbound như call center. Tuy nhiên, thì có thêm các xu hướng contact center phản ánh thực tế sự phát triển của công nghệ. Bên cạnh điện thoại hay các hình thức công nghệ khác – hình thức truyền thống này nó đã tồn tại trong gần thế kỷ. Vì vậy, công nghệ đang làm gia tăng nhiều cách thức khác nhau hơn để khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp. 

Xem thêm:

• Omnichannel là gì? Cách kết nối các kênh bán hàng để tăng doanh số
• Logistics thế giới: “Lột xác” với 5 ứng dụng đột phá của AI

II. Một số xu hướng Contact Center năm 2023 

1. Tự động hóa quy trình làm việc

Tự động hóa các quy trình làm việc là một xu hướng quan trọng trong nhiều lĩnh vực và tổ chức, nó bao gồm cả các xu hướng Contact Center. Tự động hóa quy trình là một quá trình sử dụng công nghệ và bao gồm các phần mềm để thay thế hoặc tối ưu hóa các công việc và thêm các quy trình truyền thống được thực hiện bởi con người.

2. Trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) là một lĩnh vực trong khoa học máy tính liên quan đến việc phát triển thêm các hệ thống và có các chương trình máy tính có khả năng xu hướng Contact Center thực hiện các nhiệm vụ thông minh mà trước đây chỉ có con người mới có thể thực hiện.

AI đã đặt mục tiêu xây dựng các hệ thống có khả năng học hỏi, thêm các khả năng suy luận, xu hướng contact center nhận biết, và tiến hành thực hiện các tác vụ thông minh. Các phương pháp và kỹ thuật AI cao nhằm tạo ra các hệ thống có khả năng tự động hóa, với tư duy cao và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và nó có thêm các kinh nghiệm.

Xem thêm: Công nghệ AI và bước nhảy vọt trong quản lí dự án kinh doanh 4.0

3. Sự phát triển Omnichannel

Sự phát triển Omnichannel nó đã và đang đề cập đến việc tạo ra một trải nghiệm liên kết và thực hiện một cách nhất quán cho khách hàng qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Khái niệm này nó tập trung vào việc kết hợp các kênh truyền thông và tiến hành giao tiếp để tạo ra một trải nghiệm liền mạch, tăng mức độ cãi thiện xu hướng contact center cho phép khách hàng chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng nhất mà nó không mất đi tính nhất quán.

Một hệ thống Omnichannel đã tích hợp các kênh truyền thông như điện thoại, và email, trang web, thêm các ứng dụng di động, hay chính là các tính năng chat trực tuyến, xu hướng Contact Center mạng xã hội và thêm cả giao tiếp trực tiếp để khách hàng có thể tương tác bất cứ khi nào và ở đâu. 

Xem thêm: Omnichannel là gì? Cách kết nối các kênh bán hàng để tăng doanh số

4. Hệ thống Self-services

Hệ thống Self-service (tự phục vụ) là một phương pháp cho phép mọi khách hàng tự thực hiện các tác vụ và nó có thêm các yêu cầu mà trước đây thường phải được thực hiện bởi nhân viên hoặc có các đội ngũ hỗ trợ. Thay vì phải liên hệ trực tiếp hơn với nhân viên, nên thêm các xu hướng contact center khách hàng có thể sử dụng thêm các công cụ và tài liệu tự phục vụ để giải quyết các vấn đề lớn hơn hoặc tìm thông tin mà họ cần.

Xem thêm: Self Service là gì và một số lợi ích tăng trưởng trong mô hình Contact Center

5. Tăng tốc Cloud hóa

Tăng tốc Cloud hóa để có thể đề cập đến quá trình chuyển đổi và tăng quá trình triển khai các ứng dụng, và có thêm các xu hướng Contact Center dịch vụ và có cả các cơ hạ tầng công nghệ lên môi trường đám mây (cloud) một cách nhanh chóng và tăng tính hiệu quả. Đây là một trong các bước quan trọng trong việc tận dụng các lợi ích thêm tích hợp của đám mây như linh hoạt, hay tiết kiệm chi phí và tăng khả năng mở rộng.

Xem thêm: CRM Đám mây (Cloud) và CRM On-premise: Lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

6. Sự linh hoạt trên nền tảng đám mây trở thành yếu tố thiết yếu.

Chính xác hơn, sự linh hoạt trên nền tảng đám mây chính là một yếu tố thiết yếu và thêm một trong những lợi ích quan trọng nhất mà đám mây mang lại.  Đám mây này cho phép bạn linh hoạt mở rộng hoặc thêm việc thiết lập thêm các xu hướng contact center thu hẹp nhiều hơn các nguồn tài nguyên theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.

Bạn có thể dễ dàng gia tăng hoặc giảm số lượng máy chủ, thêm các xu hướng contact center nạp thêm dung lượng lưu trữ hoặc tăng khả năng xử lý phù hợp với thiết lập thêm sự biến đổi của doanh nghiệp mà nó không cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng cục bộ.

Trên nền tảng đám mây công nghệ, bạn có thể triển khai thêm, tiến hành quản lý và điều chỉnh các ứng dụng một cách nhanh chóng và thực hiện dễ dàng. Bạn có thể tạo ra các môi trường phát triển cao hơn, xu hướng contact center thử nghiệm hơn và sản xuất một cách linh hoạt cao hơn, nó giúp tăng tốc quá trình phát triển phần mềm và nó có thể triển khai ứng dụng.

7. Các tính năng báo cáo ngày càng được coi trọng.

Các tính năng báo cáo đang ngày càng được coi trọng trong các hệ thống và có thêm một nền tảng công nghệ hiện đại. Báo cáo thêm trong việc cung cấp thông tin về hiệu suất và tiến hành đánh giá hoạt động của hệ thống.

Nó còn cho phép bạn theo dõi các chỉ số quan trọng như tải trọng cao hơn, xu hướng contact center thời gian đáp ứng lớn hơn hết, tài nguyên sử dụng, và lỗi và sự cố. Bằng cách phân tích và tiến hành đánh giá các báo cáo này, bạn có thể đưa ra nhiều hơn các quyết định thông minh để cải thiện hiệu suất và cả quá trình tối ưu hóa hoạt động của hệ thống.

Báo cáo này giúp theo dõi và cả việc đánh giá mức độ tuân thủ các quy tắc, theo các quy định và tiêu chuẩn bảo mật. Nó cho phép bạn kiểm tra xem các chính sách bảo mật lớn hơn được thực thi đúng cách và nó có thể phát hiện các lỗ hổng hoặc vi phạm.

Bằng cách thực hiện cung cấp thông tin chi tiết về bảo mật, thêm nhiều hơn xu hướng contact center báo cáo giúp bạn đưa ra nhiều hơn các biện pháp cần thiết để nâng cao mức độ an toàn và có thể tiến hành tuân thủ trong hệ thống.

8. Ứng dụng Video Call Center

Ứng dụng Video Call Center đang là một hình thức của trung tâm xu hướng Contact Center dịch vụ khách hàng mà nó còn sử dụng công nghệ video để có thể thiết lập kết nối trực tiếp giữa nhân viên hỗ trợ và cả khách hàng. Điều này nó còn cho phép khách hàng và có nhiều hơn các nhân viên có thể giao tiếp qua video, và âm thanh hay tin nhắn trong quá trình hỗ trợ và tương tác.

Xem thêm: Sự hấp dẫn và thách thức của Video Contact Center

9. Chatbots sẽ tiếp tục là kênh giao tiếp phổ biến

Chatbot nó sẽ tiếp tục là một kênh giao tiếp phổ biến trong tương lai. Chatbot còn có khả năng tự động trả lời câu hỏi của khách hàng và tiến hành xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng hơn và còn tiến hành hiệu quả. Điều này giúp tiết kiệm thời gian hơn cả. Nó cho khách hàng và doanh nghiệp, thêm các xu hướng Contact Center bởi vì không cần chờ đợi lâu để có được câu trả lời tốt nhất hoặc hỗ trợ từ người thật.

Chatbot có thể được tích hợp đa kênh trong các ứng dụng di động, hay các trang web hoặc các nền tảng truyền thông xã hội,  và làm cho việc tương tác với khách hàng trở nên dễ dàng và tiện lợi. Khách hàng có thể trò chuyện với chatbot hơn hết bất cứ lúc nào và từ bất kỳ đâu mà nó không có kết nối internet, hay có các xu hướng Contact Center mang lại sự linh hoạt cho trải nghiệm giao tiếp.

Xem thêm: Tích hợp đa kênh trong Call Center

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hy vọng những thông tin V9 Tech cung cấp sẽ hữu ích với bạn. Hãy theo dõi chúng tôi qua các kênh truyền thông để nhận được những thông tin mới nhất về doanh nghiệp.

Xem thêm: